顧客自動(dòng)上門的秘訣

第一章關(guān)系網(wǎng)絡(luò)時(shí)代
一.質(zhì)疑傳統(tǒng)銷售方式
二.你該怎么辦
三.業(yè)務(wù)員將成為人際關(guān)系經(jīng)理
四.以關(guān)系網(wǎng)絡(luò)取代行銷
五.超越本位主義就能贏得顧客
六.整個(gè)世界已經(jīng)連成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了
第二章經(jīng)營的新方向
一.告別產(chǎn)品導(dǎo)向的經(jīng)營方式
二.企業(yè)虛擬化
三.用團(tuán)隊(duì)銷售取代傳統(tǒng)部門作業(yè)
四.創(chuàng)造速度管理
五.以個(gè)人化市場(chǎng)取代大市場(chǎng)
六.擁有資訊力量
七.從孤島走人地球村
八.不一味削減成本
九.實(shí)現(xiàn)銷售渠道多元化
十.知識(shí)資本取代傳統(tǒng)資本
第三章重新定位人的作用
一.業(yè)務(wù)員變成人際關(guān)系經(jīng)理
二.消費(fèi)者由弱勢(shì)到強(qiáng)勢(shì)
三.員工變成共同創(chuàng)業(yè)的人
四.團(tuán)隊(duì)取代獨(dú)行俠
五.現(xiàn)在行動(dòng)比策略更重要
六.未來大家都是主人
七.凡事不可自大
八.社交能力比特殊專長(zhǎng)重要
九.發(fā)明比發(fā)現(xiàn)重要
十.呼喚挑戰(zhàn)者
第四章了解你的顧客
一.你了解你的顧客嗎
二.阻擋你的六道障礙
三.如何突破障礙
四.將你的顧客分級(jí)
五.進(jìn)行顧客分級(jí)的方法
六.誰是最后贏家
七.讓今天的顧客帶來明天的顧客
八.新創(chuàng)辦的公司如何操作
第五章教會(huì)員工怎么做
一.找出真正關(guān)心的員工
二.訓(xùn)練員工掌握訣竅
三.與員工分享最佳顧客檔案
四.教導(dǎo)員工進(jìn)行“偵探”工作
五.協(xié)助員工集中焦點(diǎn)
第六章與顧客持續(xù)互動(dòng)
一.讓每次與顧客接觸變得有意義
二.傾聽你的顧客
三.接觸顧客的機(jī)會(huì)
四.利用科技
五.與顧客接觸的機(jī)制
六.建立顧客資料庫
七.網(wǎng)絡(luò)的威力
第七章服務(wù)贏得顧客心
一.顧客服務(wù)的重要性
二.用心了解顧客需要
三.善用資源提供最好的服務(wù)
四.服務(wù)流程與空間規(guī)劃
五.激發(fā)服務(wù)精神
六.端正的服務(wù)態(tài)度
七.經(jīng)理人的正確角色
八.顧客服務(wù)的方式
九.差勁的顧客服務(wù)
十.最佳的顧客服務(wù)
第八章善待顧客的抱怨
一.抱怨即是贈(zèng)禮
二.不滿意的顧客會(huì)怎么做
三.顧客抱怨想要什么
四.企業(yè)應(yīng)尊重和鼓勵(lì)抱怨
五.抱怨對(duì)品質(zhì)管理的意義
六.如何應(yīng)對(duì)抱怨
七.將難纏的顧客變成伙伴
八.回應(yīng)書面抱怨
九.處理針對(duì)個(gè)人的批評(píng)
第九章回饋與獎(jiǎng)勵(lì)顧客
一.顧客需要表揚(yáng)
二.回饋方案
三.回饋方案的設(shè)計(jì)
四.以運(yùn)營績(jī)效回饋顧客
五.特別的活動(dòng)
六.特別的優(yōu)惠與服務(wù)
第十章掌握顧客關(guān)系動(dòng)態(tài)
一.為你的顧客關(guān)系把脈
二.了解顧客關(guān)系現(xiàn)狀
三.掌握確鑿情況的方法
四.設(shè)計(jì)你的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
五.與部分顧客終止關(guān)系
六.在哪些情形下終止關(guān)系
七.顧客關(guān)系的周期性
第十一章經(jīng)營顧客的好感
一.什么是顧客的好感
二.創(chuàng)造熱情與驚奇感
三.開啟你的行銷之旅
四.實(shí)施“常駐心房”行銷
五.顧客好感需要不斷經(jīng)營
六.顧客好感和新經(jīng)濟(jì)的未來
七.顧客好感測(cè)驗(yàn)
第十二章顧客自動(dòng)上門來
一.通過網(wǎng)絡(luò)化拓展關(guān)系
二.時(shí)機(jī)比時(shí)間更重要
三.追求無形價(jià)值
四.人際關(guān)系與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
五.合伙體系及結(jié)盟
六.促進(jìn)顧客成功
七.體驗(yàn)世界及市場(chǎng)
八.擺脫時(shí)間與空間限制
九.參與及投入