怎樣與顧客建立持久的關(guān)系

第一章分析和研究顧客
你真正了解顧客嗎?
消費(fèi)心理趨向分析
顧客素質(zhì)分析
顧客角色分析
客戶信用評(píng)價(jià)
購(gòu)物行為研究(一)：行為模式
購(gòu)物行為研究(二)：介入程度
購(gòu)物行為研究(三)：低度參與
布朗教授的新發(fā)現(xiàn)：顧客的“可折磨性”
對(duì)顧客的跟蹤監(jiān)測(cè)
第二章面對(duì)面爭(zhēng)取顧客
埃爾默的銷(xiāo)售額
現(xiàn)場(chǎng)能力的重要
第一個(gè)環(huán)節(jié)：跨越銷(xiāo)售的障礙
第二個(gè)環(huán)節(jié)：鎖定“第一顧客”
第三個(gè)環(huán)節(jié)：從顧客的角度出發(fā)
第四個(gè)環(huán)節(jié)：先了解顧客而后動(dòng)
第五個(gè)環(huán)節(jié)：留意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
第六個(gè)環(huán)節(jié)：不讓他說(shuō)“不”
第七個(gè)環(huán)節(jié)：誘惑
第八個(gè)環(huán)節(jié)：成交關(guān)頭
爭(zhēng)取顧客的接待藝術(shù)
爭(zhēng)取顧客的示范藝術(shù)
爭(zhēng)取顧客的行為藝術(shù)
爭(zhēng)取顧客的展示藝術(shù)
第三章與顧客有效溝通
戴爾：與顧客溝通的表率
溝通以“誠(chéng)”
溝通以“心”
語(yǔ)言的運(yùn)用(一)：明白易懂
語(yǔ)言的運(yùn)用(二)：善于詢問(wèn)
語(yǔ)言的運(yùn)用(三)：精于表達(dá)
溝通之要(一)：掌握主動(dòng)權(quán)
溝通之要(二)：循序漸進(jìn)的步驟
溝通之要(三)：有“給予”,有“索取”
溝通之要(四)：解開(kāi)價(jià)格情結(jié)
溝通之要(五)：以溝通的次數(shù)打動(dòng)顧客
溝通之要(六)：會(huì)打電話
以溝通成就及時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
第四章為顧客完善服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)
波音：奉獻(xiàn)超一流服務(wù)
認(rèn)識(shí)服務(wù)(一)：路遙知馬力
認(rèn)識(shí)服務(wù)(二)：溫馨的界面
服務(wù)要有規(guī)范
服務(wù)要有特色
建立行之有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系
服務(wù)的優(yōu)勢(shì)(一)：成本效力
服務(wù)的優(yōu)勢(shì)(二)：整體設(shè)計(jì)
服務(wù)的失誤及其補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救的策略
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客服務(wù)(一)：價(jià)值何在
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客服務(wù)(二)：思維的變化
服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C
第五章培養(yǎng)和積累顧客群
21世紀(jì)：顧客資源時(shí)代
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客(一)
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客(二)
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客(三)
顧客行動(dòng)一：發(fā)現(xiàn)潛在顧客
尋找潛在客戶的基本方法
顧客行動(dòng)二：有效接近目標(biāo)顧客
顧客行動(dòng)三：看到老顧客的好
顧客行動(dòng)四：找回流失顧客
顧客策略一：追求新顧客
顧客策略二：兼顧老顧客
顧客策略三：管住高價(jià)值顧客
顧客策略四：減少低價(jià)值顧客
顧客策略五：重在執(zhí)行能力
顧客策略六：防止“跳槽”
第六章建立顧客的忠誠(chéng)
來(lái)自馬獅集團(tuán)的啟示
新時(shí)代的顧客忠誠(chéng)
怎樣度量顧客的忠誠(chéng)
忠誠(chéng)顧客靠培養(yǎng)
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)一：著眼于價(jià)值
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)二：著眼于滿意
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)三：著眼于服務(wù)
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)四：著眼于獎(jiǎng)勵(lì)
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)五：著眼于文化
顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)六：著眼于維護(hù)
e時(shí)代：呼喚顧客的忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)因素一：?jiǎn)T工
顧客忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)因素二：投資商
第七章顧客關(guān)系的創(chuàng)新
關(guān)系創(chuàng)新：在顧客與自己之間
新關(guān)系,從發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始
新關(guān)系,從換位思考開(kāi)始
新關(guān)系,從促銷(xiāo)策劃開(kāi)始
教育型新關(guān)系
學(xué)習(xí)型新關(guān)系
快樂(lè)型新關(guān)系
情調(diào)型新關(guān)系
伙伴型新關(guān)系
拒絕型新關(guān)系
用因特網(wǎng)創(chuàng)新顧客關(guān)系(一)
用因特網(wǎng)創(chuàng)新顧客關(guān)系(二)
第八章駕馭顧客的精神層面(一)：感性
斯沃琪,感性溝通顯風(fēng)采
感性營(yíng)銷(xiāo)一：研發(fā)感性產(chǎn)品
感性營(yíng)銷(xiāo)二：情感化的促銷(xiāo)手段
感性營(yíng)銷(xiāo)三：注意點(diǎn)
運(yùn)作感性廣告一：美妙的文案
運(yùn)作感性廣告二：重新定義對(duì)現(xiàn)實(shí)的感覺(jué)
運(yùn)作感性廣告三：變換視覺(jué)
運(yùn)作感性廣告四：更新訴求點(diǎn)
運(yùn)作感性廣告五：反其道而行之
時(shí)尚營(yíng)銷(xiāo)一：緊跟時(shí)尚
時(shí)尚營(yíng)銷(xiāo)二：融入時(shí)尚
形象營(yíng)銷(xiāo)一：決勝“無(wú)差別化”時(shí)代
形象營(yíng)銷(xiāo)二：搶占“首要意念”
文化營(yíng)銷(xiāo)一：酷(Cool)文化
文化營(yíng)銷(xiāo)二：秀(Show)文化
第九章駕馭顧客的精神層面(二)：內(nèi)心
精神營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)
廣告：把握顧客的心理
營(yíng)銷(xiāo)：抓住顧客的心理
品牌：滿足顧客的心理
介入顧客的潛意識(shí)一：心理介入
介入顧客的潛意識(shí)二：行為介入
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)一：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來(lái)了
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)二：感覺(jué)真好
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)三：創(chuàng)造體驗(yàn)
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四：如何實(shí)施
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的深度營(yíng)銷(xiāo)
第十章導(dǎo)入CRM
CRM的出現(xiàn)
CRM的價(jià)值
CRM的營(yíng)銷(xiāo)功能
CRM的實(shí)施條件一：組織再造
CRM的實(shí)施條件二：文化改造
實(shí)施CRM的運(yùn)作流程
實(shí)施CRM應(yīng)注意的問(wèn)題
CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化策略的實(shí)施
CRM軟件的基本功能
CRM的未來(lái)：全員營(yíng)銷(xiāo)
海爾的成功嘗試