現代飯店銷售高手

序言
第一篇現代飯店銷售員管理技巧
第一章銷售員管理概述
第一節(jié)飯店產品銷售與經理經營哲學創(chuàng)新
一.經營理念新突破——銷售創(chuàng)造價值
二.角色新定位——總經理甘當銷售員
三.組織新體制——以銷售為中心
四.促銷新形式——全員銷售
五.企業(yè)文化新焦點——銷售員是最可愛的人
第二節(jié)飯店內部銷售管理
一.飯店內部推銷的界定及其特點
二.飯店內部推銷的作用
三.飯店內部推銷的管理
第三節(jié)正確處理銷售管理中的八大矛盾
一.用“自我”還是“他我”方式管理銷售人員
二.在銷售人員的激勵.考績問題上,制度化與隨意
性哪個更富有實效
三.依靠杰出人才還是平庸之輩
四.先付出還是后付出
五.加強控制還是放任自流
六.“疑人不用,用人不疑”與“疑人可用,用人可疑
七.銷售管理是側重人員的流動性還是穩(wěn)定性
八.“競爭力”與“平衡術”哪一個是管理者手中的常規(guī)武器
第四節(jié)銷售承包管理
一.銷售承包的步驟
二.銷售承包的責權
三.銷售承包的結算
第二章銷售員管理實務
第一節(jié)飯店銷售隊伍建設
一.銷售隊伍規(guī)模確定
二.銷售隊伍結構確定
三.選擇銷售員
四.管好銷售員
五.用好兩種銷售員
第二節(jié)銷售員行動標準策劃
一.銷售員每日行動標準策劃
二.銷售員每周行動標準策劃
三.銷售員行動管理圖表策劃
第三節(jié)銷售員勞動與酬賞策劃
一.銷售員薪金構成
二.“適度”原則在銷售員酬賞制度中的靈活運用
三.銷售員酬賞的目標模式
第四節(jié)銷售員培訓.評估與考核
一.銷售員的培訓
二.銷售員的評估
三.銷售員的考核
第三章銷售員形象管理技巧
第一節(jié)銷售員的儀表
一.銷售員的外表
二.銷售員的禮儀
三.銷售員儀表形象策劃
四.銷售員體態(tài)語言形象策劃
五.不良體態(tài)語言克服技巧
第二節(jié)銷售員的個性
一.積極健康的個性
二.需要改進的個性
第三節(jié)銷售員溝通技巧
一.談話的技巧
二.談話原則
三.交流溝通的要點
四.交流溝通的潤滑劑——幽默
五.交流溝通中需要注意的三件事
六.銷售人員招呼語形象策劃
第四節(jié)銷售員的態(tài)度
一.態(tài)度與銷售員的類型
二.銷售員需要有熱忱的態(tài)度
三.兩種有助溝通的態(tài)度
第五節(jié)銷售形象自我評估
一.評估自我銷售形象
二.改善自我銷售形象
第四章銷售員自我管理技巧
第一節(jié)銷售員心理素質管理
一.銷售人員多重角色適配技巧
二.銷售人員心理障礙解除技巧
三.銷售人員想象力實戰(zhàn)運用技巧
第二節(jié)銷售員時間管理
一.時間管理的方法
二.避免時間浪費的方法
三.充分利用銷售時間
四.銷售員規(guī)范化的一天
第三節(jié)銷售員安全管理
一.身體健康管理
二.旅行安全管理
三.女性銷售員性安全管理
第四節(jié)銷售員業(yè)務核心要素管理
一.銷售區(qū)域管理
二.產品品質管理
三.預訂取消管理
四.預訂額管理
第五節(jié)銷售員業(yè)務流程管理
一.對日常業(yè)務實行ABC分析
二.銷售管理策略
三.判斷客戶的好壞
四.實現銷售額目標
第五章客戶管理技巧
第一節(jié)客戶管理概述
一.客戶管理的內容
二.客戶管理的方法
三.客戶管理途徑
四.客戶管理信息反饋
第二節(jié)大客戶管理技巧
一.正確處理與大客戶的關系
二.大客戶管理技巧
三.大客戶侃價管理
第三節(jié)客戶抱怨化解技巧
一.客戶抱怨原因分析
二.客戶抱怨處理的準則
三.客戶抱怨處理的方法
第六章應收款回款技巧
第一節(jié)樹立回款信念
一.樹立堅定的回款信念
二.完全回收賬款
三.應收款回款開始于銷售之前
四.杜絕來自飯店銷售員的風險
第二節(jié)客戶資信調查與經營分析
一.客戶資信調查
二.客戶經營狀況分析
三.杜絕來自客戶的風險
第三節(jié)應收款回款技巧
一.促進應收款回款的方法
二.應收款回款策略的應用原則
三.應收款回款策略的靈活運用
四.應收款回款技巧
附錄：旅行社總經理如芒刺背
第四節(jié)加強應收款回款的管理工作
一.回款管理的關鍵環(huán)節(jié)
二.警惕賒訂風險
第二篇現代飯店銷售員推銷技巧
第七章銷售員接觸客戶的預備技巧
第一節(jié)客戶搜尋技巧
一.客戶搜尋的重要性
二.客戶搜尋方法
三.制定潛在客戶的搜尋計劃
第二節(jié)客戶資格鑒別技巧
一.鑒別客戶資格的條件
二.鑒別客戶資格的關鍵
第三節(jié)接觸客戶的預備技巧
一.整理潛在客戶的信息
二.整理產品與服務信息
三.約定會面的技巧
四.確定初次接觸客戶的目標
五.制定初次接觸客戶的拜訪計劃
六.準備銷售陳述
七.檢查準備情況
第四節(jié)初次接觸客戶的技巧
一.與客戶初次接觸的目的
二.初次接觸時與潛在客戶交談的開場白
三.開場白的話題
四.初次接觸時的表達方式
五.初次接觸的注意事項
六.為再訪做準備
七.再訪時的注意事項
第八章銷售員銷售陳述技巧
第一節(jié)銷售陳述類型
一.記憶型陳述
二.提綱型陳述
三.視聽輔助型陳述
四.需求確認型陳述
五.調查型陳述
第二節(jié)銷售陳述的內容
一.推銷產品的使用價值
二.推銷產品的差別優(yōu)勢
三.推銷產品給客戶帶來的綜合利益
第三節(jié)銷售陳述的步驟
一.激情滿懷,感染客戶
二.培養(yǎng)感情,加強溝通
三.介紹產品,推銷利益
四.小數報價,精于算計
第四節(jié)銷售陳述技巧
一.自信
二.建立客戶信任
三.反復
四.提問
五.傾聽
六.利用剛好在場的人
七.利用其他客戶
八.利用資料
九.心理暗示
十.有說服力的詞語
十一.保持控制
十二.傳遞速度
第五節(jié)銷售陳述成功的原則
一.了解客戶的需求
二.留意競爭者
三.銷售陳述的時間限制
四.處理打斷
五.吸引注意力
六.帶著創(chuàng)意拜訪客戶
第六節(jié)有效演示的技巧
一.演示的利益
二.有效演示的技巧
三.演示中需注意的問題
第九章銷售員處理客戶異議的技巧
第一節(jié)客戶異議概述
一.客戶異議的產生
二.客戶異議的類型
第二節(jié)處理客戶異議的原則
一.歡迎客戶提出異議
二.傾聽客戶異議
三.避免與客戶爭論
四.維護客戶自尊的心理
五.答復客戶異議應簡明扼要
六.反躬自省
七.收集.整理和保存客戶異議
第三節(jié)處理客戶異議的態(tài)度
一.處理客戶異議應有的態(tài)度
二.克服沮喪情緒的技巧
第四節(jié)處理客戶異議的技巧
一.預測.分析客戶異議
二.掌握處理客戶異議的最佳時機
三.克服客戶異議的一般方法
四.克服客戶特定異議的技巧
第十章銷售員終結成交的技巧
第一節(jié)終結成交概述
一.終結成交的時機
二.終結成交的原則
第二節(jié)終結成交的技巧
一.總結戰(zhàn)術
二.利用暗示
三.順利成交的語言
四.終結成交的方法
第三節(jié)終結成交后的要點
一.結束銷售陳述
二.售后跟進策略
三.阻礙終結成交的言行舉止
第三篇現代飯店銷售員媒體銷售技巧
第十一章銷售員直接郵件廣告銷售技巧
第一節(jié)直接郵件廣告概述
一.直接郵件廣告定義
二.直接郵件廣告功能
三.直接郵件廣告形式
四.直接郵件廣告制作要點
第二節(jié).直接郵件廣告的策劃技巧
一.直接郵件廣告文稿的作用
二.直接郵件廣告文稿的類型
三.直接郵件廣告文稿創(chuàng)意注意事項
四.直接郵件廣告文稿畫面與文字相得益彰
五.直接郵件廣告文案的創(chuàng)意技巧
第三節(jié)直接郵件廣告的實施
一.直接郵件廣告發(fā)送的準備工作
二.直接郵件廣告發(fā)送的方式
三.直接郵件廣告的后續(xù)處理作業(yè)
第十二章銷售員電話銷售技巧
第一節(jié)電話銷售概述
一.專業(yè)電話銷售定義
二.專業(yè)電話銷售分類
三.電話銷售的優(yōu)點
第二節(jié)電話銷售實務
一.銷售員應具備開展電話銷售的素質
二.把握電話銷售的不同階段
三.電話銷售的實務處理
四.電話銷售表格的運用
五.電話銷售實務在飯店的運用
第三節(jié)電話銷售技巧
一.電話銷售的基本技巧
二.電話銷售中聽.說的技巧
三.電話銷售中疏導客戶拒絕的技巧
四.電話銷售中成功約見客戶的技巧
五.電話銷售心理訓練技巧
六.電話銷售注意事項
附錄：電話銷售技巧一覽表
第十三章銷售員數據庫銷售技巧
第一節(jié)數據庫銷售概述
一.數據庫銷售產生的背景
二.數據庫銷售的優(yōu)越性
三.數據庫銷售的運作程序
第二節(jié)客戶與潛在客戶名單制作技巧
一.客戶名單
二.客戶名單制作
三.潛在客戶名單制作
四.名單的分類與修訂
第三節(jié)數據庫的建立與管理
一.數據庫銷售的效果
二.數據庫形成的六個階段
三.數據庫銷售的準則
第十四章銷售員INTERNET銷售技巧
第一節(jié)INTERNET通訊工具
一.電子郵件(E—mail)
二.INTERNET郵局
三.郵件列表
四.新聞組
五.Telnet
六.FTP
第二節(jié)INTERNET銷售工具
一.Gopher
二.WorldWideWeb
第三節(jié)INTERNET銷售技巧
一.INTERNET銷售禮節(jié)
二.克服INTERNET銷售障礙
三.INTERNET宣傳技巧
四.INTERNET銷售技巧
附錄：中國企業(yè).研究機構.委員會等網頁地址舉例
第四篇現代飯店銷售員培訓技巧
第十五章銷售員培訓概述
第一節(jié)銷售員培訓的思考
一.什么是飯店專業(yè)銷售
二.銷售員培訓的重要性
三.銷售員培訓什么
第二節(jié)銷售員新世紀新形象的培訓
一.銷售員的傳統(tǒng)形象
二.銷售員的新形象
第三節(jié)銷售員培訓的效用與界限
一.培訓計劃
二.培訓管理體制
三.注重個體需要差異的培訓
四.自我成材.自我激勵機制
第十六章銷售員培訓計劃體系策劃
第一節(jié)銷售手冊制訂
一.銷售手冊概述
二.銷售手冊的重要性
三.銷售手冊的內容
四.銷售手冊的制訂
第二節(jié)制訂銷售培訓計劃
一.培訓計劃定位
二.制訂培訓計劃
三.銷售員培訓計劃樣本
第三節(jié)銷售培訓手冊的制訂
一.銷售培訓手冊的作用
二.銷售培訓手冊舉例
第四節(jié)銷售員培訓課程策劃
一.飯店及市場狀況課程
二.飯店產品知識課程
三.專業(yè)銷售課程
四.銷售陳述課程
五.處理拒絕課程
六.培養(yǎng)良好工作習慣課程
第十七章銷售員培訓技巧
第一節(jié)銷售員培訓原則
一.銷售員學習原則
二.銷售員培訓規(guī)則
三.銷售員LDOS培訓程序
第二節(jié)銷售員培訓方法
一.角色扮演法
二.銷售會議法
三.崗位培訓法
第三節(jié)新老銷售員的培訓之道
一.新銷售員培訓之道
二.老銷售員培訓之道