服務制勝的技巧與實例

第一章 服務與服務營銷
第一節(jié) 服務及服務業(yè)
一、服務的理念與服務產(chǎn)品
二、服務的五大特征
三、服務的分類
四、服務市場
第二節(jié) 服務營銷將大行其道
一、以服務業(yè)為主導的知識經(jīng)濟
二、服務營銷與經(jīng)濟全球化
特別關(guān)洋：洋銀行是如何對待“上帝”的
第三節(jié) 把握服務營銷的本質(zhì)特點
一、服務營銷的五個產(chǎn)要特點
二、服務營銷的七個演變階段
三、服務營銷與商場營銷異同
四、重新定義的市場營銷組合
第四節(jié) 靠服定義的營銷競爭力
一、長期競爭優(yōu)勢的取得
二、兩種基本的競爭戰(zhàn)略分析
三、服務營銷將成為獲取長期競爭優(yōu)勢和最佳途徑
特別關(guān)注：尋呼業(yè)靠服務營銷開拓發(fā)展空間
第五節(jié) 服務業(yè)擴大開放與久商投資新動向
特別關(guān)注：服務主導北京樓市
第二章 服務營銷規(guī)劃
第一節(jié)服務營銷規(guī)劃程序
一、服務營銷規(guī)劃的程序
二、服務營銷規(guī)劃的內(nèi)容
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略的選擇
一、服務營銷戰(zhàn)略分析
二、服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇
第三節(jié) 服務營銷組合
一、服務營銷組合的七要素
二、服務營銷組合的特殊性
特別關(guān)注：分銷服務如何對人世
第三章 服務消費者行為
第一節(jié) 購買者心理決定的購買者行為
一、消費者行為研究是營銷決策和制定營銷策略的基礎
二、為消費者權(quán)益保護和有磁消費政策制定提供依據(jù)
三、消費者的生活方式
四、文化與消費者購買行為
五、消費者的文化價值觀
六、與消費者行為有關(guān)的文化價值觀
七、社會階層與消費者行為
第二節(jié)購買心理影響服務消費
一、服務消費四大趨勢
二、服務消費者的購買心理
第三節(jié)服務產(chǎn)品的評價
一、服務評價依據(jù)
二、產(chǎn)品與服務評價過程的七項差異
……
第四章 暢通的服務營銷渠道
第五章 服務產(chǎn)品與品牌策略
第六章 高效的服務質(zhì)量管理
第七章 合理的服務定價策略
第八章 贏得顧客理解——服務促銷策略
第九章 人力資源與服務營銷
第十章 服務過程
第十一章 服務有形展示
著名案例 服務業(yè)公司營銷高招