優(yōu)質(zhì)客戶服務管理

　　服務系列學習方案：眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉——專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》目錄：第一篇：為什么樣要進行優(yōu)質(zhì)客戶服務管理所有的組織都面臨著的挑戰(zhàn)——如何提供優(yōu)質(zhì)服務你的服務包與顧客的一致嗎你的服務能力與顧客的需求匹配嗎第二篇：制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準有制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的必要嗎從一般服務標準到優(yōu)質(zhì)客戶服務標準制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的準則如何建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準第三篇：控制服務質(zhì)量定義服務質(zhì)量服務質(zhì)量差距測量服務質(zhì)量服務過程控制；實現(xiàn)服務質(zhì)量的工具排隊管理第四篇：構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務管理的體系建立出色的服務職能部門招聘及雇用杰出服務人員服務培訓系統(tǒng)良好的內(nèi)部機制第五篇；建立客戶調(diào)查與定期評估系統(tǒng)服務審核系統(tǒng)客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)員工調(diào)查與反饋系統(tǒng)結(jié)束語附錄員工滿意率調(diào)查表

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