白天鵝賓館管理實務(wù)

第一章 總經(jīng)理室
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 總經(jīng)理室機構(gòu)設(shè)置圖
二. 總經(jīng)理室人員配置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一, 總經(jīng)理
二. 副總經(jīng)理
三. 主任秘書
四. 秘書
五. 保密員
六. 通訊員
七. 總經(jīng)理室司機
第三節(jié) 規(guī)章制度
一. 文件管理制度
二. 檔案管理制度
三. 保密室管理規(guī)定
四. 檔案文件借閱規(guī)定
第二章 銷售部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 銷售部經(jīng)理
二. 銷售部秘書
三. 商務(wù)銷售經(jīng)理
四. 商務(wù)銷售主任
五. 地區(qū)銷售經(jīng)理
六. 地區(qū)銷售主任
第三節(jié) 操作規(guī)程
一. 旅游團隊接待程序
二. 政府代表團. 商務(wù)散客. 長住客接待程序
三. 接待重要客人 V. I. P 的工作程序
第三章公共關(guān)系部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
一. 公共關(guān)系部機構(gòu)設(shè)置圖
二. 公共關(guān)系部崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 副經(jīng)理或助理經(jīng)理
三. 公共關(guān)系員
四. 美工室主任
五. 美術(shù)設(shè)計師
六. 印刷工作人員
七. 電視音響室主任
八. 內(nèi)勤
第三節(jié)工作表格
一. 重要客人接待計劃表
二. 美工申請表
三. 申請印刷表
四. 音像設(shè)備租單
第四章前臺部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 部門經(jīng)理崗位責(zé)任制
一. 前臺部經(jīng)理
二. 前臺部助理經(jīng)理
第三節(jié) 訂房部崗位責(zé)任制和工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 崗位責(zé)任制
四. 操作規(guī)程
第四節(jié) 酒店代表組崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 各崗位職責(zé)
四. 酒店代表操作規(guī)程
五. 工作紀(jì)律
第五節(jié) 行李組崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 崗位責(zé)任制
四. 操作規(guī)程
五. 規(guī)章制度
第六節(jié) 接待組崗位責(zé)任制和工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 崗位責(zé)任制
四. 操作規(guī)程
第七節(jié) 商務(wù)樓層崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 簡介
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 操作規(guī)程
四. 規(guī)章制度
第八節(jié) 詢問組崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 各崗位職責(zé)
四. 操作規(guī)程
第九節(jié) 話務(wù)組崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 話務(wù)總則
二. 組織結(jié)構(gòu)
三. 各崗位職責(zé)
四. 操作規(guī)程
五. 規(guī)章制度
第十節(jié) 商務(wù)中心崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 主要職能
二. 組織結(jié)構(gòu)圖
三. 各崗位職責(zé)
四. 操作規(guī)程
五. 規(guī)章制度
第十一節(jié) 大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程
一. 崗位工作簡介
二. 結(jié)構(gòu)
三. 工作原則
四. 職責(zé)
五. 權(quán)限
六. 工作規(guī)程
七. 突發(fā)事件的處理步驟
八. 培訓(xùn)
第五章 客房部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 機構(gòu)設(shè)置
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 副經(jīng)理 負責(zé)樓層
三. 副經(jīng)理或助理經(jīng)理 負責(zé)管家
四. 早班主管
五. 中班主管
六. 夜班主管
七. 江畔公寓主管
八. 財管班主管
九. 保養(yǎng)班主管
十. 早臺班
十一. 中臺班
十二. 夜班服務(wù)員
十三. 中服務(wù)班
十四. 衛(wèi)生班
十五. 服務(wù)中心
十六. 保養(yǎng)班
十七. 財管班
第三節(jié) 工作規(guī)程
一. 基本服務(wù)流程
二. 操作程序及要求
三. 其它 計劃衛(wèi)生管理. 對突發(fā)事件的處理要
求. 鑰匙的控制與管理. 報紙的派發(fā)規(guī)定. 房
間小酒吧的管理要求. 客人遺留物品的處理要
求. 對有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求
第四節(jié) 安全操作須知
一. 布草車的使用須知
二. 清潔劑的使用須知
三. 吸塵機的使用須知
第六章 管家部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 組織機構(gòu)設(shè)置圖
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 業(yè)務(wù)經(jīng)理
三. 主管 助理主管
四. 領(lǐng)班
五. 員工
第三節(jié) 工作規(guī)程及質(zhì)量要求
一. 衛(wèi)生崗位各班組工作規(guī)程
二. 綜合班的操作規(guī)程
三. 防疫綜合班操作程序
四. 客用洗手間衛(wèi)生操作程序
五. 員工更衣室衛(wèi)生操作程序
六. 垃圾房崗位操作程序
七. 綠化崗位各班組工作規(guī)程及具體工作要求
八. 綠化各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第七章娛樂部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
一, 娛樂部組織機構(gòu)設(shè)置圖
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 經(jīng)理
二. 主管
三. 健康中心服務(wù)臺接待員
四. 按摩師
五. 桑拿浴室服務(wù)員
六. 教練員
七. 游泳池水質(zhì)凈化員
八. 游泳池更衣室服務(wù)員
九. 游泳池救生員
十. 高爾夫球練習(xí)場服務(wù)員
十一. 體育用品店售貨員
十二. 發(fā)廊發(fā)型師
十三. 發(fā)廊助手
十四. 發(fā)廊接待員
十五. 美容院美容師
十六. 美容院接待員
十七. 美容院雜工
第三節(jié) 工作程序
一. 健康中心臺班
二. 按摩師
三. 桑拿室服務(wù)員
四. 教練員
五. 游泳池水質(zhì)凈化員
六. 游泳池救生員 服務(wù)員
七. 高爾夫球練習(xí)場服務(wù)員
八. 體育用品店售貨員
九. 信用卡結(jié)賬
十. 簽單結(jié)帳
十一. 發(fā)廊發(fā)型師
十二. 發(fā)廊助手
十三. 發(fā)廊接待員
十四. 洗頭. 剪發(fā). 吹風(fēng)
十五. 燙發(fā)
十六. 染發(fā)
十七.
油機的使用
十八. 護理頭發(fā)
十九. 美容院美容師
二十. 美容院接待員
二十一. 美容院雜工
二十二. 美容護膚
二十三. 化妝
第四節(jié) 崗位衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
一. 打掃健康中心門廳衛(wèi)生
二. 打掃桑拿浴室衛(wèi)生
三. 打掃健身房衛(wèi)生
四. 打掃游泳池區(qū)域衛(wèi)生
五. 打掃高爾夫球場衛(wèi)生
六. 打掃體育用品店衛(wèi)生
七. 吸塵機的使用
八. 銅器拋光
九. 泳池吸水泵的使用
第五節(jié) 崗位服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
一. 健身房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二. 桑拿室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三. 游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四. 高爾夫球練習(xí)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
五. 發(fā)廊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
六. 美容院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第八章洗滌部
第一節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 客衣收發(fā)主管
三. 工衣收發(fā)主管
四. 布草洗滌主管
五. 布草燙折主管
六. 服裝洗燙主管
七. 客衣收發(fā)員
八. 工衣收發(fā)員
九. 布草洗滌工
第二節(jié) 管理制度
一. 工作紀(jì)律
二. 產(chǎn)品質(zhì)量控制
三. 安全與防火
四. 工場衛(wèi)生制度
第三節(jié) 操作規(guī)程
一. 客衣收發(fā)規(guī)程
二. 客衣洗滌規(guī)程
三. 熨燙規(guī)程
四. 熨燙程序標(biāo)準(zhǔn)
五. 水洗布草操作規(guī)程
六. 布草平燙操作流程
七. 制服工作流程
第九章 飲食部
第一節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 餐廳經(jīng)理
三. 宴會部經(jīng)理
四. 營業(yè)主任
五. 營業(yè)員
六. 餐廳領(lǐng)班
七. 餐廳服務(wù)員
八. 餐廳迎送員
第二節(jié) 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
一. 散餐操作程序
二. 宴會操作程序
三. 備餐間工作規(guī)范
四. 備餐間推銷程序
第三節(jié) 中餐廚房崗位責(zé)任制和生產(chǎn)程序
一. 廚房各級人員崗位責(zé)任制
二. 中廚各崗位職責(zé)
第四節(jié) 西餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
一. 咖啡廳服務(wù)程序
二. 西賓廳服務(wù)程序
三. 西餐扒房服務(wù)程序
四. 西餐擺臺程序
五. 玻璃音樂廳服務(wù)規(guī)程
六. D. J. 工作規(guī)范
七. 酒吧服務(wù)程序
八. 送餐服務(wù)規(guī)程
九. 星?？ɡ璒K服務(wù)規(guī)程
十. 美食屋
第五節(jié) 西餐廚房崗位責(zé)任制和生產(chǎn)程序
一. 西廚各級管理人員的主要職責(zé)
二. 西廚各崗位的崗位職責(zé)
第六節(jié) 酒水部崗位責(zé)任制和工作程序
一. 各級人員職責(zé)
二. 酒水員工作程序
第七節(jié) 管事部崗位責(zé)任制和操作規(guī)程
一. 管事部工作范圍
二. 管事部各級人員職責(zé)
三. 財產(chǎn)管理制度
四. 管事部倉庫管理制度
五. 管事部倉庫管理員工作程序
六. 管事部金銀器倉庫工作程序
七. 洗碟機操作程序及要求
第十章 商場部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 商場部組織機構(gòu)設(shè)置
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 商場部經(jīng)理
二. 商場副經(jīng)理
三. 商品部主管
四. 采購部主管
五. 倉儲班長
六. 商品部柜長
七. 商品部營業(yè)員
八. 采購部采購員
九. 統(tǒng)計. 物價員
十. 倉管員
十一. 倉庫記帳員
十二. 提運員
第三節(jié) 工作規(guī)程
一. 售貨員營業(yè)工作總流程圖
二. 商品出售工作流程圖
三. 倉庫出貨工作程序
四. 盤點工作程序
五. 柜臺衛(wèi)生工作程序
六. 商品陳列擺設(shè)程序
七. 商品包裝程序
八. 現(xiàn)金收款程序
九. 使用收銀機程序
十. 接受“信用卡”收款工作程序
十一. 倉庫出貨程序
十二. 商品記帳. 銷帳工作程序
十三. 備貨倉 柜臺小倉庫 管理程序
第四節(jié) 其他制度規(guī)定
一. 營業(yè)員柜臺紀(jì)律規(guī)定
二. 商品保管規(guī)定
三. 商品進出倉規(guī)定
四. 倉庫防火安全規(guī)定
五. 收銀機使用規(guī)定
六. 關(guān)于商場零售商品進貨問題的規(guī)定
第十一章 汽車服務(wù)部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 各級人員崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 部門副經(jīng)理
三. 助理經(jīng)理
四. 調(diào)度主管. 貴賓車隊主管
五. 車輛技術(shù)主管
六. 安全主管
七. 汽車班長
八. 汽車調(diào)度員
九. 核帳員
十.
司機
第三節(jié) 操作規(guī)程
一. 駕駛員操作規(guī)程
二. 調(diào)度服務(wù)工作規(guī)程
三. 貴賓車隊管理規(guī)定
第十二章 人事培訓(xùn)部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 副經(jīng)理. 助理經(jīng)理
三. 勞務(wù)主任
四. 勞資主任
五. 人事主任
第三節(jié) 工作規(guī)程
一. 招聘工作程序
一. 管理人員季度評核工作
二. 違紀(jì)人員處理／處分申報程序
第四節(jié) 管理規(guī)定和工作表格
一. 勞動管理規(guī)定
二. 員工守則
三. 員工進. 離館須知
四. 呈批表格
第五節(jié) 培訓(xùn)工作
一. 培訓(xùn)的意義
二. 培訓(xùn)工作的原則
三. 培訓(xùn)專職工作人員設(shè)置與崗位責(zé)任制
四. 培訓(xùn)工作分類
五. 培訓(xùn)中心工作程序
第十三章 事務(wù)部
第一節(jié) 任務(wù)和機構(gòu)設(shè)置
—. 任務(wù)
二. 機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 廚房主管主廚
三. 招待所主管
四. 宿舍主管
五. 班長
六. 食品倉管員
七. 電工
八. 班組
第三節(jié) 崗位操作規(guī)程
一. 宿舍管理
二. 食品倉管員
三. 電工
四. 餐廳服務(wù)班
五. 點心組
六. 砧板組
七. 后鍋組
八. 員工招待所
第四節(jié) 崗位衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)
一. 職工餐廳
二. 廚房
三. 員工招待所
第五節(jié) 管理制度
一. 員工餐廳就餐規(guī)定
二. 員工招待所住宿管理
三. 員工集體宿舍管理
四. 員工餐廳各種機械. 電器使用規(guī)定
第十四章 財務(wù)部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 組織機構(gòu)設(shè)置
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 各級人員崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理 副經(jīng)理. 經(jīng)理助理
二. 辦公室主管
三. 電腦中心主管 主管助理
四. 外結(jié)主管
五. 餐廳收款主管
六. 總臺 兌換 主管
七. 稽核主管
八. 審核員
九. 會計記帳員
十. 對外結(jié)算員
十一. 總出納員
十二. 統(tǒng)計員
十三. 工資福利員
十四. 稽核員 日間和夜間稽核
十五. 收款員
十六. 電腦工作人員
第三節(jié) 各崗位責(zé)任及操作規(guī)程
一. 前臺收款處
二. 團體. 外結(jié)
三. 外幣兌換點
四. 信用組
五. 餐廳收款
六. 稽核
第四節(jié) 財務(wù)各項管理制度
一. 財務(wù)計劃管理規(guī)定
二. 會計核算管理規(guī)定
三. 資金管理規(guī)定
四. 外匯管理規(guī)定
五. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定
六. 家具用具的管理
七. 物料用品的管理
八. 包裝物品的管理
九. 費用管理規(guī)定
十. 成本管理規(guī)定
十一. 利潤管理
十二. 合同管理
十三. 商品. 原材物料采購的管理
第五節(jié) 倉庫管理
一. 崗位責(zé)任
二. 工作程序
第十五章 采購供應(yīng)部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置
一. 采購供應(yīng)部組織機構(gòu)設(shè)置
二. 崗位設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 經(jīng)理
二. 報關(guān)員
三. 采購員
第三節(jié) 工作流程
一. 食品 原料. 酒水 采購
二. 能源的采購
三. 物資采購
第十六章保安部
第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 副經(jīng)理和助理經(jīng)理
三. 辦公室主管
四. 警衛(wèi)班主管
五. 保安員
六. 警衛(wèi)班各崗位的職責(zé)
第三節(jié)治安管理
一. 總體要求
二. 保安隊伍管理
第四節(jié) 消防管理
一. 防火組織和防火責(zé)任人
二. 義務(wù)消防隊
三. 消防中心
第五節(jié) 消防工作程序和管理制度
一. 火警處理程序
二. 火災(zāi)處理程序
三. 消防要求
四. 防火管理制度
五. 防火“三級”檢查制度
第十七章動力工程部
第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置及各級人員崗位責(zé)任制
一. 部門經(jīng)理
二. 工程師 主管
三. 技術(shù)員 含領(lǐng)班
四. 技術(shù)工人
第二節(jié) 各班組責(zé)任范圍和崗位職責(zé)
一. 電工班
二. 電梯班
三. 空調(diào)班
四. 鍋爐班
五. 機修班
六. 油料. 液化氣班
七. 綜合班
八. 技術(shù)組
九. 監(jiān)測調(diào)度室
第三節(jié) 管理制度和工作程序
一. 安全. 防火制度
二. 交接班制度
三. 值班制度
四. 報告制度
五. 日常工作程序
第四節(jié) 設(shè)備安全操作規(guī)程
第五節(jié) 動力工程部設(shè)備維修保養(yǎng)制度
第六節(jié) 主要工作表格
第十八章 黨務(wù)工作
第一節(jié) 總則
第二節(jié) 賓館黨委
第三節(jié) 黨委辦公室
第四節(jié) 黨支部
第五節(jié) 各項管理制度
一. 組織生活制度
二. 黨員管理制度
三. 黨費收繳制度
四. 發(fā)展黨員工作制度
五. 換屆選舉制度
六. 思想政治工作制度
第十九章紀(jì)律檢查委員會
第一節(jié)工作規(guī)程
第二節(jié) 黨風(fēng)建設(shè)責(zé)任制度
一. 黨委責(zé)任
二. 紀(jì)律檢查委員會的責(zé)任
三. 黨支部的責(zé)任
第三節(jié) 企業(yè)廉潔制度
第四節(jié) 關(guān)于切實保障黨員. 員工民主監(jiān)督
權(quán)利的規(guī)定,
第二十章 工青婦組織
第一節(jié) 工會
第二節(jié) 團委
一. 團委的主要任務(wù)和職責(zé)
二. 團委干部崗位責(zé)任制
三. 團委各項管理制度
后記