酒店禮儀（第二版）

第一章 酒店禮儀概述
一、禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀
二、酒店禮儀的意義
第二章 儀表端莊形象美好
一、對(duì)儀表儀容的總體要求
二、注重儀表，樹(shù)立美好形象
三、儀容儀表
四、修養(yǎng)與儀表
五、氣質(zhì)與儀表
六、風(fēng)度與儀表
七、發(fā)型與儀表
八、著裝與儀表
九、化妝與儀表
第三章 態(tài)度和藹熱情待客
一、態(tài)度和藹的標(biāo)準(zhǔn)
二、態(tài)度的價(jià)值
三、克服消極服務(wù)態(tài)度
第四章 禮貌語(yǔ)言溫暖如春
一、表達(dá)意思要委婉
二、說(shuō)話隨時(shí)掌握分寸
三、多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
四、回答詢問(wèn)的禮儀
五、基本禮貌用語(yǔ)
六、使用禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
第五章 遵紀(jì)守法維護(hù)公德
一、遵守社會(huì)秩序，維護(hù)社會(huì)公德
二、遵紀(jì)守法
三、酒店員工的職業(yè)道德
第六章 講究衛(wèi)生煥然一新
一、個(gè)人衛(wèi)生禮儀
二、店容衛(wèi)生禮儀
三、酒店基本衛(wèi)生知識(shí)
第七章 尊老愛(ài)幼傳統(tǒng)美德
一、尊老敬賢
二、愛(ài)護(hù)幼小
三、尊重女性
第八章 禮儀規(guī)范的特點(diǎn)
第九章 禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中的重要作用
一、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線
二、員工親切服務(wù)的心理，也是服務(wù)人員本身的需要
三、禮貌服務(wù)能滿足客人的心理需要
第十章 舉止儀態(tài)禮節(jié)要求
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、手勢(shì)
六、行為穩(wěn)重，克服冒失
第十一章 問(wèn)候禮節(jié)要求
一、語(yǔ)言問(wèn)候禮節(jié)
二、動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)
第十二章 稱呼禮節(jié)要求
一、稱呼的三種功能
二、國(guó)際通用稱呼禮節(jié)
三、一些國(guó)家的稱呼禮節(jié)
四、國(guó)內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)
五、外交活動(dòng)稱呼中值得注意的問(wèn)題
第十三章 應(yīng)答禮節(jié)要求
一、解答客人問(wèn)題時(shí)的禮儀
二、傾聽(tīng)的禮儀
三、問(wèn)答客人的禮儀
第十四章 迎送禮節(jié)要求
一、確定迎送規(guī)格
二、接待的禮儀
三、獻(xiàn)花禮儀
四、介紹與使用名片的禮儀
五、陪車禮儀
六、到店時(shí)的接待禮儀
七、送客禮儀
八、迎送工作中的幾項(xiàng)具體事務(wù)
九、重視分別接待
第十五章 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、前廳服務(wù)禮儀
二、門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀
三、行李員服務(wù)禮儀
四、電梯服務(wù)禮儀
五、問(wèn)詢服務(wù)禮儀
六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀
七、大堂助理服務(wù)禮儀
八、電話總機(jī)服務(wù)禮儀
九、公衛(wèi)清潔員服務(wù)禮儀
第十六章 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客房服務(wù)禮儀
二、禮貌與行為
三、臺(tái)班服務(wù)禮儀
四、防止火災(zāi)，確保安全
第十七章 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳管理工作職責(zé)禮儀
二、餐廳員工對(duì)客人的禮儀
三、餐廳服務(wù)禮儀
第十八章 宴會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式
二、宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀
三、宴會(huì)服務(wù)員禮儀
四、團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀
第十九章 酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、酒吧服務(wù)用具
二、酒吧服務(wù)中幾種常見(jiàn)酒的飲用最佳溫度
三、酒吧類型
四、酒吧服務(wù)禮儀
第二十章 商品服務(wù)禮儀規(guī)范
一、創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境
二、主動(dòng)迎客
三、舉止要求
四、文明答問(wèn)
五、童叟無(wú)欺
六、熱情送客
七、售后服務(wù)
第二十一章 綜合服務(wù)禮儀規(guī)范
一、音樂(lè)茶座服務(wù)禮儀
二、美容服務(wù)禮儀
三、游樂(lè)服務(wù)禮儀
四、健身服務(wù)禮儀
附錄一廣州部分三星級(jí)以上酒店名錄
附錄二部分國(guó)家和地區(qū)名稱英漢對(duì)照