導游業(yè)務

第一章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務在旅游業(yè)中的地位與作用
第三節(jié) 導游服務的性質、特點和原則
第四節(jié) 導游服務質量
思考題
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的條件
第二節(jié) 導游人員的類型與職責
第三節(jié) 導游人員的管理
思考題
第三章 導游人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 導游人員職業(yè)道德的基本原則和要求
第二節(jié) 導游人員職業(yè)道德規(guī)范
第三節(jié) 導游人員職業(yè)道德修養(yǎng)
思考題
第四章 導游業(yè)務知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 行李與票務知識
第三節(jié) 旅游救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務結算知識
思考題
第五章 導游服務程序
第一節(jié) 地方陪同導游服務程序
第二節(jié) 全程陪同導游服務程序
第三節(jié) 領隊服務程序
第四節(jié) 景區(qū)、景點導游服務程序
思考題
第六章 導游帶團技能
第一節(jié) 樹立導游人員的良好形象
第二節(jié) 協(xié)調導游服務集體成員的關系
第三節(jié) 協(xié)調旅游團成員的關系
第四節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第五節(jié) 導游人員上團初期應注意的問題
思考題
第七章 導游語言技能
第一節(jié) 導游語言的特點與風格
第二節(jié) 導游語言運用原則
第三節(jié) 導游語言交際技巧
第四節(jié) 導游講解技巧
思考題
第八章 導游服務問題及事故的處理和預防
第一節(jié) 導游服務問題及事故處理的一般原則和技巧
第二節(jié) 旅游活動計劃變更的處理
第三節(jié) 漏接、空接、錯接機（車、船）事故的處理和預防
第四節(jié) 誤機（車、船）事故的處理和預防
思考題
第九章 旅游安全事故的處理和預防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 行李丟失事故的處理和預防
第三節(jié) 旅游者走失事故的處理和預防
第四節(jié) 旅游交通、治安、火災事故的處理和預防
第五節(jié) 旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預防
思考題
第十章 其他問題的處理和預防
第一節(jié) 旅游者證件、財務丟失的處理和預防
第二節(jié) 旅游者患病的處理和預防
第三節(jié) 旅游者死亡的處理
第四節(jié) 旅游者越軌言行的處理和預防
思考題
第十一章
旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的一般原則
第二節(jié) 食、住、行個別要求的處理
第三節(jié) 游、購、娛個別要求的處理
第四節(jié) 其他個別要求的處理
第五節(jié) 旅游者現(xiàn)場投訴的處理
思考題
主要參考書目        ......