360°客戶關(guān)系管理：企業(yè)利潤發(fā)動機

　　CRM既是一種管理理念，也需要對應(yīng)的技術(shù)支持，是通過CRM軟件及配套系統(tǒng)來部署和實施的。因此本書嘗試從理念、技術(shù)和實踐等多方面來全面論述CRM。本書共分為三篇：第一篇為CRM之基礎(chǔ)理論篇，主要講述了營銷催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇為CRM之技術(shù)理論篇，主要講述了結(jié)構(gòu)功能、呼叫中心、銷售自動化、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等；第三篇為CRM之實踐案例篇，主要講述了CRM的具體推進方法、行業(yè)特征與CRM的個性化、CRM與整體電子商務(wù)架構(gòu)，此外介紹了兩個案例與模式研究。

　　武興兵，經(jīng)濟管理學博士、中國運籌學協(xié)會會員、國家注冊會計師、管理咨詢高級顧問，專注于現(xiàn)代企業(yè)管理理論和企業(yè)信息化建設(shè)的深度研究與實踐工作。作為在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計劃、客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)和信息技術(shù)等方面的資深研究學者，在上述領(lǐng)域有著深入的研究和獨到的見解。近兩年內(nèi)已經(jīng)在經(jīng)濟日報、中國經(jīng)濟時報、中國電子商務(wù)、企業(yè)管理、現(xiàn)代企業(yè)和計算機世界報等刊物發(fā)表創(chuàng)新性學術(shù)論文40多篇。本書是作者在企業(yè)信息化領(lǐng)域的第3本著作，也是其對CRM潛心研究的成果。