帝國飯店服務(wù)秘訣

定　價：￥19.80

作　者：	[日本]東京帝國飯店營業(yè)企劃室編；孫琳譯
出版社：	中國旅游出版社
叢編項：	世界著名飯店叢書
標　簽：	飯店

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ISBN：	9787503217401	出版時間：	2000-10-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	218	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《帝國飯店服務(wù)秘訣》分十章97個段落，每個段落總結(jié)一個寶貴的經(jīng)驗，你只要用3分鐘就可讀完一個段落。這些經(jīng)驗是用帝國飯店110年實踐凝結(jié)成的，像中成藥的驗方一樣有效果。《帝國飯店服務(wù)秘訣》涉及到飯店服務(wù)的第一個方面：大門前、前臺、大堂、走廊、客房、接線室、餐飲服務(wù)、宴會企畫、酒、國賓接待等。每一個方面又分許許多多細節(jié)，每個細節(jié)里都藏著真實的有有用的經(jīng)驗和訣竅。（請參看“目錄”）帝國飯店服務(wù)體貼、周到、無微不至，這種精神是商業(yè)活動之精髓，對各行各業(yè)都帶有普遍的意義。

作者簡介

　　孫琳，北京人。1987年北京語言文化大學(xué)日語專業(yè)畢業(yè)。1988年4月赴日本留學(xué)，1992年3月取得日本國立奈良女子大學(xué)心理學(xué)修士學(xué)位。1992年4月就職于大阪五星級酒店，RIHGA ROYALHOTE（麗佳皇家酒店）。

圖書目錄

1　“表”的世界和“里”的世界
2　辨清“不可跨過的一線”
3　DOOR MAN為什么穿顯眼的制服
4　第一聲招呼，添一句觸動心弦的問候
5　腿感受著致敬與行行禮的疼痛
6　客人的形象與姓名這樣記
7　出租車三人乘時要打開前車門
8　著盛裝的顧客上下車
9　不能以服裝打扮來判斷顧客
10　盡量用顧客的母語打招呼
11　減輕顧客精神上的等待時間
12　顧客不僅僅是眼前的幾位
13　空閑的時候不要都排站在柜臺前
14　客房的分配按顧客的需求變換調(diào)整
15　給過紀念日的顧客提供特別服務(wù)
16　“HOW MANY MILES TO TAKA？”
17　在聚光燈下做“演員”
18　收集大街小巷的情報也是工作的一部分
19　懷著“請讓我給顧客做點兒什么”的心情站立在大廳
20　一人雙角
21　BELL MAN的充滿個性的筆記本
22　介紹設(shè)施因人而異
23　步伐中透著HOTEL MAN的驕傲
24　公休后早點兒上班收集館內(nèi)情服
25　顧客的行李要鄭重搬挪，就是鄭重得有些夸張也不過分
26　夜班BELL　MAN 的工作關(guān)系著顧客的安全和睡眠
27　制服也要添點兒個性，加點兒味兒
28　注意調(diào)節(jié)外國顧客的室內(nèi)溫度
29　不要依賴指示標志
30　所謂服務(wù)，有“點”無“線”不成立
31　把一封來信，當(dāng)做100位顧客的心聲來聽
32　拿出自然、舒服的笑容
33　叫顧客的姓名打招呼要考慮頻度與場合
34　中性的HOTEL MAN
35　隨機應(yīng)變的夜班經(jīng)理
……