餐飲服務培訓教材

第1章 導論
第一節(jié) 餐飲服務的定義及范圍
一、服務的定義
二、餐飲服務的范圍
第二節(jié) 餐飲服務業(yè)的特性
一、餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性
二、餐飲業(yè)銷售方面的特性
三、餐飲業(yè)員工待遇方面的特性
四、餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性
第三節(jié) 餐飲服務質(zhì)量的控制
一、服務質(zhì)量的定義
二、顧客對服務質(zhì)量的需求
三、服務質(zhì)量的制定
第四節(jié) 餐飲服務質(zhì)量控制的程序
一、質(zhì)量控制的程序
二、高質(zhì)量的服務態(tài)度
第五節(jié) 餐飲服務人員應具備的條件
一、餐飲服務的專業(yè)知識
二、餐飲服務的技術(shù)能力
三、餐飲服務的溝通技巧
四、餐飲服務的人際關(guān)系
五、餐飲服務的自我啟發(fā)工作精神
六、餐飲服務中顧客抱怨的判斷與協(xié)調(diào)
七、儀容端莊，儀表整潔
第2章 餐飲服務心理學
第一節(jié) 服務是透過人際溝通而形成
第二節(jié) 拉近與顧客的距離
第三節(jié) 服務的必要因素
第四節(jié) 重視補救性服務
一、要善于采取補救措施
二、“顧客至上”并不意味著“服務人員至下”
三、“顧客總是對的”并不意味著“服務人員總是錯的”
四、立于不敗之地
第五節(jié) 溝通為目標的藝術(shù)
一、人與人之間的相互作用
二、誘導“成人自我”的藝術(shù)
三、誘導的藝術(shù)
四、溝通的藝術(shù)
第3章 餐飲服務的種類
第一節(jié) 餐飲服務的種類
第二節(jié) 美式、法式服務
一、美式（盤上）服務
二、法式服務
三、手推車服務
第三節(jié) 俄式、英式服務
一、俄式服務
二、英式服務
三、家庭式服務
第四節(jié) 自助餐式、快餐服務
一、自助餐式服務
二、快餐服務
第五節(jié) 中式餐飲服務
一、共餐式
……
第4章 餐飲服務的器具
第5章 餐飲服務的準備
第6章 餐飲服務的技能
第7章 中式餐飲服務流程
第8章 西式餐飲服務流程
第9章 飲料服務
第10章 宴會服務
第11章 客房餐飲服務
第12章 航空餐飲服務
第13章 桌邊烹調(diào)服務