成功開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)：80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的核心客戶(hù)

第一章核心客戶(hù)分析
一.開(kāi)發(fā)與管理核心客戶(hù)的必要性
1.核心客戶(hù)的含義
2.核心客戶(hù)的作用
3.核心客戶(hù)的相對(duì)盈利能力
二.核心客戶(hù)的識(shí)別與定位
1.客戶(hù)層級(jí)與核心客戶(hù)定位
2.市場(chǎng)描述與核心客戶(hù)定位
三.核心客戶(hù)吸引力的評(píng)估
1.核心客戶(hù)吸引力的評(píng)估方法
2.評(píng)估客戶(hù)吸引力的標(biāo)準(zhǔn)
3.評(píng)估客戶(hù)吸引力的其他問(wèn)題
4.衡量與核心客戶(hù)當(dāng)前的關(guān)系
5.理想客戶(hù)形象
6.有效利用理想客戶(hù)形象
第二章怎樣開(kāi)發(fā)新核心客戶(hù)
一.新核心客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述
1.尋找新核心客戶(hù)的重要性
2.尋找新核心客戶(hù)的原則
3.尋找新核心客戶(hù)的程序
二.尋找新核心客戶(hù)的途徑
1.利用企業(yè)內(nèi)部資源
2.利用企業(yè)外部資源
3.利用個(gè)人資源
三.尋找新核心客戶(hù)的方法
1.地毯式訪(fǎng)問(wèn)法
2.通訊聯(lián)絡(luò)法
3.無(wú)限連鎖法
4.團(tuán)體介紹法
5.中心人物法
6.組群聚會(huì)法
7.市場(chǎng)咨詢(xún)法
8.廣告開(kāi)拓法
9.委托助手法
10.直接觀(guān)察法
四.潛在核心客戶(hù)資格審查
1.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的審查
2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量審查
3.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力審查
第三章怎樣和核心客戶(hù)談判
一.談判的本質(zhì)
1.談判是一個(gè)行為導(dǎo)向的過(guò)程
2.談判是保持平衡并滿(mǎn)足雙方需求的過(guò)程
3.談判是創(chuàng)造的過(guò)程
4.談判是連續(xù)性的過(guò)程
二.談判的方式和原則
1.談判的方式
2.談判的原則
三.談判的技巧
1.聽(tīng)的技巧
2.談的技巧
3.拒絕的技巧
四.談判的程序
1.制定談判計(jì)劃
2.雙方摸底試探
3.談判磋商階段
4.成交階段
五.與核心客戶(hù)的價(jià)格談判
1.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)
2.還價(jià)環(huán)節(jié)
3.拍板環(huán)節(jié)
六.談判的禁忌
1.準(zhǔn)備階段禁忌
2.開(kāi)始談判階段禁忌
3.僵持階段禁忌
4.磋商階段禁忌
5.簽字階段禁忌
第四章怎樣管理核心客戶(hù)
一.核心客戶(hù)關(guān)系管理的基本知識(shí)
1.核心客戶(hù)關(guān)系管理的最新發(fā)展
2.核心客戶(hù)關(guān)系管理中的細(xì)分市場(chǎng)概念
3.核心客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的積極意義
4.核心客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售職能的影響
二.在不同關(guān)系階段對(duì)核心客戶(hù)的管理
1.核心客戶(hù)管理孕育階段
2.核心客戶(hù)管理初期階段
3.核心客戶(hù)管理中期階段
4.伙伴式核心客戶(hù)管理階段
5.協(xié)作式核心客戶(hù)管理階段
6.間斷核心客戶(hù)管理階段
7.管理不同關(guān)系階段核心客戶(hù)的策略
三.核心客戶(hù)分層管理策略
1.分層管理概述
2.核心客戶(hù)分層管理與企業(yè)資源調(diào)配
3.核心客戶(hù)管理的策略性操作
第五章怎樣留住核心客戶(hù)
一.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住核心客戶(hù)
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義及其構(gòu)成
2.客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義和作用
3.客戶(hù)滿(mǎn)意與留住客戶(hù)的關(guān)系
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量
5.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和途徑
二.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度以留住核心客戶(hù)
1.客戶(hù)忠誠(chéng)的含義及分類(lèi)
2.客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性
3.培養(yǎng)核心客戶(hù)忠誠(chéng)的秘訣
三.全面提高服務(wù)質(zhì)量以留住核心客戶(hù)
1.服務(wù)的分類(lèi)
2.服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)
3.提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的作用
4.提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法
四.正確處理客戶(hù)抱怨以留住核心客戶(hù)
1.客戶(hù)抱怨對(duì)企業(yè)的作用
2.客戶(hù)抱怨處理的原則
3.客戶(hù)抱怨的處理藝術(shù)
第六章成功企業(yè)開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
一.海爾集團(tuán)開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.確立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
2.拓展讓客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑
二.上?！皩氫摗比绾伍_(kāi)發(fā)和管理
核心客戶(hù)的秘訣
1.提高質(zhì)量,消除客戶(hù)不滿(mǎn)
2.建立“CS考核體系”
3.超前服務(wù)保證客戶(hù)滿(mǎn)意
三.聯(lián)想集團(tuán)如何開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.提升與客戶(hù)的關(guān)系層次
2.滿(mǎn)足客戶(hù)各階段的需求
3.提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
四.寶潔公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.注重產(chǎn)品創(chuàng)新
2.保證產(chǎn)品質(zhì)量
3.推出多種品牌
4.使用品牌延伸戰(zhàn)略
5.加強(qiáng)廣告宣傳
6.提高生.產(chǎn)效率
7.高效的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)
8.頑強(qiáng)抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
9.創(chuàng)建品牌管理系統(tǒng)
五.松下電器開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向
2.正確處理客戶(hù)抱怨
六.IBM如何開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.提供優(yōu)良服務(wù)
2.重整與對(duì)話(huà)
七.英國(guó)航空公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.端正員工的服務(wù)態(tài)度
2.及時(shí).認(rèn)真解決客戶(hù)的投訴
八.索尼公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.實(shí)行國(guó)際化戰(zhàn)略
2.貫徹多邊化戰(zhàn)略
3.樹(shù)立良好的企業(yè)形象
九.戴爾公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.重視客戶(hù)的意見(jiàn)
2.成為客戶(hù)的工程信息小組
3.創(chuàng)造雙贏的機(jī)會(huì)
4.給客戶(hù)當(dāng)顧問(wèn)
十.福特公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
十一.麥當(dāng)勞開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
1.執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)高效迅速
3.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和監(jiān)管
參考文獻(xiàn)
《成功開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)》編委會(huì)
《成功開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)》書(shū)目介紹