內容提要本書為飯店服務案例教材。書中161則案例都是飯店經營服務中的實例，精選自國內一些知名飯店經營服務實踐和石家莊旅游外事職業(yè)學校學生的實習實踐。通過系統(tǒng)地歸納，從不同角度對服務案例進行了透徹的評析，深入淺出地闡明了飯店服務理論與現(xiàn)代服務觀念意識，并介紹了豐富的服務知識與服務技能。全書分為《前廳篇》、《客房篇》、《餐飲篇》、《綜合篇》與《實習記事》五大部分，全面地涉及了飯店服務領域。諸如客人意識、角色意識、服務意識、服務知識、服務規(guī)范、服務程序、服務標準、工作流程、服務技能、服務心理、服務語言藝術、賓客風俗習慣、安全保衛(wèi)常識、禮節(jié)禮貌禮儀、公關營銷、推銷技巧和實習記事。全書內容豐富，敘述生動，評析透徹，可讀性很強，具有較高的實用價值，是飯店服務專業(yè)教學必不可少的教材；對于完善專業(yè)教學，規(guī)范學生實習，學習與提高崗位職業(yè)技能亦具有指導意義。本書既可作為飯店、賓館培訓服務員的教材，亦可作為飯店服務工作指南，還可供廣大飯店從業(yè)人員自學、閱讀。
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