客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升

定　價：￥49.00

作　者：	（美）羅納德·S·史威福特（Ronald S.Swift）著；楊東龍[等]譯；楊東龍譯
出版社：	中國經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項：	CRM三劍客
標(biāo)　簽：	廣告

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ISBN：	9787501751693	出版時間：	2001-03-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	512	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　獲取最大利潤客戶；永遠(yuǎn)建立客戶忠誠；創(chuàng)造客戶個性化服務(wù)；驅(qū)動強大市場效率；預(yù)測客戶行為……有什么能比一套健全而有效的客戶關(guān)系更重要的呢？客戶關(guān)系中蘊藏著無窮的寶貴資源和無限商楊，是公司生存和發(fā)展的生命線。本書與美國本版同斯出版，作者現(xiàn)任NCR副總裁，他在書中所提供的精彩觀點和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的業(yè)務(wù)峰回路轉(zhuǎn)，進(jìn)而登峰造極！內(nèi)容簡介你是否為客戶的不可提供和挑剔無比傷透腦筋？你是否為維持和管理復(fù)雜多變的客戶關(guān)系而一籌莫展？你的客戶可能正在發(fā)生各種變化，而你竟沒有察覺？你的客戶也可能正在悄悄流失，你卻無能為力？……那么，讀一讀《客戶關(guān)系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客戶關(guān)系更重要的呢？客戶關(guān)系中蘊藏著無窮的寶貴資源和無限商機(jī)，是公司生存和發(fā)展的生命線，是當(dāng)今全球范圍內(nèi)炙手可熱的焦點。本書與美國本版同期出版，作者羅納德·史威福特（Ronald·S·Swift）是享譽世界的該領(lǐng)域?qū)＜?，現(xiàn)任NCR副總裁。他在書中所提供的精彩觀點和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的業(yè)務(wù)峰回路轉(zhuǎn)，進(jìn)而登峰造極！作者簡介作為顧問、作家和策略大師，羅納德·史威福特在眾多領(lǐng)域享有國際聲譽，諸如客戶關(guān)系管理，基于客戶知識的信息基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)倉庫、決策支持，領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)，信息建筑以及信息系統(tǒng)組織管理等。在超過30年的時間里，史威福特已經(jīng)幫助全球六大洲的數(shù)百家客戶實現(xiàn)了他們的策略和目標(biāo)。多年來，他出席過大量世界領(lǐng)先企業(yè)和政府組織舉辦的各種管理會議和論壇，并成為最受歡迎的演講者和思想激發(fā)者。他是“IBM信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理建筑師”的全作開發(fā)者，同時他也合適開發(fā)了NCR“數(shù)據(jù)倉庫方法論”的流程模式。1996年加入NCR之前，他在IBM公司成功度過了22年多的職業(yè)生涯，之后成為一家國際性顧問機(jī)構(gòu)的高級合伙人。羅納德·史威福特現(xiàn)任NCR副總裁，居住在得克薩斯的達(dá)拉斯，主要致力于客戶關(guān)系管理解決方案和可擴(kuò)展數(shù)據(jù)倉庫等領(lǐng)域工作。他的職業(yè)經(jīng)驗體現(xiàn)在一系列的行業(yè)中，諸如銀行、財務(wù)服務(wù)、經(jīng)紀(jì)、保險、通信、運輸和政府等。羅納德·史威福特深厚的顧問和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，還包括10年左右的在幾所大學(xué)和學(xué)院教授研究生、管理和技術(shù)專業(yè)教育課程。

作者簡介

　　作為顧問、作家和策略大師，羅納德·史威福特在眾務(wù)領(lǐng)域享育國際性聲譽，諸如客戶關(guān)系管理，基于客戶知識的信息基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)食庫，決策支持，領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)，信息建筑以及信息系統(tǒng)組織管理等。在超過30年的時間里，史威福特已經(jīng)幫助全球六大洲的數(shù)百家客戶實現(xiàn)了他們的策略和目標(biāo)。多年來，他出席過大量世界領(lǐng)先企業(yè)和政府組織舉辦的各種管理會議和論壇，并成為最受歡迎的演講者和思想激發(fā)者。他皇“IBM信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理建筑師”的合作開發(fā)者，同時他也合作開發(fā)了NCR“數(shù)據(jù)倉庫方法論”的流程模式。1996年加人NCR之前，他在IBM公司成功度過了22年多的職業(yè)生涯，之后成力一家國際性顧問機(jī)構(gòu)的高級合伙人。羅納德·史威福特現(xiàn)任NCR副總裁，居住在得克薩斯的達(dá)拉斯，主要致力于客戶關(guān)系管理解決方案和可擴(kuò)展數(shù)據(jù)倉庫等領(lǐng)域工作。他的職業(yè)經(jīng)驗體現(xiàn)在一系列的行業(yè)中，諸如銀行、財務(wù)服務(wù)、經(jīng)紀(jì)、保險、通信、運輸和政府等。羅納德·史威福特深厚的顧間和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，還包括10年左右的在幾所大學(xué)和學(xué)院教授研究生、管理和技術(shù)專業(yè)教育課程。

圖書目錄

    第1章
   管理客戶關(guān)系1:1
   ▲過去的基礎(chǔ)驅(qū)動我們的未來
   ▲客戶的主要類型
   ▲誰真正了解他們的客戶
   ▲留住你的客戶
   ▲如何服務(wù)客戶是主要的、有競爭力的區(qū)別工具
   ▲定義客戶關(guān)系管理
   ▲某些公司不自覺地做著CRM
   ▲瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶
   ▲定位是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵
   ▲誰擁有客戶？
   ▲客戶定位方面的變化
   ▲更好地利用數(shù)據(jù)能使你管理你的客戶關(guān)系
   ▲小公司易于實施CRM
   ▲大公司必須在CRM方面取勝
   ▲CRM對許多公司來說并非易事
   ▲關(guān)系管理中的成本與利益
   ▲誰為CRM負(fù)責(zé)？
   ▲為什么這本書是寫給你的！
   ▲面對CRM，你準(zhǔn)備好了嗎？
   ▲營銷溝通策略
   ▲關(guān)系最佳化的力量
   ▲管理上的考慮
   第2章定義你的CRM流程
   ▲為什么要給CRM創(chuàng)建流程？
   ▲CRM作為一種流程——而非項目
   ▲CRM流程中主要的目標(biāo)和利益
   ▲從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向
   ▲營銷流程的商業(yè)視角
   ▲CRM組織的結(jié)構(gòu)
   ▲業(yè)務(wù)、信息、人貝、流程和技術(shù)的整合
   ▲成功表率：以色列的佩里電話公司
   ▲數(shù)據(jù)倉庫的需求定義
   ▲管理上的考慮
   第3章信息技術(shù)的角色
   ▲從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革
   ▲企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的六個關(guān)鍵問題
   ▲知識成熟的四個階段
   ▲整合業(yè)務(wù)功能和信息結(jié)構(gòu)提供的基礎(chǔ)
   ▲企業(yè)的機(jī)遇
   ▲為文化和想法交換作準(zhǔn)備
   ▲技術(shù)在客戶保留和盈利能力中的角色
   ▲使客戶保留和更高利潤成為可能
   ▲誰是你的客戶？
   ▲CRM能夠進(jìn)行客戶細(xì)分
   ▲隨處可見的數(shù)據(jù)
   ▲使新的營銷描述成為可能：四個C
   ▲客戶保留
   ▲了解客戶和使用交叉銷售
   ▲使目標(biāo)營銷成為可能
   ▲運用技術(shù)的重要性
   ▲關(guān)系技術(shù)的出現(xiàn)
   ▲商業(yè)轉(zhuǎn)換的表率： Hallmark Cards
   ▲管理上的考慮
   第4章從信息獲得知識：數(shù)據(jù)挖掘
   ▲從信息本身學(xué)習(xí)的世界
   ▲數(shù)據(jù)挖掘的角色
   ▲電子商務(wù)
   ▲運營以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫
   ▲數(shù)據(jù)挖掘流程
   ▲使用數(shù)據(jù)挖掘和為業(yè)務(wù)問題建模
   ▲為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)選擇標(biāo)準(zhǔn)
   ▲管理上的考慮
   第5章CRM與數(shù)據(jù)倉庫的成長階段
   ▲成長的六個階段
   ▲分析方法的分類
   ▲決策支持的類型
   ▲在以客戶為中心的企業(yè)信息結(jié)構(gòu)環(huán)境中管理“成長的階段”
   ▲信息結(jié)構(gòu)或框架
   ▲數(shù)據(jù)倉庫的成功來源于長期詳盡的企業(yè)歷史數(shù)據(jù)
   ▲來自任何業(yè)務(wù)層次——任何問題——在任何時間——關(guān)于任何數(shù)據(jù)
   ▲成熟的數(shù)據(jù)倉庫和CRM決策支持
   ▲CRM和以客戶為中心的成長階段
   ▲管理上的考慮
   第6章數(shù)據(jù)倉庫方法論
   ▲經(jīng)驗中的證據(jù)
   ▲規(guī)劃階段
   ▲設(shè)計和實施階段
   ▲使用、支持和增強階段
   ▲如何取得較高的擴(kuò)展性
   ▲管理上的考慮
   第7章建立CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)
   ▲定義你的時間框架和目標(biāo)
   ▲定義數(shù)據(jù)倉庫框架和建立數(shù)據(jù)倉庫
   ▲100天內(nèi)建立數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第一階段分析和設(shè)計
   ▲第二個階段：實施
   ▲第三階段：報表、查詢和分析使用
   第8章CRM和DW的關(guān)鍵成功因素
   ▲戰(zhàn)略性“IT和業(yè)務(wù)”企業(yè)的CSFs
   ▲信息基礎(chǔ)設(shè)施的CSFs
   ▲成功指南——了解你的供應(yīng)商
   ▲與CRM解決方案供應(yīng)商談判的七條規(guī)則
   ▲業(yè)務(wù)問題和論點
   ▲信息技術(shù)問題
   ▲業(yè)務(wù)用戶的問題
   ▲危險信號
   ▲管理上的考慮
   第9章數(shù)據(jù)隱私：確保信任
   ▲數(shù)據(jù)隱私的必要性
   ▲指導(dǎo)方針——經(jīng)合組織（OECD）的原則
   ▲在線隱私聯(lián)盟
   ▲正在形成的“P3P標(biāo)準(zhǔn)”
   ▲歐洲立法
   ▲數(shù)據(jù)倉庫中的隱私處理方法
   ▲增強客戶關(guān)系管理的機(jī)遇
   ▲將隱私建立到數(shù)據(jù)倉庫
   ▲管理上的考慮
   第10章實施穩(wěn)私和客戶視圖
   ▲為CRM將隱私政策運用到的數(shù)據(jù)倉庫中
   ▲管理你的客戶的機(jī)會
   ▲P3P采納方案：零售業(yè)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲增強的個人數(shù)據(jù)
   ▲潛在營銷的主動性
   ▲在CRM環(huán)境中運用隱私視圖來實現(xiàn)隱私
   第11章動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲決策支持的新種子
   ▲了解差別——舊的世界與動態(tài)信息結(jié)構(gòu)
   ▲第一代應(yīng)用——更新周期
   ▲當(dāng)代數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用
   ▲從擁有詳細(xì)的CRM數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)
   ▲銀行、保險和其他行業(yè)的例子
   ▲動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫策略
   ▲基于網(wǎng)絡(luò)的商機(jī)
   ▲為知識商務(wù)鋪設(shè)未來之路
   ▲在電子商務(wù)新時代走向成熟
   ▲電子商務(wù)和電子貿(mào)易
   ▲業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的杰出典范：Delta航空公司使用先進(jìn)的動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫子CRM而得到長足發(fā)展
   ▲管理上的考慮
   第12章CRM的經(jīng)濟(jì)價值
   ▲“一對一”營銷
   ▲CRM的預(yù)期結(jié)果——關(guān)鍵假設(shè)和驗證
   ▲失敗的風(fēng)險？
   ▲怎樣圍繞CRM獲得經(jīng)濟(jì)價值
   ▲從詳細(xì)信息中獲得的回報……沒有它的代價
   ▲邁向CRM的戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)價值
   ▲管理上的考慮
   第13章數(shù)據(jù)倉庫和CRM的戰(zhàn)略視圖
   ▲可持續(xù)的競爭優(yōu)勢（ SCA）
   ▲永恒的業(yè)務(wù)斗爭
   ▲戰(zhàn)略思維
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和戰(zhàn)略思維
   ▲上漲潮流戰(zhàn)略
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和戰(zhàn)略矛盾
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和可操作性
   ▲管理上的考慮
   第14章企業(yè)怎樣運用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功
   ▲金融服務(wù)業(yè)
   ▲制造和分銷業(yè)
   ▲零售業(yè)
   ▲航空和旅游業(yè)
   ▲陸地運輸業(yè)
   ▲電信業(yè)
   ▲健康保險業(yè)
   ▲娛樂行業(yè)
   ▲管理上的考慮
   第15章通信業(yè)實施研究
   ▲Oshita的研究項目——聚焦于知識
   ▲CRM研究中的四階段方法
   ▲通信業(yè)——回顧
   ▲管理上的考慮
   附錄A尾注與致謝
   ▲作者見注
   ▲第1章：管理客戶
   ▲第2章：CRM流程
   ▲第3章：信息技術(shù)的角色
   ▲第4章：通過數(shù)據(jù)挖掘從信息中學(xué)習(xí)
   ▲第5章：CRM的發(fā)展階段和數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第6章：數(shù)據(jù)倉庫方法論
   ▲第7章：建造CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)
   ▲第8章：CRM的關(guān)鍵成功因素
   ▲第9章和第10章：確保信任和實現(xiàn)數(shù)據(jù)隱私
   ▲第11章：動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第12章：CRM的經(jīng)濟(jì)價值
   ▲第13章：DW和CRM的戰(zhàn)略視圖
   ▲第14幸：公司怎樣利用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功
   ▲第15章：通信業(yè) CRM應(yīng)用研究
   附錄B
   參考文獻(xiàn)
   索引