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內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》該書詳細敘述了提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，通過詳實生動的案例介紹了服務(wù)方針、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制手段，以及取得客戶信息的方法、授權(quán)和激勵的模式，更重要的是幫助經(jīng)理層制定一套完善而可行、能動態(tài)調(diào)整的管理制度，從而能提升服務(wù)質(zhì)量、謀求生存和發(fā)展邁出堅實的一步。本書作者歷任多家企業(yè)的品質(zhì)管理顧問。在本書中采用了大量的實用案例，以簡明實用為出發(fā)點，為服務(wù)行業(yè)提高質(zhì)量管理水平提供了操作指南，具有較強的實用性。同時對企業(yè)實施ISO9000標準認證、提高報告質(zhì)量有很大幫助。

作者簡介

暫缺《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》作者簡介

圖書目錄

第一章  服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
  一、服務(wù)概述
  二、服務(wù)質(zhì)量
  三、提高服務(wù)質(zhì)量的作用
第二章  服務(wù)質(zhì)量的解析
  一、國外學者對服務(wù)質(zhì)量的理解
  二、價格與服務(wù)質(zhì)量
  三、服務(wù)質(zhì)量的細分
第三章  提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
  一、制定服務(wù)方針和目標
  二、建立有效的企業(yè)組織和文化
  三、明確職責，適度獎懲
第四章  留住顧客的一般原則
  一、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平
  二、提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷
  三、樹立服務(wù)無小事的觀念
第五章  服務(wù)規(guī)范
  一、服務(wù)規(guī)范簡述
  二、服務(wù)規(guī)范的編寫
  三、服務(wù)規(guī)范案例
第六章  服務(wù)提供規(guī)范
  一、服務(wù)提供規(guī)范簡述
  二、服務(wù)提供規(guī)范的編寫指導(dǎo)
  三、服務(wù)提供規(guī)范案例
第七章  質(zhì)量控制規(guī)范
  一、質(zhì)量控制規(guī)范簡述
  二、質(zhì)量控制規(guī)范的編寫
  三、質(zhì)量控制規(guī)范案例
第八章  服務(wù)作業(yè)規(guī)程
  一、服務(wù)作業(yè)規(guī)程簡述
  二、服務(wù)作業(yè)規(guī)程的編寫
  三、服務(wù)作業(yè)規(guī)程案例
第九章  顧客調(diào)查
  一、顧客調(diào)查概要
  二、顧客調(diào)查問卷的設(shè)計
  三、顧客調(diào)查的信息處理
  四、顧客調(diào)查的信息處理
第十章  硬件產(chǎn)品的服務(wù)
  一、硬件產(chǎn)品的服務(wù)概況
  二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準對服務(wù)的要求
  三、硬件產(chǎn)品服務(wù)的類型
  四、硬件產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容
參考書目