抱怨是金

　　本書是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而寫。書中列舉了很多成功處理顧客抱怨的范例，建議各企業(yè)向其取經(jīng)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，以便更好地滿足顧客需要。

　　珍妮爾·巴諾，哲學(xué)博士，熟諳反饋學(xué)說。她花了二十多年的時間收集整理了美國許多大企業(yè)管理人對其演講和研討會的意見。她曾在亞洲工作過三年。她具有敏銳的洞察力，敏于將個人想法轉(zhuǎn)化為管理方法。20世紀(jì)70年代，她在美國西海岸巡回舉辦了潛能培訓(xùn)研討會；她于1981年加入TMI（正式名稱是時間管理培訓(xùn)和咨詢公司），，擔(dān)任國際教導(dǎo)顧問。她現(xiàn)任TMI美國分公司的總裁。她還為TMI在香港、臺灣和菲律賓的分支機(jī)構(gòu)的建立做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)?？寺逅埂つ吕眨溄?jīng)濟(jì)學(xué)家，畢業(yè)于哥本哈根經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。1975年以前，他一直在一家國際服務(wù)公司擔(dān)任高層主管，負(fù)責(zé)公司的日常運(yùn)作和市場營銷。就在那時，他創(chuàng)立了TMI。目他是TMI的主席，同時還兼任眾多政府和公司的顧問。穆勒出版堵塞幾本有關(guān)“時間管理”的暢銷書，包括《以人為本》、《個人素質(zhì)》、《我的生命之樹》和《當(dāng)好雇員》等。英國廣播公司BBC曾為他制作過節(jié)目。1991年，他被英國工業(yè)和貿(mào)易部譽(yù)為“歐洲質(zhì)量大師?！蹦壳?，TMI已經(jīng)發(fā)展成為全球最大的管理培訓(xùn)和咨詢公司之一，在38個國家派駐了代表，150名培訓(xùn)專家用24種不同語言在全球傳授著TMI的管理理念。1988年，TMI被歐洲服務(wù)業(yè)論壇譽(yù)為一流的培訓(xùn)組織。緊接著，TMI為歐洲經(jīng)濟(jì)共同體培訓(xùn)了14000名員工。每年都有來自世界各大企業(yè)超過250000名學(xué)員參加TMI舉辦的各種培訓(xùn)。