導游實務

第一章 概述
第一節(jié) 導游服務
第二節(jié) 導游人員
第二章 導游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌
第一節(jié) 導游人員的職業(yè)道德
第二節(jié) 導游人員的禮節(jié)禮貌
第三章 旅游團隊導游服務程序
第一節(jié) 入境旅游團隊導游服務程序
第二節(jié) 出境旅游團隊導游服務程序
第三節(jié) 國內旅游團隊導游服務程序
第四章 散客旅游的導游服務
第一節(jié) 散客旅游產品
第二節(jié) 旅行社門市業(yè)務
第三節(jié) 散客旅游的導游服務
第五章 導游服務技能
第一節(jié) 導游人員的帶團技能
第二節(jié) 導游人員的語言技能
第三節(jié) 導游人員的講解技能
第四節(jié) 自然景觀的導游技能
第五節(jié) 人文景觀的導游技能
第六章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的原則
第二節(jié) 旅游者個別要求的處理方法
第七章 旅游事故
第一節(jié) 旅游事故的類型
第二節(jié) 旅游事故的處理和預防
第三節(jié) 特殊旅游事件的處理
第四節(jié) 旅游者投訴處理
第八章 導游業(yè)務相關知識
第一節(jié) 旅游交通服務知識
第二節(jié) 出入境知識
第三節(jié) 貨幣知識
第四節(jié) 旅行社的行李業(yè)務
附錄一 導游服務質量
附錄二 導游人員管理實施辦法
主要參考書目