服務(wù)市場營銷

第一章　服務(wù)營銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)及其特點
　第二節(jié)　服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展
　第三節(jié)　服務(wù)營銷的特點及演變
　第四節(jié)　服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
第二章　服務(wù)營銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務(wù)營銷戰(zhàn)略概述
　第二節(jié)　服務(wù)營銷STP戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)營銷組合
第三章　消費(fèi)者服務(wù)購買行為
　第一節(jié)　購買服務(wù)時的一般態(tài)度
　第二節(jié)　影響購買決定的因素
　第三節(jié)　購買決策的各個階段
　第四節(jié)　有形產(chǎn)品的替代服務(wù)
　第五節(jié)　組織在購買時的態(tài)度分析
第四章　服務(wù)產(chǎn)品策略
　第一節(jié)　整體服務(wù)產(chǎn)品概念
　第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品生命周期基本理論　
　第三節(jié)　服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)
　第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
第五章　服務(wù)定價策略
　第一節(jié)　影響服務(wù)定價因素
　第二節(jié)　定價方法
　第三節(jié)　服務(wù)價格策略
　第四節(jié)　服務(wù)價格調(diào)整
第六章　服務(wù)分銷策略
　第一節(jié)　進(jìn)入點決策
　第二節(jié)　進(jìn)入渠道決策
　第三節(jié)　進(jìn)入方式?jīng)Q策
第七章　服務(wù)促銷策略
　第一節(jié)　服務(wù)營銷溝通
　第二節(jié)　服務(wù)促銷組合
　第三節(jié)　廣告
　第四節(jié)　人員推銷、營養(yǎng)推廣與公共關(guān)系
第八章　有形展示策略
　第一節(jié)　有形展示的作用
　第二節(jié)　有形展示的類型
　第三節(jié)　有形展示的設(shè)計與管理
第九章　服務(wù)過程策略
　第一節(jié)　服務(wù)過程及其互動性
　第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計
第十章　顧客滿意策略
　第一節(jié)　顧客滿意
　第二節(jié)　顧客滿意度
　第三節(jié)　顧客滿意決策
第十一章　品牌忠誠營銷
　第一節(jié)　服務(wù)的品牌
　第二節(jié)　品牌忠誠度測量
　第三節(jié)　品牌忠誠營銷策略
　第四節(jié)　挽回流失顧客
第十二章　人力資源策略
　第一節(jié)　服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理
　第二節(jié)　人力資源的選拔與培訓(xùn)
　第三節(jié)　內(nèi)部營銷
第十三章　顧客服務(wù)策略
　第一節(jié)　顧客服務(wù)
　第二節(jié)　顧客服務(wù)內(nèi)容
　第三節(jié)　顧客期望管理
　第四節(jié)　為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第十四章　服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
　第三節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理決策