呼叫中心數(shù)字化管理

中文版前霄／1
譯者的話／1
作者簡介／1
感謝／1
第一章緒論／1
背景／1
把管理呼叫中心當作一種使命／4
呼叫者對我們有何期待?／9
確立服務標準,贏得呼叫者愉悅／12
一個成功呼叫中心管理者的特征／13
企業(yè)形象與財務業(yè)績／14
全書內(nèi)容概要／15
第二章呼叫者終生價值計算／17
客戶終生價值(CLV)的定義／18
客戶終生價值的計算／18
第三章內(nèi)部度量標準
——測量呼叫中心的“心跳”／23
簡介／23
呼叫中心的驅(qū)動力／26
呼叫中心的數(shù)據(jù)來源／27
呼叫中心的度量標準／28
第四章外部度量標準
——測量呼叫中心的“心跳”／77
簡介／77
客戶滿意度測試步驟／82
客戶滿意度測試內(nèi)容／83
通用方法.數(shù)據(jù)收集和外部分析／86
業(yè)績分值的計算／87
客戶對呼叫中心管理的推動／94
第五章內(nèi)部度量與外部度量標準的融合
——呼叫中心最基本的管理工具／97
背景／97
簡單回歸計算／102
案例介紹／104
第六章提高呼叫中心投資回報牽的管理／107
客戶——公司的資產(chǎn)和財富／107
投資回報率(R01)模型的假設條件／108
投資回報率模型所需數(shù)據(jù)／109
投資回報率模型計算方法／110
一個簡單的呼叫中心投資回報率實例／1111
一個較復雜的呼叫中心投資回報率實例／112
投資回報率模型中的“假如……怎樣”問題／114
第七章業(yè)績報酬
——讓每個人都關注他們的使命／117
背景／117
業(yè)績報酬計劃／118
Cost／FTE公式說明／121
第八章總結(jié)／123
術(shù)語表／125
附錄A呼叫中心滿意度調(diào)查范例／133
附錄B計算機輔助電話調(diào)查／135
附錄C抽樣概念／139
附錄D外部度量標準分析／143
附錄E內(nèi)部度量標準與外部度量標準的調(diào)查
——講稿.提問與內(nèi)部度量標準的確定／147
附錄F重要的統(tǒng)計概念／151
附錄G企業(yè)形象的重要性／159
附錄H呼叫中心業(yè)績基準／163
參考文獻／173