ISO9000：2000認證通用教程

叢書序言
第2版前言
第1版前言
上篇ISO9000：2000族標準教程
引子日常生活中的IS09000之旅
第一章ISO9000認證之路
第一節(jié)ISO9000認證常識
一.什么是ISO
二.什么是ISO9000
三.什么是認證
四.ISO9000認證機構
五.審核員的國際互認可
六.管理者代表與內審員
第二節(jié)ISO9000認證適用于各行各業(yè)
第三節(jié)ISO9000認證條件和程序
一.獲得ISO9000認證的條件
二.ISO9000認證典型程序
第四節(jié)有關新舊標準及體系轉換的問答
第二章八項質量管理原則
一.ISO9000總則分析
二.八項質量管理原則分析
第一節(jié)以顧客為關注焦點
一.對"顧客"的理解
二.以顧客為關注焦點原則的理解
三.以顧客為關注焦點原則在ISO9001標準中的應用
第二節(jié)領導作用
一.領導作用原則的理解
二.領導作用原則在ISO9001標準中的應用
第三節(jié)全員參與
一.全員參與原則的理解
二.全員參與原則在ISO9001標準中的應用
第四節(jié)過程方法
一.對"過程"的理解
二.過程方法原則的理解
三.過程方法原則在ISO9001標準中的應用
第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法
一.管理的系統(tǒng)方法原則的理解
二.管理的系統(tǒng)方法原則在ISO9001標準中的應用
第六節(jié)持續(xù)改進
一.持續(xù)改進原則的理解
二.持續(xù)改進原則在ISO9001標準中的應用
第七節(jié)基于事實的決策方法
一.基于事實的決策方法原則的理解
二.基于事實的決策方法原則在ISO9001標準中的應用
第八節(jié)與供方互利的關系
一.對"供方"的理解
二.與供方互利的關系原則的理解
三.與供方互利的關系原則在ISO9001標準中的應用
第三章12項質量管理體系基礎
第一節(jié)質量管理體系的理論說明
第二節(jié)質量管理體系要求與產品要求
第三節(jié)質量管理體系方法
第四節(jié)過程方法
第五節(jié)質量方針和質量目標
第六節(jié)最高管理者在質量管理體系中的作用
第七節(jié)文件
第八節(jié)質量管理體系評價
第九節(jié)持續(xù)改進
第十節(jié)統(tǒng)計技術的應用
第十一節(jié)質量管理體系與其他管理體系的關注點
第十二節(jié)質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系
第四章質量術語和定義分析
第一節(jié)有關質量的術語
第二節(jié)有關管理的術語
第三節(jié)有關組織的術語
第四節(jié)有關產品和過程的術語
第五節(jié)有關特性的術語
第六節(jié)有關合格(符合)的術語
第七節(jié)有關文件的術語
第八節(jié)有關檢查的術語
第九節(jié)有關審核的術語
第十節(jié)有關測量過程質量保證的術語
第五章IS09001：2000標準詳解
第一節(jié)ISO9001標準"前言"."ISO前言"分析
一.ISO9001標準"前言
二.ISO前言
第二節(jié)引言
第三節(jié)范圍.引用標準.術語和定義
一."范圍"分析
二."引用標準"分析
三."術語和定義"分析
第四節(jié)質量管理體系
一.總要求
二.文件要求
第五節(jié)管理職責
一.管理承諾
二.以顧客為關注焦點
三.質量方針
四.策劃
五.職責.權限和溝通
六.管理評審
第六節(jié)資源管理
一.資源提供
二.人力資源
三.基礎設施
四.工作環(huán)境
第七節(jié)產品實現(xiàn)
一.產品實現(xiàn)的策劃
二.與顧客有關的過程
三.設計和開發(fā)
四.采購
五.生產和服務提供
六.監(jiān)視和測量裝置的控制
第八節(jié)測量.分析和改進
一.總則
二.監(jiān)視和測量
三.不合格品控制
四.數(shù)據(jù)分析
五.改進
本篇案例和思考
中篇IS09000：2000顧客滿意戰(zhàn)略教程
引子家庭倉庫公司的顧客滿意戰(zhàn)略
第一章顧客滿意是未來質量管理的核心
第一節(jié)顧客滿意理念與ISO9000標準的結合
第二節(jié)CS-ISO9000
第三節(jié)實施ISO9000顧客滿意戰(zhàn)略的意義
第四節(jié)實施ISO9000顧客滿意戰(zhàn)略的一般步驟
第五節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略案例
第二章顧客群體細分及顧客要求識別
第一節(jié)顧客群體細分
一.你了解你的顧客群體嗎
二.ISO9000：2000標準中顧客的概念
三.顧客群體細分
第二節(jié)顧客要求識別
一.顧客要求識別的步驟和方法
二.馬斯洛需求理論概述
三.超越顧客期望的要求
四.將顧客要求轉化為內部文件要求
五.顧客要求識別案例
第三章顧客滿意度測量
第一節(jié)顧客滿意度的形成
第二節(jié)顧客滿意度抽樣調查技術
一.抽樣調查與全面調查
二.顧客抽樣的基本概念
三.抽樣技術的分類
四.到底抽多少樣才合適
五.抽樣方案設計應用案例
第三節(jié)問卷設計技術
一.問卷的結構
二.問卷設計的基本要求
三.顧客滿意度測量問卷的其他事項
四.顧客滿意度測量問卷設計案例
第四節(jié)怎樣實施調查
一.調查的方式
二.調查員的管理
第五節(jié)資料整理和顧客滿意度計算
一.資料整理
二.顧客滿意級度
三.標分
四.權重值的確定
五.顧客滿意度測量案例
第六節(jié)不可忘記數(shù)據(jù)分析
第七節(jié)如何編寫顧客滿意度測量報告
一.一般要求
二.注意事項
三.報告的必要結構
第四章顧客滿意測量結果分析與后續(xù)改進
第一節(jié)從多個角度來理解顧客滿意
一.顧客滿意的定義分析
二.顧客滿意的程度分析
三.顧客滿意調查的目的是為了引入改進
第二節(jié)顧客滿意測量所導致的后續(xù)改進
一.顧客滿意測量結果的分析
二.改進過程的控制
三.改進循環(huán)的關閉
本篇案例和思考
下篇ISO9000：2000內部審核員教程
引子要注重提高審核員的各項能力
一.為什么要提高審核員的能力
二.審核員需要提高哪些能力
練習
第一章IS09000族標準對內部審核的要求
第一節(jié)IS019011：2002標準的要求
一.IS019011標準產生的背景
二.IS019011標準的主要內容
三.IS319011標準的主要特點
四.IS019011標準的發(fā)展前景
第二節(jié)其他IS09000族標準的要求
一.IS039000：2000《質量管理體系基礎和術語》標準的
要求
二.IS09001：2000《質量管理體系要求》標準的要求
三.IS09004：2000《質量管理體系業(yè)績改進指南》標準
的要求
第二章質量管理體系內部審核
第一節(jié)質量管理體系審核概念
一.審核的基本概念
二.與審核相關的其他術語
三.IS019011標準相關的術語
第二節(jié)內部質量審核概述
一.質量審核的分類
二.審核對象
三.審核目的和作用
四.審核范圍
五.審核準則
六.審核原則
七.審核的兩個階段
八.審核特點
習題
第三章審核思路與審核要點
第一節(jié)審核員應具備的相關知識
一.IS09001：2000標準的主要內容及變化
二.八項質量管理原則和基本術語
三.企業(yè)管理的基本原理
第二節(jié)審核思路
一.過程與過程審核
二.過程審核對文件和記錄的要求
第三節(jié)IS09001：2000標準審核要點
習題
第四章審核方案及其管理
第一節(jié)審核方案的理解和分析
第二節(jié)審核方案的管理
一.審核方案管理的基本要求
二.審核方案的目的.范圍與程度
三.審核方案的職責.資源和程序
第五章內審策劃與準備
第一節(jié)內審策劃
一.最高管理者應提高認識,重視內審
二.管理者代表應主持內審活動
三.確定職能部門管理內審工作
四.組建一支合格的內審員隊伍
五.建立規(guī)范的內審程序
第二節(jié)年度內審計劃
第三節(jié)審核項目準備
一.制訂項目審核計劃
二.組成審核組
三.文件審核
四.編制檢查表
五.通知
習題
第六章內審實施--現(xiàn)場審核(一)
第一節(jié)首次會議
一.首次會議的目的
二.首次會議的程序和內容
三.首次會議的注意事項
第二節(jié)現(xiàn)場審核
一.審核控制
二.現(xiàn)場審核的目的
三.現(xiàn)場審核的各類形式
四.現(xiàn)場審核中各類審核對象的應對
習題
第七章內審實施--現(xiàn)場審核(二)
第一節(jié)不符合項及其報告
一.不符合項的定義
二.確定不符合項的原則和要點
三.不符合項類型和分級
四.不符合項報告及舉例
第二節(jié)審核組內部會
一.交流審核情況
二.確認不符合項并進行匯總分析
三.研究審核結論
第三節(jié)總結會議
一.總結會議的任務
二.總結會議的內容
三.總結會議的注意事項
第四節(jié)內部審核報告
一.內審報告的內容
二.審核報告的格式
三.審核報告編寫注意事項
四.審核報告示例
習題
第八章糾正和跟蹤驗證
第一節(jié)糾正和糾正措施
一.糾正.糾正措施和預防措施
二.采取糾正和糾正措施的作用
三.不符合項糾正措施計劃要點
四.糾正措施的實施程序
五.糾正措施實施的注意點
第二節(jié)跟蹤驗證
一.跟蹤驗證的目的
二.跟蹤驗證的形式
三.跟蹤驗證審核的實施要點
四.年度內審評價
習題
第九章審核員
第一節(jié)審核員個人素質要求
第二節(jié)審核員的知識和技能要求
一.質量和環(huán)境管理體系審核員通用的知識和技能
二.審核組長的通用知識和技能
三.質量管理體系審核員特定的知識和技能
四.教育.工作經(jīng)歷.審核員培訓和審核經(jīng)歷
五.教育.工作經(jīng)歷.審核員培訓和審核經(jīng)歷的水平
六.審核員能力的保持和提高
第三節(jié)審核員的評價
一.評價階段
二.評價過程
習題
第十章質量管理體系內部審核員培訓練習
練習一標準條款對照
練習二不符合項判斷
練習三案例分析(一)
練習四案例分析(二)
參考文獻