導游服務學概論

第一章 導游服務學的研究對象
第一節(jié) 導游服務的產生和發(fā)展
一、古代的幾導服務
二、近代的導游服務
三、現代的導游服務
四、我國導游服務的發(fā)展歷程
第二節(jié) 導游服務的性質、地位和作用
一、導游服務概念
二、導游服務的性質
三、導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第三節(jié) 導游服務學的研究對象
一、導游服務學的學科性質
二、導游服務學的研究對象、結構和內容
三、導游服務學與相關學科的關系
四、導游服務學的研究方法
第二章 導游服務的客體
第一節(jié) 旅游需要
一、旅游需要的產生
二、旅游需要的特點
三、旅游需要體系
第二節(jié) 游客的旅游動機和心理特征
一、旅游動機及其分類
二、游客的一般心理特征
三、不同游客的心理特征
第三節(jié) 游客的旅游行為
一、游客旅游行為模式
二、游客的一般行為表現
三、不同特征游客的行為表現
第三章 導游服務的主體
第一節(jié) 導游人員角色定位
一、角色的含義
二、導游人員角色定位
三、導游人員角色學習和角色認知
四、導游人員角色沖突、角色一致與角色轉換
第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質
一、高尚的思想品德
二、合理的知識結構
三、較強的業(yè)務能力
四、身心健康
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)形象
一、儀容、儀表
二、儀態(tài)
三、禮貌、禮節(jié)
第四章 導游服務終極目標、服務領域與原則
第一節(jié) 導游服務的終極目標與主要職能
一、導游服務的終極目標
……
第五章 導游服務體系和服務規(guī)范
第六章 導游帶團藝術
第七章 導游語言藝術
第八章 導游講解藝術
第九章 旅游故障的預防與處理
第十章 導游服務模式和規(guī)律性