如何建立客戶調查和反饋系統(tǒng)

　　服務系列學習方案：眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉——專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質服務標準》《優(yōu)質客戶服務管理》《如何建立客戶調查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、案例和方法，并針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業(yè)在進行OJT時的教材和學員手冊，又可以供企業(yè)員工進行自助學習。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統(tǒng)地告訴你如何行動。目錄：第一部分：5個W的問題WHY——為什么要建立客戶調查和反饋系統(tǒng)原因一：顧客不是會主動開口的原因二：公司認為已經做得很好了，而顧客并不這樣認為原因三：顧客的需求很難捉摸原因四：顧客的購買行為有一定的限制原因五：顧客的需求是有彈性的WHAT——調查什么顧客的優(yōu)先要求顧客的容忍限度公司的表現(xiàn)針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措WHO&WHOM——誰來做和調查誰WHO——誰來做使用公司內部人員和委托外部調查機構進行調查的優(yōu)缺點如何選擇外部機構如何和外部機構配合工作WHOM——確定被調查的對象對調查對象進行舞樣WHEN——多長時間調查一次WHERE——在哪里做調查現(xiàn)場采訪電話采訪問卷調查第二部分1個H的問題如何設計調查問卷設計問卷的原則如何設計問題五種調查表構建問卷采訪技巧如何進行數(shù)據(jù)分析與報告基本技巧開放型問題分析匯報處理

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