旅游服務(wù)管理

第一章緒論
第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展
第二節(jié)服務(wù)業(yè)的增長
第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的擴(kuò)張趨勢
第二章旅游服務(wù)的性質(zhì)與分類
第一節(jié)旅游服務(wù)的界定與范疇
第二節(jié)旅游服務(wù)的特征
第三節(jié)旅游服務(wù)的分類
第三章旅游服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造
第一節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)模式
第二節(jié)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)
第三節(jié)旅游服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
第四章旅游服務(wù)行業(yè)管理
第一節(jié)旅游服務(wù)行業(yè)管理概述
第二節(jié)旅游行業(yè)管理體制
第三節(jié)旅游服務(wù)行業(yè)監(jiān)管措施
第四節(jié)旅游服務(wù)企業(yè)管理
第五章旅游服務(wù)市場分析
第一節(jié)旅游服務(wù)需求和供給
第二節(jié)旅游服務(wù)消費(fèi)者行為分析
第三節(jié)旅游服務(wù)市場細(xì)分與定位
第六章旅游服務(wù)的戰(zhàn)略與計(jì)劃
第一節(jié)旅游服務(wù)的戰(zhàn)略態(tài)勢考察
第二節(jié)旅游服務(wù)的戰(zhàn)略選擇
第三節(jié)旅游服務(wù)的戰(zhàn)略實(shí)施及計(jì)劃
第七章旅游服務(wù)的營銷組合與策略
第一節(jié)旅游服務(wù)的營銷組合
第二節(jié)旅游服務(wù)營銷策略和創(chuàng)新
第三節(jié)旅游服務(wù)的內(nèi)部營銷管理
第四節(jié)旅游服務(wù)的關(guān)系營銷管理
第五節(jié)旅游服務(wù)的社會營銷管理
第八章旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與評估
第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制
第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的評估
第九章旅游服務(wù)文化建設(shè)
第一節(jié)企業(yè)文化與旅游服務(wù)文化
第二節(jié)旅游服務(wù)文化的戰(zhàn)略意義
第三節(jié)旅游服務(wù)文化的管理
第十章旅游服務(wù)的組織保障
第一節(jié)旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)旅游企業(yè)管理制度和機(jī)制
第三節(jié)旅游企業(yè)的人力資源管理
主要參考文獻(xiàn)
后記