服務市場營銷管理

第1章  服務經濟的重要性：服務經濟新的競爭
  1.1 我們在服務經濟中生活
  1.2 當今社會服務的重要性
  1.3 服務經濟為什么會發(fā)展?
  1.4 今天的服務完美無缺嗎?
  1.5 新競爭的性質
  1.6 戰(zhàn)略抉擇
  1.7 服務研究的重要性和當代服務理論的成就
  1.8 本書的宗旨和內容
第2章  服務的性質和服務的質量
  2.1 服務的定義
  2.2 服務分類方案
  2.3 服務質量研究
  2.4 質量和競爭優(yōu)勢
  2.5 小結
第3章  顧客感知服務質量的管理
  3.1 為什么要關注服務質量
  3.2 為什么管理者猶豫不決:代價太高
  3.3 質量愈低,成本愈高
  3.4 管理者猶豫不決的原因: 我們的行業(yè)太特殊
  3.5 質量改進過程失敗的原因
  3.6 一個服務質量管理的框架
  3.7 服務必須精心設計
  3.8 小結
第4章  服務產品管理:擴大服務供給
  4.1 服務是一種產品
  4.2 服務集它的特性和顧客利益于一身
  4.3 服務包
  4.4 服務供給的管理
  4.5 基本服務包
  4.6 擴大的服務供給
  4.7 形象、溝通和服務供給的管理
  4.8 發(fā)展服務供給:一個動態(tài)模型
  4.9 發(fā)展擴大的服務供給:Interrent公司案例
  4.10 小結
第5章  服務戰(zhàn)略與服務管理原則
  5.1 制造行業(yè)中的一些傳統(tǒng)戰(zhàn)略的教訓
  5.2 戰(zhàn)略管理誤區(qū)
  5.3 一個惡性循環(huán)的案例
  5.4 成本效率和陷入誤區(qū)的風險
  5.5 好的成本和壞的成本
  5.6 規(guī)模效益還是市場效益
  5.7 生產率\成本和質量
  5.8 長期生產率的計算
  ……
第6章 市場營銷管理或市場導向管理
第7章 整體營銷溝通管理與企業(yè)形象管理
第8章  建立市場導向的組織：結構與資源
第9章  管理真實瞬間：服務產品的生產與消費過程的整合
第10章 內部營銷管理——外部營銷成功的先決條件
第11章  服務文化的管理：內部服務的緊迫性
第12章 總結：質量管理和五條服務的定律
中英文譯名對照表
重要名詞中英文對照