網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理

　　和70年代出現(xiàn)的購(gòu)物中心相似，像亞馬邇書(shū)店和eBay這樣的在線零售商已經(jīng)永遠(yuǎn)地改變了顧客的期望。折扣、優(yōu)惠券、回報(bào)計(jì)劃都不夠了，在這個(gè)顧客掌握多種選擇的世界里，開(kāi)發(fā)顧客忠誠(chéng)需要新的技能和靈活性。本書(shū)描述了各種領(lǐng)域里營(yíng)銷(xiāo)商使用的新技術(shù)手段，并提供了特定的、易于執(zhí)行技術(shù)，這些技術(shù)可以創(chuàng)造和實(shí)施節(jié)約成本、結(jié)果驅(qū)動(dòng)的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略。還對(duì)采用技術(shù)進(jìn)步，精確分析顧客和構(gòu)建顧客關(guān)系的方法進(jìn)行了充分的解釋。它向你展示了如何給顧客提供他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是向他們兜售你的產(chǎn)品，并依此贏得顧客份額，而不是市場(chǎng)份額。本書(shū)的案例研究揭示了一些公司采用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，這些公司已經(jīng)掌握了充分利用顧客信息的能力，知道什么能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，并通過(guò)每一次接觸向顧客提供能贏得忠誠(chéng)的東西，這種接觸是通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)對(duì)個(gè)人或企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。從這本書(shū)里，你將會(huì)學(xué)到：*為什么不能買(mǎi)到顧客忠誠(chéng)。*有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必須回答的三個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。*充分利用新工具，員工必須掌握新技能。*數(shù)碼印刷技術(shù)將可以針對(duì)特定顧客制作各種個(gè)性化直接郵件，并大大降低印刷成本。*數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略幫助解釋你的數(shù)據(jù)，并通過(guò)穩(wěn)定的、持續(xù)的學(xué)習(xí)增加利潤(rùn)。*突破50%以上市場(chǎng)的六種神話。*為即將到來(lái)的交互式電視時(shí)代準(zhǔn)備的特定戰(zhàn)略。*呼叫中主可以幫助你更好地收集和利用顧客知識(shí)。*今天的革新者如何應(yīng)用因特網(wǎng)推動(dòng)店內(nèi)交易，而不是取代零售渠道。

　　費(fèi)雷德里克 紐厄爾是塞克勒密安紐厄爾國(guó)際咨詢(xún)公司的首席執(zhí)行官，該公司為世界各地眾多的營(yíng)銷(xiāo)商提供營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)備咨詢(xún)。紐厄爾是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，厄客關(guān)系管理和實(shí)施基于厄客的1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方面的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威之一，同時(shí)也是幾家國(guó)內(nèi)、國(guó)際廣告、營(yíng)銷(xiāo)貿(mào)易雜志的專(zhuān)欄作家、執(zhí)行編輯和編輯部