現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理學(xué)：賓館、度假村、酒吧、咖啡廳、康樂中心、物業(yè)經(jīng)營-實(shí)踐與案例教學(xué)

第一章現(xiàn)代旅游酒店總論
第一節(jié)現(xiàn)代旅游酒店五花八門的稱謂.定義與功能
第二節(jié)現(xiàn)代旅游酒店的任務(wù)
第三節(jié)旅游酒店的分類與分級(jí)
附件：中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié)旅游酒店分級(jí)的利弊分析
第五節(jié)世界最佳旅游酒店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié)世界最佳旅游酒店成功的突出經(jīng)驗(yàn)
第七節(jié)我國旅游酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題
第八節(jié)近代旅游酒店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)和未來發(fā)展的新趨勢
實(shí)例1世界最佳旅游酒店之一：香港麗晶酒店(TheRe—
gentHongKong)成功的經(jīng)驗(yàn)
實(shí)例2世界最高的五星級(jí)酒店：上海金茂大廈凱悅大酒店開業(yè)
第二章旅游酒店經(jīng)營管理面對(duì)的新形勢.新情況.新經(jīng)驗(yàn)
第一節(jié)世界面臨兩大問題的形勢
第二節(jié)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)形勢的四大特點(diǎn)
第三節(jié)世界正經(jīng)歷一場改變我們觀念.生產(chǎn).生活方式的革命
第四節(jié)新世紀(jì)提升社會(huì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵——知識(shí)管理
第五節(jié)“知識(shí)型”企業(yè)崛起
第六節(jié)知識(shí)型企業(yè)的六大特征
第七節(jié)新世紀(jì)的新經(jīng)濟(jì)體系
第八節(jié)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的六大重要趨勢
實(shí)例3知識(shí)管理悄然興起
第三章旅游酒店特性與顧客需求特性的變化與啟示
第一節(jié)共有特性
第二節(jié)獨(dú)有特性
第三節(jié)旅游酒店顧客需求特性
實(shí)例4“方程式一號(hào)”(全自動(dòng)化無人服務(wù))酒店的破產(chǎn)
第四章現(xiàn)代旅游酒店經(jīng)營管理的新思維與按國際慣例進(jìn)行經(jīng)營管理
第一節(jié)何謂新思維?
第二節(jié)新舊思維的對(duì)比研究
第三節(jié)以新思維為中心的經(jīng)營管理與服務(wù)思想的確立
第四節(jié)按照國際慣例進(jìn)行經(jīng)營管理
實(shí)例5碧宮酒店推行ISO9002質(zhì)量體系的經(jīng)驗(yàn)
第五章旅游酒店經(jīng)營理論與經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變
第一節(jié)旅游酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)
第二節(jié)旅游酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
第三節(jié)“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式
實(shí)例6廣州萬迅電腦軟件有限公司開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)“千里馬”電腦系統(tǒng)
第六章旅游酒店戰(zhàn)略管理
第一節(jié)戰(zhàn)略(Strategies)的概念
第二節(jié)戰(zhàn)略管理的概念
第三節(jié)戰(zhàn)略管理過程
第四節(jié)戰(zhàn)略類型及其定義
第五節(jié)波特的成本領(lǐng)先(CostLeadership)戰(zhàn)略
第六節(jié)波特的差異化(Differentiation)戰(zhàn)略
第七節(jié)波特的專一性(Focus)經(jīng)營戰(zhàn)略
實(shí)例7某旅游酒店采取的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
第七章網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引發(fā)的旅游酒店?duì)I銷學(xué)的新思考
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)組織的基本概念
第二節(jié)旅游酒店?duì)I銷革命正靜悄悄地進(jìn)行
第三節(jié)旅游酒店?duì)I銷方式革命
第四節(jié)經(jīng)銷行業(yè)中的新職業(yè)
第五節(jié)改變營銷活動(dòng)準(zhǔn)則,
第六節(jié)重視“顧客價(jià)值”
第七節(jié)成功的秘訣是建立有用的數(shù)據(jù)庫
第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有使許多趨勢逆轉(zhuǎn)的潛力
第九節(jié)從實(shí)物商務(wù)到電子商務(wù)
第十節(jié)從交易營銷到服務(wù)營銷,
實(shí)例8美國正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)生活方式
第八章旅游酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施基礎(chǔ)
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的定義
第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的技術(shù)基礎(chǔ)
第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的觀念基礎(chǔ)——消費(fèi)者價(jià)值觀的變革
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)——商業(yè)競爭的日益激烈化
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)特性對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營方式的沖擊
第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合
第七節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的適用性與成功要素
第八節(jié)因特網(wǎng)的商業(yè)用途
第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷資源.站點(diǎn)
第十節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)實(shí)存在性
第十一節(jié)中國ISP的經(jīng)營現(xiàn)狀
第十二節(jié)中國開展網(wǎng)絡(luò)營銷面臨的問題
實(shí)例9北京世紀(jì)互聯(lián)通訊技術(shù)有限公司提供的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)服務(wù)
實(shí)例10《廣西旅游信息網(wǎng)》開通
實(shí)例11中國旅游全球預(yù)定系統(tǒng)
第九章旅游酒店網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研.網(wǎng)頁設(shè)計(jì)原則與方法
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的新優(yōu)勢
第二節(jié)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研
第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研步驟,
第五節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的意義
第六節(jié)旅游企業(yè)站點(diǎn)及其組成
第七節(jié)網(wǎng)上目標(biāo)顧客的需求特征及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)策略
第八節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)
實(shí)例12中國旅游網(wǎng)(CNTA)正積極建設(shè)
實(shí)例13Knowall烹飪學(xué)校的網(wǎng)上站點(diǎn)設(shè)計(jì)
第十章我國酒店業(yè)實(shí)行并購.集團(tuán)化經(jīng)營戰(zhàn)略的多種模式
第一節(jié)發(fā)展概況
第二節(jié)我國旅游酒店業(yè)集團(tuán)化的多思路
第三節(jié)我國旅游酒店企業(yè)并購可采用的幾種模式與其點(diǎn)評(píng)
第四節(jié)我國旅游酒店企業(yè)實(shí)行并購的操作程序,
第五節(jié)目前世界旅游酒店聯(lián)號(hào)經(jīng)營的基本形式
實(shí)例14.長沙東方大酒店委托經(jīng)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢重組新方式
第十一章旅游酒店組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)
第一節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的前提或先導(dǎo)
第二節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化的理論解釋
實(shí)例15“五星”酒店電腦管理系統(tǒng)模塊圖
第十二章前臺(tái)系統(tǒng)的經(jīng)營管理
第一節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)的概念
第二節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)一條龍服務(wù)——金鑰匙服務(wù)
第三節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)與管理
第四節(jié)附注說明
實(shí)例16新加坡皇冠假日酒店金鑰匙是怎樣工作的
實(shí)例17重慶揚(yáng)子江假日酒店讓客人100％滿意的經(jīng)驗(yàn)
第十三章餐飲系統(tǒng)經(jīng)營管理
第一節(jié)酒店餐飲經(jīng)營面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
第二節(jié)酒店餐飲經(jīng)營的新理念
第三節(jié)酒店餐飲服務(wù)人員四個(gè)方面的素質(zhì)
第四節(jié)提高酒店餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑
實(shí)例18廣州燕嶺大廈提高員工素質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)
實(shí)例19巴黎興起“網(wǎng)上餐廳”
第十四章網(wǎng)絡(luò)咖啡屋(網(wǎng)吧).酒吧.咖啡廳的經(jīng)營管理
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)咖啡屋(網(wǎng)吧)的經(jīng)營管理
第二節(jié)酒吧的經(jīng)營
第三節(jié)咖啡廳的經(jīng)營管理
實(shí)例20追求樸素.原始.自然的酒吧
第十五章旅游酒店康樂中心及KTV服務(wù)與經(jīng)營
第一節(jié)現(xiàn)代康樂概述
第二節(jié)現(xiàn)代康樂在酒店中的地位和作用,
第三節(jié)酒店康樂經(jīng)營與管理中存在的問題,
第四節(jié)酒店康樂的經(jīng)營與管理
第五節(jié)KTV概念
第六節(jié)KTV包房與雅間的區(qū)別
第七節(jié)KTV按經(jīng)營內(nèi)容.服務(wù)對(duì)象的分類
第八節(jié)KTV的經(jīng)營與服務(wù)特點(diǎn)
第九節(jié)KTV包房定價(jià)的方式
實(shí)例21某硒店的桑拿管理細(xì)則
實(shí)例22華僑賓館中泰傳統(tǒng)康復(fù)中心的經(jīng)營特色
實(shí)例23登月酒店廣州奧林健美俱樂部
第十六章度假村的經(jīng)營管理
第一節(jié)現(xiàn)代人們對(duì)度假休閑需求的日益增長和實(shí)現(xiàn)的可能條件
第二節(jié)度假村應(yīng)有的功能和要求
第三節(jié)度假村的服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)和應(yīng)注意的問題
第四節(jié)加強(qiáng)度假村公關(guān)廣告宣傳
實(shí)例24百花山莊度假村的經(jīng)驗(yàn)
第十七章酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營管理
第一節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營管理特點(diǎn)
第二節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)的經(jīng)營管理方式
第三節(jié)寫字樓的公共服務(wù)設(shè)置
第四節(jié)寫字樓的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第五節(jié)寫字樓管理的幾個(gè)重要工作
實(shí)例25賽特大廈物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)20條
第十八章酒店工程設(shè)備維修管理
第一節(jié)酒店工程設(shè)備維修管理的意義和要求
第二節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的職責(zé)
第三節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的組織結(jié)構(gòu)
第四節(jié)酒店工程設(shè)備維修和能源費(fèi)用
第五節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的管理實(shí)務(wù)
實(shí)例26東方賓館狠抓維修保養(yǎng).保持賓館常新的經(jīng)驗(yàn)
第十九章抓關(guān)鍵,實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)
第一節(jié)充分認(rèn)識(shí)酒店的生命——服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié)深刻理解酒店服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容
第三節(jié)酒店需求質(zhì)量特性的六個(gè)方面,
第四節(jié)影響服務(wù)需求質(zhì)量特性的五大因素
第五節(jié)酒店實(shí)行全面質(zhì)量管理的六個(gè)基本點(diǎn)和四大特征
第六節(jié)酒店員工的質(zhì)量意識(shí)是做好酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
第七節(jié)怎樣進(jìn)行酒店服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理
第八節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)范化管理
第九節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系——讓顧客更加滿意和信任的體系
實(shí)例27上海錦江集團(tuán)靜安酒店抓服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)
第二十章酒店實(shí)施CI.CS及CL戰(zhàn)略管理
第一節(jié)CI.CS及CL的概念
第二節(jié)酒店實(shí)施CL戰(zhàn)略的意義
第三節(jié)酒店如何實(shí)施CL戰(zhàn)略
第四節(jié)CI.CS.CL的綜合運(yùn)用
實(shí)例28上海賓館實(shí)行CI戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)
第二十一章酒店跨文化人力資源管理
第一節(jié)跨文化組織的出現(xiàn),
第二節(jié)跨文化組織內(nèi)的文化差異
第三節(jié)跨文化組織中的“文化多元性人力資源”
第四節(jié)文化多元性群體內(nèi)的人際交往
第五節(jié)兩種管理“文化多元性人力資源”的觀點(diǎn)
第六節(jié)國際酒店企業(yè)中人力資源管理職能的跨文化特征
第七節(jié)國際酒店企業(yè)中四種人力資源管理方式
第八節(jié)國際酒店企業(yè)中的人力資源管理職能
實(shí)例29某酒店管理集團(tuán)公司的跨文化人力資源管理做法
第二十二章酒店企業(yè)精神文化建設(shè)
第一節(jié)企業(yè)主體意識(shí)
第二節(jié)酒店企業(yè)精神
第三節(jié)如何培育企業(yè)精神
第四節(jié)企業(yè)倫理觀
第五節(jié)企業(yè)價(jià)值觀
實(shí)例30兩個(gè)文明建設(shè)的楷模(中國大酒店精神文明建設(shè)
側(cè)記)
參考文獻(xiàn)
致謝