服務(wù)營(yíng)銷

中文版前言
一.服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
1.導(dǎo)言
2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)綜述
3.服務(wù)的本質(zhì)
4.服務(wù)的分類
5.制造業(yè)中的服務(wù)
6.總結(jié)
二.服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷
1.營(yíng)銷的作用
2.服務(wù)和營(yíng)銷組合
3.服務(wù)營(yíng)銷的演變
4.關(guān)系營(yíng)銷
5.確定關(guān)系營(yíng)銷中的市場(chǎng)重點(diǎn)
6.服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
三.制定有效的服務(wù)任務(wù)書
1.服務(wù)任務(wù)書概述
2.公司任務(wù)書的本質(zhì)
3.服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容
4.制定任務(wù)書
5.可實(shí)現(xiàn)的任務(wù)書
四.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
1.市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程
2.相關(guān)市場(chǎng)的確定
3.為細(xì)分識(shí)別可選擇的基礎(chǔ)
4.為細(xì)分選擇最佳基礎(chǔ)
5.識(shí)別和選擇目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)部
6.細(xì)分.定位和營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
五.定位和服務(wù)差異化
1.定位的演變
2.服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性差異化
3.定位和服務(wù)
4.定位層次
5.定位過(guò)程
6.定位的重要性
六.服務(wù)的營(yíng)銷組合
1.營(yíng)銷組合的元素
2.服務(wù)產(chǎn)品
3.服務(wù)定價(jià)
4.地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道
5.促銷和服務(wù)溝通
6.服務(wù)業(yè)的人員
7.過(guò)程
8.顧客服務(wù)
9.制定營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
七.服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃
1.營(yíng)銷策劃過(guò)程
2.戰(zhàn)略內(nèi)容
3.態(tài)勢(shì)考察
4.營(yíng)銷戰(zhàn)略的形成
5.資源的配置和監(jiān)督
6.營(yíng)銷策劃和服務(wù)
八.專注顧客的服務(wù)機(jī)構(gòu)
1.顧客服務(wù).質(zhì)量和營(yíng)銷
2.服務(wù)質(zhì)量
3.改善服務(wù)質(zhì)量
4.保留顧客
5.關(guān)系營(yíng)銷綱要
6.制定營(yíng)銷取向
7.總結(jié)