客戶服務圣經：客戶服務滿意不值一文，客戶忠誠才是無價之寶

　　行銷人員請注意，你是只想跟你的顧客做一次生意，還是希望他們可以再跟你做第二次生意，甚至一輩子當你的忠實顧客？如果你是最后一種人，那么這本書你可看對了。在客戶服務的領域中，客戶滿意只是開始，客戶忠誠才是你的真正目標。認清這一點，節(jié)節(jié)上升的銷售業(yè)績就會成真。一位客戶價值多少？你有幾位忠誠的客戶？你何以得知？什么是忠誠度？忠誠配方是什么？最有效力的廣告形式是什么？客戶需要的是什么？怎樣才能虜獲客戶的芳心？客戶服務的行事準則是什么？有客戶服務的公式嗎？客戶服務出了什么問題？你怎樣向客戶道歉？為什么客戶服務的問題愈來愈嚴重？客戶為什么離你而去？你要怎樣挽回客戶？你要如何實現夢想？這些問題的壞處是很傷人，因為里面有不少問題會讓你看到自己的真面目，看清自己選擇了怎樣的方式服務客戶。這些問題的好處是，它們給了你動機，讓你去思考現狀和現有的機會，以作改進。這些問題最精彩的答案全在本書里，而且是人人看得懂、與每個人息息相關、人人做得到的答案。本書告訴你培養(yǎng)忠誠度的方法，詳細為您講述以下終極服務策略：個人成就秘方、口碑勝過廣告、化抱怨為驚嘆、80％業(yè)績來自老客戶、客戶倍增法則。教你如何用客戶的觀點說話。教你如何在各種情況說“是”，如何在各種情況保持親切的態(tài)度。提供自我評估測驗，并且告訴你如何運用測驗結果。幫你轉換每個故事或例子里的準則和課程，教你如何采取行動——即時的行動！這是一本充滿觀念、想法和策略的書，本書的行事準則和范例，主要用意是幫助我們能夠以一種讓人深刻印象的方式去服務客戶，一種能夠培養(yǎng)出同事忠誠度和客戶忠誠度的方式，讓我們思考，行動，微笑，樂在其中，并幫助達到成功。為了成功，你必須讓你的競爭對手相形見拙，本書會告訴你方法。為了成功，你必須和現有的客戶維持良好的關系，本書會教你怎么做。為了成功，你的服務勝于必須是值得回味再三的，本書會教你方法。

　　杰佛瑞·基特瑪（Jeffrey H．Gitomer），Temple大學市場營銷管理系肆業(yè)。1976至1988年間，自組公司并為企業(yè)提供咨詢顧問服務。其自身經營的三家制造企業(yè)均成績斐然，營銷、管理顧問眼務遍布美國及海外各地。 1988年，基特馬成立了企業(yè)營銷服務公司（Business Marketing Service），提供廣泛的業(yè)務訓練、營銷顧問以及企業(yè)發(fā)展服務。 1992年，基特瑪開始撰寫“營銷動能”（Sales Moves）專欄。后結集成《銷售圣經》（The Sales Bible）一書，中文版銷量超過15萬冊?！犊蛻舴帐ソ洝窞槠湫陆ψ?，作者以一貫簡明易懂的寫作風格提示客戶服務的準則與注意事項，是所有客戶服務人員均須人手一冊的專業(yè)工具書和精神動力庫。 譯者簡介： 何心瑜，1963年生，東海大學外文系畢業(yè)，現為臺灣寫硯編譯出版社總編輯，譯有《銷售圣經》。