飯店主管與領(lǐng)班工作知識手冊

定　價：￥9.00

作　者：	鞠洪恩編著
出版社：	經(jīng)濟管理出版社
叢編項：
標　簽：	飯店

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ISBN：	9787801622082	出版時間：	2001-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	124頁	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著改革開放政策的深入貫徹和我國旅游事業(yè)的高速發(fā)展，在建設(shè)有中國特色社會主義理論的指導下，飯店業(yè)的經(jīng)營管理日益走向規(guī)范化、制度化、科學化、現(xiàn)代化，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務。我在多年的實踐中體會到，搞好飯店服務業(yè)的管理，除了要有堅強的核心領(lǐng)導班子外，最重要的是要有　批成熟精干的基層領(lǐng)導，這就是主管、領(lǐng)班。主管、領(lǐng)班要以身作則，帶領(lǐng)員工完成各項任務，他們的工作能力、形象、知識面，反映著飯店的整體素質(zhì)形象和管理檔次水平，在飯店的管理中占有至關(guān)重要的地位。本書旨在增強基層領(lǐng)導工作的方法和經(jīng)驗。筆者從實用的角度出發(fā)，匯集了有關(guān)的知識、方法、經(jīng)驗等內(nèi)容，供飯店業(yè)基層領(lǐng)導學習選用或作為培訓教材，也可供飯店業(yè)廣大員工學習借鑒。

作者簡介

暫缺《飯店主管與領(lǐng)班工作知識手冊》作者簡介

圖書目錄

第一章　主管與領(lǐng)班的地位和職責
　一　地位
　二　一般職責
第二章　主管與領(lǐng)班的素質(zhì)
　一　政治道德素質(zhì)
　二　心理素質(zhì)
　三　知識素質(zhì)
　四　能力素質(zhì)
第三章　主管與領(lǐng)班的領(lǐng)導方法
　一　一般工作方法
　二　思想工作的方針、原則和方法
　三　領(lǐng)導工作的步驟　
　四　如何建立領(lǐng)導威信
　五　領(lǐng)導的用人觀
　　附錄一：主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗錄
第四章　制度與管理
　一　職業(yè)道德規(guī)范
　二　崗位責任制
　三　服務質(zhì)量管理制度
　四　“三班教育”制度
　五　班組規(guī)章制度
第五章　提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件
　一　熱情真誠友好
　二　高效迅速簡便
　三　規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道
　四　主動周到耐心
　五　雅致清潔舒心
　六　菜肴美味可口
　七　秩序安全放心
　八　美的服務形象
　九　增強服務意識，掌握服務技能
　十　正確處理服務與被服務的關(guān)系
第六章　感情化服務
　一　感情化服務的內(nèi)涵
　二　細微化、超?；?br />　三　個性化服務
第七章　微笑服務
　一　微笑就是財富
　二　笑的本質(zhì)
　三　微笑服務的作用
　四　微笑的表現(xiàn)形式
　五　微笑習慣的培養(yǎng)
第八章　優(yōu)質(zhì)服務程序安全操作項目
　一　總服務各服務
　二　客房服務
　三　中餐宴會服務
　四　會議服務
　　附錄二：客房服務質(zhì)量檢查評分標準
　　附錄三：接待服務人員標準服務規(guī)范
第九章　員工培訓
　一　上崗前的培訓
　二　上崗后的培訓
　三　考核
　四　培訓人員應具備的條件
　　附錄四：客戶服務知識技能培訓提要
　　附錄五：餐飲服務知識技能培訓提要