優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

　　服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案：眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習(xí)、案例分析、讀者自測等）的方式學(xué)到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細分與市場定位》《服務(wù)營銷》目錄：第一篇：為什么樣要進行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理所有的組織都面臨著的挑戰(zhàn)——如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你的服務(wù)包與顧客的一致嗎你的服務(wù)能力與顧客的需求匹配嗎第二篇：制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準有制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的必要嗎從一般服務(wù)標準到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的準則如何建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準第三篇：控制服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程控制；實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具排隊管理第四篇：構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的體系建立出色的服務(wù)職能部門招聘及雇用杰出服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)良好的內(nèi)部機制第五篇；建立客戶調(diào)查與定期評估系統(tǒng)服務(wù)審核系統(tǒng)客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)員工調(diào)查與反饋系統(tǒng)結(jié)束語附錄員工滿意率調(diào)查表

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