服務(wù)營銷與管理（馬龍龍）

定　價(jià)：￥31.00

作　者：	馬龍龍，李智編著
出版社：	首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)高等院校經(jīng)濟(jì)與管理核心課經(jīng)典系列教材
標(biāo)　簽：	營銷

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ISBN：	9787563809646	出版時(shí)間：	2002-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	369	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　服務(wù)，從何時(shí)起源恐怕已經(jīng)無法考證了，然而，發(fā)展到今天，服務(wù)已滲透到了社會(huì)生活的方方面面，從餐飲到交通、從醫(yī)療到保險(xiǎn)、從流通到教育……可以說我們自己的福利和整個(gè)社會(huì)都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上。誠然，農(nóng)業(yè)和工業(yè)生產(chǎn)依然在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)體系中發(fā)揮著不可或缺的作用，但是，畢竟人們對食物和用具的需要總是可以有限計(jì)量的，而人們對感受性的服務(wù)欲望卻是無限的。難怪美國服務(wù)營銷與管理學(xué)家菲茨西蒙斯稱“未來的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的發(fā)展有賴于創(chuàng)造性的服務(wù)”?！陡叩仍盒＝?jīng)濟(jì)與管理核心課經(jīng)典系列教材：服務(wù)營銷與管理》把抽象的服務(wù)管理理論和營銷方法同現(xiàn)實(shí)的服務(wù)企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐相結(jié)合，旨在促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)經(jīng)營從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理。它從服務(wù)業(yè)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的關(guān)系入手，逐層擴(kuò)展，涉及服務(wù)的內(nèi)涵和經(jīng)營理念、服務(wù)營銷的思維及其實(shí)施框架，服務(wù)營銷組合策略管理，以及服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營、質(zhì)量、項(xiàng)目、人事管理領(lǐng)域的方方面面，并提出了定量研究服務(wù)管理的思路，展望了未來服務(wù)競爭的趨勢。讀者對象：工商管理專業(yè)、市場營銷專業(yè)等經(jīng)濟(jì)管理類大學(xué)本、?？茙熒?，企業(yè)管理人員，政府部門人士。

作者簡介

暫缺《服務(wù)營銷與管理（馬龍龍）》作者簡介

圖書目錄

第一部分服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)
第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)
第一節(jié) 經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)階段
第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)增長的影響?yīng)í?br />案例悉尼奧運(yùn)會(huì)
第二章　服務(wù)的概述
第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的一般特點(diǎn)
第三節(jié) 服務(wù)市場
第三章服務(wù)營銷與管理綜述
第一節(jié) 服務(wù)營銷：以關(guān)系為核心的營銷
第二節(jié) 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理
案例生命之源：艾博特西北醫(yī)院
第二部分服務(wù)營銷
第四章服務(wù)消費(fèi)心理和行為：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)的一般心理
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)決策行為
第三節(jié) 組織購買行為的特點(diǎn)
案例七種購買者
第五章市場細(xì)分和產(chǎn)品定位：服務(wù)營銷的過程
第一節(jié) 市場分析和市場細(xì)分
第二節(jié) 目標(biāo)市場選擇
第三節(jié) 市場定位
案例形形色色的香港銀行
第六章顧客滿意度評(píng)估與管理：服務(wù)營銷的核心
第一節(jié) 顧客滿意度
第二節(jié) 顧客滿意度評(píng)估與分析
第三節(jié) 顧客滿意度管理
案例1 山本夫人的"私人"航班
案例2 海爾空調(diào)的售后服務(wù)
第七章服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新：服務(wù)營銷的源頭活水
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的必要性和途徑
第二節(jié) 新服務(wù)開發(fā)與推廣
第三節(jié) 服務(wù)生命周期
第四節(jié) 服務(wù)組合決策
案例創(chuàng)造麥當(dāng)勞
第三部分服務(wù)營銷組合管理
第八章服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法與技巧
案例沃克班馳的定價(jià)策略
第九章供求調(diào)節(jié)策略
第一節(jié) 服務(wù)供求的特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略
第三節(jié) 服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略
案例美洲航空公司的供求管理
第十章服務(wù)分銷促銷策略
第一節(jié) 服務(wù)的分銷渠道
第二節(jié) 服務(wù)的溝通與促銷
第三節(jié) 人員促銷
案例必勝客的特色分銷
第十一章地理位置選擇策略
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)位置的邏輯選擇
第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)定位模型
第三節(jié) 非常規(guī)網(wǎng)點(diǎn)定位策略
案例凱義銀行的"雪原戰(zhàn)略"
第十二章服務(wù)有形展示策略
第一節(jié) 服務(wù)的有形展示
第二節(jié) 有形展示的設(shè)計(jì)和管理
案例1 老大學(xué)新形象
案例2 骯臟牛排店
第四部分服務(wù)管理
第十三章服務(wù)戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
第三節(jié) 持續(xù)提高戰(zhàn)略
案例美國西部航空公司
第十四章服務(wù)項(xiàng)目管理
第一節(jié) 項(xiàng)目管理的特性
第二節(jié) 項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法
案例醫(yī)院搬遷計(jì)劃
第十五章服務(wù)運(yùn)營管理
第一節(jié) 服務(wù)流程管理
第二節(jié) 服務(wù)接觸管理
第三節(jié) 排隊(duì)管理
案例1 百圓壽司店
案例2 節(jié)儉租車公司
第十六章服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量及其特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估
第三節(jié) 通過設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
案例《今日美國》
第十七章人力資源管理
第一節(jié) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)管理
第二節(jié) 人力資源的選拔與培訓(xùn)
第三節(jié) 內(nèi)部營銷
案例快樂的艾米
第十八章服務(wù)管理的定量模型
第一節(jié) 服務(wù)需求預(yù)測模型
第二節(jié) 線性規(guī)劃模型
案例規(guī)劃我的音響店
第五部分邁向未來世界的服務(wù)
第十九章服務(wù)信息支持系統(tǒng)
第一節(jié) 服務(wù)信息支持系統(tǒng)
第二節(jié) 系統(tǒng)信息與市場調(diào)研
第三節(jié) 由信息優(yōu)勢到戰(zhàn)略優(yōu)勢
案例小曲奇大信息
第二十章服務(wù)企業(yè)的成長
第一節(jié) 成長與擴(kuò)張戰(zhàn)略
第二節(jié) 企業(yè)擴(kuò)張策略
第三節(jié) 全球化服務(wù)營銷
案例聯(lián)邦快遞公司的成長