呼叫中心數(shù)字化管理

定　價(jià)：￥15.00

作　者：	（美）喬恩·安東（Jon Anton）著；李農(nóng)，嵇繼浩譯；李農(nóng)譯
出版社：	經(jīng)濟(jì)管理出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)

ISBN：	9787801621979	出版時(shí)間：	2001-05-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	21cm	頁(yè)數(shù)：	174	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　美國(guó)普杜大學(xué)（Purdue）喬恩·安東（JonAnton）博士是呼叫中心管理方面的著名學(xué)者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已經(jīng)成功地應(yīng)用在全球600多多個(gè)呼叫中的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中。本書(shū)介紹了呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過(guò)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來(lái)確定一個(gè)高水平的度量標(biāo)準(zhǔn)。這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《呼叫中心數(shù)字化管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

中文版前霄／1
譯者的話／1
作者簡(jiǎn)介／1
感謝／1
第一章緒論／1
背景／1
把管理呼叫中心當(dāng)作一種使命／4
呼叫者對(duì)我們有何期待?／9
確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),贏得呼叫者愉悅／12
一個(gè)成功呼叫中心管理者的特征／13
企業(yè)形象與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)／14
全書(shū)內(nèi)容概要／15
第二章呼叫者終生價(jià)值計(jì)算／17
客戶終生價(jià)值(CLV)的定義／18
客戶終生價(jià)值的計(jì)算／18
第三章內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)
——測(cè)量呼叫中心的“心跳”／23
簡(jiǎn)介／23
呼叫中心的驅(qū)動(dòng)力／26
呼叫中心的數(shù)據(jù)來(lái)源／27
呼叫中心的度量標(biāo)準(zhǔn)／28
第四章外部度量標(biāo)準(zhǔn)
——測(cè)量呼叫中心的“心跳”／77
簡(jiǎn)介／77
客戶滿意度測(cè)試步驟／82
客戶滿意度測(cè)試內(nèi)容／83
通用方法.數(shù)據(jù)收集和外部分析／86
業(yè)績(jī)分值的計(jì)算／87
客戶對(duì)呼叫中心管理的推動(dòng)／94
第五章內(nèi)部度量與外部度量標(biāo)準(zhǔn)的融合
——呼叫中心最基本的管理工具／97
背景／97
簡(jiǎn)單回歸計(jì)算／102
案例介紹／104
第六章提高呼叫中心投資回報(bào)牽的管理／107
客戶——公司的資產(chǎn)和財(cái)富／107
投資回報(bào)率(R01)模型的假設(shè)條件／108
投資回報(bào)率模型所需數(shù)據(jù)／109
投資回報(bào)率模型計(jì)算方法／110
一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心投資回報(bào)率實(shí)例／1111
一個(gè)較復(fù)雜的呼叫中心投資回報(bào)率實(shí)例／112
投資回報(bào)率模型中的“假如……怎樣”問(wèn)題／114
第七章業(yè)績(jī)報(bào)酬
——讓每個(gè)人都關(guān)注他們的使命／117
背景／117
業(yè)績(jī)報(bào)酬計(jì)劃／118
Cost／FTE公式說(shuō)明／121
第八章總結(jié)／123
術(shù)語(yǔ)表／125
附錄A呼叫中心滿意度調(diào)查范例／133
附錄B計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查／135
附錄C抽樣概念／139
附錄D外部度量標(biāo)準(zhǔn)分析／143
附錄E內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)與外部度量標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查
——講稿.提問(wèn)與內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)的確定／147
附錄F重要的統(tǒng)計(jì)概念／151
附錄G企業(yè)形象的重要性／159
附錄H呼叫中心業(yè)績(jī)基準(zhǔn)／163
參考文獻(xiàn)／173