汽車站服務(wù)質(zhì)量體系

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望
第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求
第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第一節(jié) WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)
第二節(jié) 加入WT0對(duì)我國(guó)汽車站的挑戰(zhàn)和對(duì)策
第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃
第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)
第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
第三節(jié) 管理規(guī)范
第四節(jié)　服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié)　質(zhì)量記錄
第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序
示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范
示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范
示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)假期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃
第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟
第六章　汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第一節(jié) 旅客滿意度測(cè)評(píng)
第二節(jié) 內(nèi)部審核
第三節(jié) 管理評(píng)審
第四節(jié)　質(zhì)量體系認(rèn)證
第五節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)
第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)
示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表
示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告
示例七 ××汽車站 管理、評(píng)審報(bào)告
附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2　服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)