如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)

　　服務系列學習方案：眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉——專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質服務標準》《優(yōu)質客戶服務管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、案例和方法，并針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業(yè)在進行OJT時的教材和學員手冊，又可以供企業(yè)員工進行自助學習。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統(tǒng)地告訴你如何行動。目錄：第一部分：5個W的問題WHY——為什么要建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)原因一：顧客不是會主動開口的原因二：公司認為已經(jīng)做得很好了，而顧客并不這樣認為原因三：顧客的需求很難捉摸原因四：顧客的購買行為有一定的限制原因五：顧客的需求是有彈性的WHAT——調(diào)查什么顧客的優(yōu)先要求顧客的容忍限度公司的表現(xiàn)針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措WHO&WHOM——誰來做和調(diào)查誰WHO——誰來做使用公司內(nèi)部人員和委托外部調(diào)查機構進行調(diào)查的優(yōu)缺點如何選擇外部機構如何和外部機構配合工作WHOM——確定被調(diào)查的對象對調(diào)查對象進行舞樣WHEN——多長時間調(diào)查一次WHERE——在哪里做調(diào)查現(xiàn)場采訪電話采訪問卷調(diào)查第二部分1個H的問題如何設計調(diào)查問卷設計問卷的原則如何設計問題五種調(diào)查表構建問卷采訪技巧如何進行數(shù)據(jù)分析與報告基本技巧開放型問題分析匯報處理

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