現(xiàn)代旅游飯店管理（第三版）

第一章飯店概述
第一節(jié)飯店的概念及其產(chǎn)業(yè)特點及分類
一.飯店的概念
二.飯店的產(chǎn)業(yè)地位
三.飯店的產(chǎn)業(yè)特點
四.飯店的分類
第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
一.世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
二.中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
第三節(jié)飯店等級制度
一.實行飯店等級制度的目的
二.國際飯店業(yè)等級制度
三.中國飯店業(yè)星級制度
第二章飯店管理基礎(chǔ)理論
第一節(jié)飯店管理概述
一.飯點管理的含義
二.飯店管理的基本內(nèi)容
三.飯店管理的特點
第二節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念
一.市場理念
二.法制理念
三.人本理念
四.服務(wù)理念
五.戰(zhàn)略理念
第三節(jié)飯店管理的基本職能
一.決策與計劃
二.組織與人事
三.指揮與督導(dǎo)
四.協(xié)調(diào)與溝通
五.信息與控制
第四節(jié)飯店的管理體系
一.飯店管理制度的作用
二.飯店管理制度
三.飯店管理機(jī)構(gòu)
第三章飯店營銷管理
第一節(jié)飯店營銷概述
一.飯店營銷的含義
二.飯店營銷活動的特點
第二節(jié)飯店營銷基本任務(wù)
一.市場調(diào)研
二.市場細(xì)分
三.市場選擇
四.市場定位
第三節(jié)飯店營銷組合策略
一.營銷組合概念
二.產(chǎn)品策略
三.價格策略
四.營銷渠道策略
五.促銷策略
第四節(jié)飯店營銷新理念
一.綠色營銷
二.內(nèi)部營銷
三.賓客滿意營銷
四.關(guān)系營銷
五.品牌營銷
第四章飯店前廳與客房管理
第一節(jié)前廳管理概述
一.前廳部的地位和作用
二.前廳部的主要功能
三.前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)管理
一.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
二.接待業(yè)務(wù)管理
三.前廳日常服務(wù)管理
四.前廳客賬管理
五.前廳信息管理
第三節(jié)客房管理概述
一.客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)
二.客房部的業(yè)務(wù)分工
第四節(jié)客房部業(yè)務(wù)管理
一.客房清潔衛(wèi)生管理
二.客房服務(wù)管理
三.客房安全管理
四.客房設(shè)備物品管理
五.主題客房的開發(fā)與設(shè)計
第五章飯店餐飲管理
第一節(jié)餐飲服務(wù)概述
一.餐飲服務(wù)的意義和作用
二.餐飲服務(wù)的基本特點
第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容
一.餐飲服務(wù)組織形式
二.餐飲服務(wù)管理內(nèi)容
三.餐飲部主要崗位職責(zé)
第三節(jié)菜單設(shè)計
一.菜單的種類
二.菜單設(shè)計的依據(jù)
三.科學(xué)合理的菜單
第四節(jié)原料采購.驗收.儲藏.發(fā)放
一.原料采購管理
二.原料驗收管理
三.原料儲藏管理
四.原料發(fā)放管理
第五節(jié)專業(yè)化餐廳服務(wù)
一.飯店餐廳的類型
二.餐廳業(yè)務(wù)組織形式
三.專業(yè)化餐廳服務(wù)
第六節(jié)食品成本控制
一.采購控制
二.驗收控制
三.儲藏控制
四.發(fā)料控制
五.加工烹調(diào)控制
第六章飯店娛樂服務(wù)管理
第一節(jié)現(xiàn)代休閑娛樂概述
一.基本概念
二.休閑娛樂活動的發(fā)展趨勢
三.娛樂設(shè)施的特點
第二節(jié)飯店娛樂服務(wù)經(jīng)營決策
一.飯店娛樂項目選項原則
二.飯店娛樂項目選項依據(jù)
三.娛樂服務(wù)市場定位
四.娛樂產(chǎn)品促銷策略
第三節(jié)飯店娛樂項目設(shè)計
一.飯店娛樂服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
二.飯店娛樂設(shè)施從業(yè)人員素質(zhì)
三.娛樂服務(wù)流程設(shè)計
第四節(jié)飯店娛樂服務(wù)管理
一.娛樂服務(wù)質(zhì)量管理
二.娛樂設(shè)施財務(wù)控制
第七章飯店安全和衛(wèi)生管理
第一節(jié)飯店的安全管理概述
一.飯店安全范圍
二.飯店安全管理的重要性
三.飯店安全管理的工作任務(wù)及機(jī)構(gòu)設(shè)置
四.安全保衛(wèi)部與其他部門的關(guān)系
第二節(jié)飯店安全管理主要內(nèi)容
一.飯店安全管理計劃
二.飯店的治安管理
三.飯店的消防管理
第三節(jié)飯店公共衛(wèi)生管理
一.公共區(qū)域的概念和特點
二.公共區(qū)域衛(wèi)生管理范圍
三.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)
四.公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度及標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié)飯店餐飲衛(wèi)生管理
一.食品衛(wèi)生管理
二.員工個人衛(wèi)生管理
三.環(huán)境衛(wèi)生管理
四.設(shè)備.餐具衛(wèi)生管理
第八章飯店質(zhì)量管理
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述
一.服務(wù)質(zhì)量的定義和特性
二.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量體系
一.飯店服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
二.服務(wù)質(zhì)量體系運作過程與要素
三.飯店質(zhì)量體系實施步驟
第三節(jié)飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理
一.全面質(zhì)量管理的含義
二.QC小組的組織和活動
第九章飯店人力資源管理
第一節(jié)飯店人力資源管理概述
一.人力資源管理的意義
二.飯店人力資源管理的目標(biāo)
三.飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作
第二節(jié)飯店員工的組織
一.飯店員工的招用
二.編制定員
三.飯店員工的使用
四.飯店員工的流動管理
五.飯店員工行為控制
六.飯店員工的績效考評
第三節(jié)飯店員工的培訓(xùn)
一.飯店培訓(xùn)的功能
二.飯店培訓(xùn)的指導(dǎo)思想
三.飯店培訓(xùn)的方法
四.飯店培訓(xùn)效果的評估
第四節(jié)飯店員工的激勵
一.激勵概述
二.激勵的起點
三.激勵的基本措施
第十章飯店財務(wù)管理
第一節(jié)飯店財務(wù)管理概述
一.飯店財務(wù)管理的意義
二.飯店財務(wù)管理的任務(wù)
第二節(jié)飯店資金管理
一.資金概述
二.固定資金管理
三.流動資金管理
第三節(jié)成本費用管理
一.飯店成本費用的含義和構(gòu)成
二.飯店成本費用的核算與控制
三.量——本——利分析
第四節(jié)營業(yè)收入和利潤管理
一.營業(yè)收入管理
二.利潤管理
第五節(jié)飯店財務(wù)分析
一.分析的步驟
二.分析的方法
三.財務(wù)分析指標(biāo)
第十一章飯店信息管理與計算機(jī)應(yīng)用
第一節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)基本概念
一.飯店管理信息系統(tǒng)的特點
二.飯店管理信息系統(tǒng)的作用
三.飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
四.飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望
第二節(jié)飯店決策支持系統(tǒng)
一.決策支持系統(tǒng)的概念
二.飯店決策支持系統(tǒng)(HDSS)的實現(xiàn)結(jié)構(gòu)
第三節(jié)飯店辦公自動化系統(tǒng)
一.辦公自動化概述
二.飯店辦公自動化系統(tǒng)的主要功能
第四節(jié)Internet互聯(lián)網(wǎng)在飯店中的應(yīng)用
一.Internet簡介
二.Internet的功能和作用
三.Internet在飯店中的應(yīng)用
四.Internet介紹
第十二章飯店設(shè)備管理
第一節(jié)飯店設(shè)備與設(shè)備管理
一.飯店設(shè)備概述
二.飯店設(shè)備管理
第二節(jié)飯店設(shè)備基礎(chǔ)管理
一.飯店設(shè)備分類編號
二.飯店設(shè)備基礎(chǔ)資料
三.飯店設(shè)備動態(tài)管理
第三節(jié)飯店設(shè)備使用和維護(hù)
一.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好標(biāo)準(zhǔn)
二.飯店設(shè)備的使用
三.飯店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
四.飯店設(shè)備使用維護(hù)制度
第四節(jié)飯店設(shè)備維修
一.設(shè)備磨損與故障
二.設(shè)備的維修策略
三.飯店設(shè)備維修管理
參考文獻(xiàn)