現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略：中外酒店管理比較研究

第一篇酒店經(jīng)營思想
第一章西方酒店經(jīng)營思想的演變與趨勢
第一節(jié)產(chǎn)品.服務標準化
第二節(jié)質(zhì)量第一
第三節(jié)服務個性化
第四節(jié)結(jié)論
第二篇現(xiàn)代西方酒店管理方法
第二章全面質(zhì)量管理：百分之百顧客滿足
第一節(jié)合乎標準還是顧客滿足
第二節(jié)TQM的誕生與演變
第三節(jié)無差錯的管理哲學
第四節(jié)戴明質(zhì)量管理14點
第五節(jié)全員參與及技術(shù)參數(shù)管理
第六節(jié)里茲·卡爾頓酒店的黃金標準
第三章收益管理：價格歧視與收益最大化
第一節(jié)概念.目標及適用條件
第二節(jié)收益的衡量
第三節(jié)運行機制
第四節(jié)策略與措施
第五節(jié)誤解的辨析
第四章企業(yè)再造工程：業(yè)務過程的重新設(shè)計
第一節(jié)勞動分工還是過程整合
第二節(jié)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的缺陷
第三節(jié)過程整合與組織結(jié)構(gòu)扁平化
第四節(jié)團組與部門的替代與互補
第五節(jié)酒店組織再造的陷阱
第五章多元文化管理：文化差異的橋梁
第一節(jié)文化差異與旅游行為差異
第二節(jié)移情：國際賓客服務的核心
第三節(jié)多元文化管理
第四節(jié)世界級國際賓客服務技巧
第六章Smith原則與菜單工程：餐飲管理大趨勢
第一節(jié)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢
第二節(jié)Smith餐飲經(jīng)營13原則
第三節(jié)菜單規(guī)劃
第四節(jié)菜單工程
第七章聯(lián)號一合同一時權(quán)：資產(chǎn)經(jīng)營的多元化
第一節(jié)聯(lián)號經(jīng)營
第二節(jié)管理合同
第三節(jié)時權(quán)經(jīng)營
第八章綠色營銷：可持續(xù)發(fā)展觀
第一節(jié)可持續(xù)發(fā)展
第二節(jié)應用案例
第三篇溝通與人際關(guān)系
第九章以“雙勝”為宗旨的人際關(guān)系管理
第一節(jié)從“搞好”人際關(guān)系到“管好”人際關(guān)系
第二節(jié)“雙勝”和“高驅(qū)力,高同感”
第三節(jié)人際能力的培訓
第十章賓客關(guān)系：酒店服務質(zhì)量的晴甬表
第一節(jié)酒店產(chǎn)品的實質(zhì)
第二節(jié)賓客關(guān)系：酒店服務質(zhì)量的晴雨表
第三節(jié)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的測度準則
第四節(jié)管理學含義
第四篇管理模式比較
第十一章中外管理思想比較研究
第一節(jié)中西方管理思想的比較
第二節(jié)中西方管理思想的融合方式
第三節(jié)正奇制衡：一種理性選擇
第四節(jié)理論詮釋與管理學含義
第十二章中外酒店管理模式比較研究
第一節(jié)經(jīng)營宗旨：義利觀
第二節(jié)服務質(zhì)量管理：標準化還是個性化
第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理：溝通還是監(jiān)控
第四節(jié)市場競爭戰(zhàn)略：差異與附加值競爭還是價格競爭
第五節(jié)人力資源管理
第五篇酒店競爭戰(zhàn)略
第十三章正合奇勝的競爭戰(zhàn)略
第一節(jié)競爭戰(zhàn)略理論的演變
第二節(jié)標準化還是定制化
第三節(jié)酒店競爭戰(zhàn)略
第六篇酒店熱點診斷
第十四章酒店經(jīng)營診斷方法
第一節(jié)酒店利潤,成本參數(shù)與效率標準
第二節(jié)經(jīng)營診斷的基本方法
第三節(jié)卜分值模型
第四節(jié)參比
第十五章員工跣槽的原因與對策
第一節(jié)現(xiàn)象
第二節(jié)原因
第三節(jié)員工跳槽對酒店經(jīng)營的影響
第四節(jié)對策與措施
第十六章削價競爭的出路：產(chǎn)品差異與附加值競爭
第一節(jié)酒店削價競爭現(xiàn)狀
第二節(jié)酒店削價競爭的原因
第三節(jié)削價競爭的出路：產(chǎn)品差異與附加值競爭
第七篇酒店經(jīng)營哲學與成功之道
第十七章酒店經(jīng)營哲學與成功之道
第一節(jié)標準化與聯(lián)號經(jīng)營：威爾遜的成功之道
第二節(jié)人是第一位的：馬里奧特的家族經(jīng)營哲學
第三節(jié)喜來登十誡與亨德森的生意經(jīng)
第四節(jié)把酒店的每一寸土地都變成盈利空間：希爾頓七信條
第五節(jié)客人的世外桃源：香格里拉的經(jīng)營
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