現(xiàn)代服務管理制度與表格精選

第一章·服務管理制度導論
第一節(jié)服務與服務營銷概述
1.服務的分類
2.具代表性的服務業(yè)
3.服務業(yè)的營銷組合(7P’s)表格
4.客戶服務的類型
5.服務新產(chǎn)品開發(fā)
6.服務渠道的兩種新形式
7.服務與價格之戰(zhàn)
8.讓顧客成為服務工作的中心
9.服務特征對服務定價的影響
10.服務定位的過程與步驟
11.有效市場細分的基本條件及主要步驟
12.服務展示管理的執(zhí)行制度
第二節(jié)服務管理制度與模式
1.為顧客提供優(yōu)質服務的七大步驟
2.關系管理中的成本與利益模式
3.開發(fā)客戶的10條圣訓
4.提高客戶反饋質量的建議制度
5.顧客服務敏感度記分卡
6.評估基于網(wǎng)絡的顧客服務功能
7.顧客資產(chǎn)評估的步驟
8.顧客關系分析
9.網(wǎng)絡時代客戶服務新規(guī)則
10.制定服務修整方案
第三節(jié)成功企業(yè)服務與服務營銷案例
1.海爾的“三全服務”
2.小天鵝“一二三四五”的獨特服務規(guī)范
3.哪里有客戶哪里就有我
4.企業(yè)滿足客戶十戒
5.公主游輪公司
6.航空公司不同的服務定位
7.售后服務：技術與人情的結合
8.戴爾公司：從直效營銷英雄到網(wǎng)絡先驅
9.IBM的成功之道
10.聯(lián)想：與客戶共成長
第二章·服務質量管理制度與表格
第一節(jié)服務質量概述
1.什么是服務質量
2.服務質量的特性
3.質量管理和質量體系要素
4.三類服務規(guī)范
5.確定優(yōu)質服務的詳細規(guī)范
6.服務質量低下的常見問題
7.評估你的客戶服務
8.電腦維修服務工作范例
第二節(jié)服務質量評估與管理制度
1.制定顧客關注服務標準的指導原則
2.服務品質測評
3.服務質量標準
4.對服務質量標準的要求
5.實現(xiàn)顧客關注服務標準的方法
6.影響期望水平和容忍區(qū)的因素
7.衡量顧客對質量的期望
8.顧客評估服務質量的過程
9.為顧客服務付出代價
10.服務質量管理模型
第三節(jié)服務質量管理表格
1.服務質量管理異常報告表
2.服務質量異常原因及改進報告
3.服務質量異常通知單
4.服務質量追查單
5.服務質量不良原因分析表
6.服務質量成本損失估計表
7.服務質量管理日報表
8.服務質量管理組工作計劃
9.服務質量管理圈施行計劃
10.服務質量管理組成果報告書
11.服務質量管理組工作分析表
12.服務質量管理組成果報告表
13.服務質量管理圈活動成果評價表
第三章·服務組織與人員管理制度與表格
第一節(jié)服務組織與人員管理概念
1.建立一個有效的服務組織
2.組織—員工—顧客
3.建立有效的獎勵制度
4.對服務人員進行持續(xù)培訓
5.提升人員因素
6.成功服務質量組的基本要求
7.建立和完善營銷服務組織
第二節(jié)服務人員的要求與工作規(guī)范
1.客戶服務經(jīng)理的基本素質
2.服務人員技能要求
3.服務人員素質要求
4.一線員工是重要的環(huán)節(jié)
5.客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范
6.商店服務人員管理規(guī)定
7.客戶服務經(jīng)理的工作職責
第三節(jié)成功企業(yè)服務人員管理表格
1.服務人員日報表
2.服務人員時間調查表
3.服務活動管理周報表
4.服務活動管理周報表
5.短期服務活動日報表
6.服務人員作業(yè)時間記錄卡
7.服務人員月份效率分析表
8.服務人員行動分析表
第四章·客戶關系管理制度與表格
第一節(jié)客戶關系管理制度基礎
1.客戶關系管理的含義
2.客戶關系管理的內(nèi)容
3.客戶關系營銷策略：基于“4P+3C”的關系營銷
4.客戶關系管理的目標和作用
5.實施客戶關系管理項目的基本步驟
第二節(jié)客戶開發(fā)管理表格
1.客戶拜訪計劃表
2.目標客戶開發(fā)價值初步評價表
3.目標客戶名單表
4.客戶需求調查表
5.客戶調研計劃表
6.企業(yè)概況調查表
7.企業(yè)生產(chǎn)狀況調查表
8.企業(yè)競爭能力調查表
9.企業(yè)產(chǎn)品狀況調查表
10.企業(yè)產(chǎn)品市場調查表
11.企業(yè)科研開發(fā)能力調查表
12.企業(yè)合資意向調查表
13.機關團體類客戶基本情況調查表
14.金融同業(yè)類客戶調查表
15.有望客戶管理表
16.客戶開發(fā)對象測定表
17.客戶訪問實情日報表
18.潛在客戶追蹤表
19.新客戶開發(fā)報告表
第三節(jié)客戶信息管理表格
1.現(xiàn)在.過去.將來顧客情況分析表
2.消費者個人或家庭資料卡
3.客戶資料卡的詳盡內(nèi)容
4.客戶情況表
5.客戶基本資料
6.客戶基本資料卡
7.客戶基本資料統(tǒng)計表(一)
8.客戶基本資料統(tǒng)計表(二)
9.客戶管理卡
10.客戶登記表
11.客戶信息日報表
12.客戶路序分類表
13.客戶情況日報表
14.客戶地址分類表
15.客戶區(qū)域劃分表
16.客戶分布狀況一覽表
17.客戶統(tǒng)計表
第四節(jié)客戶關系維護與評價管理表格
1.拜訪活動日報表
2.客戶訪問日報表
3.客戶訪問報告表
4.年月訪問活動計劃表
5.客戶分析表
6.客戶等級分類表
7.客戶情況的綜合評價表
8.客戶服務評審內(nèi)容表
9.客戶升級評審表
10.客戶維護訪問計劃安排
11.強化客戶關系計劃卡
12.客戶信用分析表
13.客戶信用調查表
14.客戶信用度評判簡表
15.客戶信用度項目分析表
16.客戶信用管理卡
17.客戶信用評估與建議
18.客戶信用審核表
19.變更信用額度申請表
20.客戶信用限度核定表
第五章·售后服務處理制度與表格
第一節(jié)售后服務管理制度
1.售后服務管理概述
2.售后服務管理辦法
3.公司客戶投訴案件具體處理辦法
4.XX公司客戶提案意見處理制度
5.客戶投訴管理制度
6.客戶投訴經(jīng)濟處罰規(guī)定
7.客訴處理作業(yè)流程(一)
8.客訴處理作業(yè)流程(二)
9.客戶抱怨處理表單的流程
10.抱怨.糾紛問題處理完后的10項基本原則
11.處理抱怨技巧十二招
12.長期的顧客反饋機制
第二節(jié)售后服務表格
1.客戶投訴記錄表
2.客戶投訴處理日報表
3.客戶抱怨處理單
4.抱怨處理月報表
5.客戶投訴管理表
6.客戶投訴處理通知書
7.客戶投訴處理表
8.客戶抱怨處理表
9.客戶投訴處理日報表
10.投訴登記追蹤表
11.索賠一覽表
12.客戶投訴處理通知書
13.客戶投訴統(tǒng)計表
14.顧客投訴處理表
15.抱怨處理報告表
16.客戶投訴提案表
17.售后服務中心網(wǎng)點表格
18.解決顧客抱怨時的檢討表
19.針對顧客抱怨糾紛問題進行分析表
20.客戶投訴解決登記表
第六章·餐飲服務制度與表格
第一節(jié)餐飲服務管理制度
1.宴會預訂服務程序
2.餐飲業(yè)的企業(yè)化經(jīng)營圖
3.確定點菜單服務程序
4.上菜順序與上菜時間的控制程序
5.宴會出菜服務步驟
6.西式宴會服務制度
7.自助餐宴會服務程序
8.為客人點菜程序
9.宴會服務程序
10.宴會斟酒服務程序
11.宴會服務流程圖
12.送餐工作流程圖
第二節(jié)餐飲服務管理表格
1.餐飲部各部門每日報告表
2.餐飲部團隊客情預報表
3.顧客等候登記表
4.訂餐單
5.西廚房收尾工作檢查表
6.酒吧內(nèi)部調撥單
7.餐飲部日經(jīng)營臺賬
8.餐飲營業(yè)收入月統(tǒng)計表
第七章·賓館服務管理制度與表格
第一節(jié)賓館服務管理制度
1.常規(guī)性服務
2.客衣水洗程序
3.床單.枕套洗滌程序
4.住客房清掃程序
5.走客房日常清掃程序
6.客房及餐.茶.酒具消毒的要求
7.賓館商店服務標準
第二節(jié)賓館服務管理表格
1.客房小酒吧銷量檢查匯總表(申請單)
2.會客登記表
3.客房酒水單
4.小酒吧日消耗單
5.客房狀況報告表
6.客房用品存貨清單
7.一周人員安排表
8.周開房預測表
9.客房檢查表
10.前廳檢查一覽表
第八章·旅行社服務管理制度與表格
第一節(jié)旅游服務管理制度
1.旅游活動計劃和日程變更的處理
2.全程導游的工作程序
3.導游人員管理規(guī)定
4.導游工作中的禮儀
5.旅行社接團.發(fā)團管理的注意事項
6.交通事故的處理和預防
7.飯店租賃合同
8.旅行社租房協(xié)議書
9.旅游合同書
10.旅行社接待服務規(guī)范
第二節(jié)旅行服務管理表格
1.旅游服務管理表格
2.旅游團接待計劃表(一)
3.旅游團接待計劃表(二)
4.旅游團接待通知單
5.團體旅游成本計算表
6.團體證件檢查表
7.團體游客資料表
8.旅行社旅游團費用結算表
9.旅游團游客名單
10.出國旅游重要備忘表
11.旅游團體注意事項備忘錄
12.導游人員情況表
13.接團社基本情況調查表
14.旅行社旅游意外保險事故通知書
15.旅行社游客旅游意外保險索賠申請書
16.旅行社游客旅游意外險檢驗報告
17.旅行社游客旅游意外險賠款計算書