客戶服務技巧

第一課換個想法……
看清楚：你的對手是麥當勞
我不是最差的
星星之火
無限商機在小處
專家不知道的一件事
客戶是"上帝"新解
檢查你的服務
創(chuàng)造無限服務商品
換個想法
[技巧練習]你是否準備好提供高質(zhì)量的
服務
第二課問答技巧……
第一次的客戶二永久客戶
尋找一個話題展開你的交流
[技巧練習]如果你是客戶
提問是交流
[技巧練習]發(fā)問可延續(xù)對話的問題
提問的顧慮
可以問的五個問題
[技巧練習]
一個絕對不該問的問題
經(jīng)常問自己的問題
[技巧練習]造一張資源清單
提問的態(tài)度
[技巧練習]用什么樣的態(tài)度提問
比問還重要的--聽
如何更好地傾聽
[技巧練習]傾聽練習
最好的傾聽方法--同理心傾聽
同理心傾聽與回應技巧
[技巧練習]
表達的五要素
語速.音量.音調(diào)
[技巧練習]
音強與態(tài)度
[技巧練習]
這里有一些標準
不要說"不"
[技巧練習]
肢體語言.表情
[技巧練習]
一聲鈴響
給自己的便條
[技巧練習]
兼顧來"電"與來"店"的客戶
[技巧練習]
透過電話建立關系
[技巧練習]
第三課避免情緒傷害……
"傻瓜電話"帶來的情緒傷害
他做錯什么了
他做對了
應該怎樣做
應該怎樣做(續(xù))
可以這樣做
創(chuàng)造變通方案
[技巧練習]
化投訴為商機
歡迎投訴
化投訴為商機第一步：多謝顧客
化投訴為商機第二步：聆聽問題
化投訴為商機第三步：道歉
化投訴為商機第四步：讓客戶說出你想知
道的
[技巧練習]
化投訴為商機第五步：有為客戶解決問題的
辦法
[技巧練習]
化投訴為商機第六步：解決問題
[技巧練習]
客戶服務人員必備的素質(zhì)
第四課留住顧客……
令生客變?？偷募记?br />建立客戶關系妙法--留心觀察
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--找出適合顧客的產(chǎn)品
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--給顧客提供其他選擇
建立客戶關系妙法--知道何時需把客戶介
紹到別處
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--告之顧客有額外服務
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--讓客戶產(chǎn)生"依戀感"
建立客戶關系妙法--交易后的服務
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--數(shù)據(jù)庫的魔力
建立客戶關系妙法--客戶分類
建立客戶關系妙法--記錄顧客的重要資料
顧客資料記錄樣本
[技巧練習]
建立客戶關系妙法--記錄顧客的重要資料
(續(xù))
經(jīng)常有驚喜給客戶
持續(xù)印象最持久
客戶是什么
客戶是圣徒
好心有好報
第五課"禮"在心中……
客戶服務中的"禮儀"
巧妙運用名片
使用名片的禮儀
[技巧練習]
跟進客戶的禮儀(一)
跟進客戶的禮儀(二)
服務禮儀禁忌
后記