客戶服務（學生用書）

一級
第1章了解客戶服務的基本要素
1.1識別客戶
1.2了解客戶需要什么
1.3了解個人如何提供服務
第2章展示如何與客戶溝通
2.1了解問候客戶的方法
2.2發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2.3應付難以對付的客戶
第3章了解機構怎樣運用程序幫助客戶
3.1幫助客戶選擇
3,2了解服務提供程序
3.3處理問題
第4章完成作業(yè),認識如何為客戶提供優(yōu)質的服務
4.1說明需要認識到哪些方面
4.2觀察當地客戶服務的實現(xiàn)情況
4.3報告觀察結果
二級
第1章了解組織內客戶服務的角色
1.1對有效的客戶服務進行定義
1.2認識到在不同的組織內客戶服務如何運作
1.3確定客戶的類型
第2章了解和描述向客戶提供服務的可靠性
2.1認識和了解可靠的服務體系
2.2了解在提供服務時個人可靠度的重要性
2.3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務
第3章有效地與客戶進行溝通
3.1認識與不同客戶溝通的不同形式
3.2有效地對客戶的需求和感受進行回應
3.3在客戶面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題
4.1確認客戶問題的類型
4.2收集客戶問題的信息
4.3找到并向客戶提供解決方案
第5章設計并實施有關客戶服務的調查
5.1選擇當地服務提供商并展開客戶調查
5.2寫一份結果報告并提供解決方案
三級
第1章客戶服務的內容及其在不同文化中的運用
1.1了解客戶服務的各個方面
1.2認識客戶和組織的文化
1.3認識客戶服務中的地區(qū)和國家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務中的作用
2.1了解和應用組織服務程序和系統(tǒng)
2.2與他人合作以提供可靠的客戶服務
2.3展示提供客戶服務時個人的可靠性
2.4確認系統(tǒng)出錯時如何處理
第3章展示并應用與客戶有效溝通的理解
3.1認識與不同客戶溝通的不同方式
3.2有效回應客戶的需要和感情
3.3了解和應用在組織和客戶之間有效的信息溝通技巧
第4章確認客戶的問題,提出解決方法
4.1確認并解釋客戶問題
4.2了解并提出使客戶滿意的解決方案
4.3確認如何防止問題再度發(fā)生
第5章在特定組織內對客戶服務的提供進行調查并得出結論
5.1從服務組織或組織的一個部門中收集客戶反饋
5.2分析有關服務程序和個人行為的數據
5.3就本組織在滿足客戶期望方面的表現(xiàn)寫一篇報告