前言
第1章 遭遇棘手人群
理解棘手人群
透過現(xiàn)象看本質
棘手行為為何如此有效?
區(qū)別對待工作和生活中的
棘手人群
計劃和準備
勝利與失敗
嘗試處理困境
培養(yǎng)信心
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簡要回顧
第2章 完善自我
你為何需要充分準備
建立你的自信心
傾聽的藝術
結合肢體語言進行分析對方
重視環(huán)境的影響
技巧訓練
做出及時反饋
認識你自己
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簡要回顧
第3章 何謂“棘手行為”
“棘手行為”面面觀
如何應付盛氣凌人
如何與“全才”周旋
如何打破沉悶的僵局
遠離牢騷滿腹者
說出你的心聲
如何處理悲觀態(tài)度
迅速做出決定
工作新手如何與各種人相處
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簡要回顧
第4章 在工作中靈活處理困境
為什么你會身陷困境
如何處理喪親之痛
如何處理性騷擾
如何面對業(yè)績評估
認識各種關系
如何說出“難聽”的話
注意好消息帶來的壞效果
如何對待欺凌和欺騙
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第5章對付難纏的顧客
學會欣賞顧客的眼光
了解你的顧客群…
關心你的顧客群
如何在電話里對付難纏的顧客
用信件跟顧客交流
與投訴的顧客面談
溫習各種小策略
“散布”觀念
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第6章 如何管理“棘手”的職員
了解職員與經理之間的關系
善假于物,從管理層中尋求支持
用談話解決問題
界限分明,悉心觀察
力求完美
認識“棘手”的團隊
分配好你的注意力
爭取別人的支持
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第7章 與棘手人群共事
為什么你的同事會讓你頭疼
解決沖突和憤怒
充分認識到風險所在
如何處理批評
得到管理層的支持
尋求來自同事的支持
認識你的影響力
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第8章 如何與棘手的經理相處
怎樣才算一個棘手的經理
向經理提意見的風險分析
先把問題思考仔細
與你的經理會談
提防對方行為反復無常
向公司高層反映情況
尋求支持
選擇逃遁
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第9章 管理棘手的團隊
團隊的基本類型
棘手的團隊成員對于整個團隊
有什么樣的影響
與別人共同完成任務
如何處好與棘手的合作伙伴的關系
為團隊工作設定一個日程表
建立團隊的反饋機制
保持對方向的把握
為團隊慶功
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第10章 融會貫通,舉一反三
接受“棘手人群”
學著在工作中與“棘手人群”
打交道
工作以外的“棘手人群”
溫故而知新
閉門常思己過
尊重他人
認識到處理憤怒和沖突的
重要性
贏得信心
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簡要回顧
詞匯表
參考書目