企業(yè)質(zhì)量管理：及實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)

上編
第一章 質(zhì)量改進(jìn)
一 質(zhì)量改進(jìn)概述
二 質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用
三 質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡介
四 服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)
第二章 開展FMEA分析
一 FMEA的概念與理解
二 FMEA所使用的術(shù)語
三 設(shè)計(jì)FMEA
四 設(shè)計(jì)FMEA的記錄填寫
五 過程FMEA
第三章 加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
一 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方式與理解
二 確定服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)目標(biāo)
三 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
四 顧客評價(jià)的調(diào)查問卷案例
案例1 FC酒店的“致酒店總經(jīng)理建議書”
案例2 TZ報(bào)刊的調(diào)查問卷
案例3 GX石材銷售公司的顧客意見調(diào)查表
案例4 DS制造公司的顧客問卷
案例5 TS市政府對當(dāng)?shù)刈》空哒{(diào)查的問卷
案例6 YH商場的顧客滿意度調(diào)查樣本
案例7 TF物業(yè)管理公司意見征詢表
第四章 質(zhì)量認(rèn)證
一 質(zhì)量認(rèn)證概述
二 質(zhì)量認(rèn)證的形式
三 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證
四 產(chǎn)品安全認(rèn)證
五 質(zhì)量體系認(rèn)證
第五章 善用管理評審
一 管理評審綜述
二 管理評審的實(shí)施
三 實(shí)施管理評審的流程圖例
四 實(shí)施管理評審的文檔案例
第六章 注重糾正和預(yù)防措施
一 糾正和預(yù)防措施綜述
二 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施要點(diǎn)
三 實(shí)施案例
案例1 糾正和預(yù)防措施的參考程序
案例2 QM公司的“銷貨退回作業(yè)書”
案例3 WH百貨公司“顧客投訴處置作業(yè)書”
……
第七章 提升“改善不良”的品質(zhì)意識(shí)
第八章 持久推進(jìn)“SS”活動(dòng)
第九章 實(shí)用案例
第十章 常用質(zhì)量記錄的表格樣式
下編
第一章：重要的質(zhì)量術(shù)語及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介
第二章 第三產(chǎn)業(yè)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證的要點(diǎn)分析
第三章 第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特性
第四章 質(zhì)量文件及管理評審
第五章 程序文件
第六章 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范
第七章 作業(yè)指導(dǎo)書（支持性文性）
第八章 認(rèn)證前的自我檢查及準(zhǔn)備工作
第九章 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)疑難解答（1－188題）
文獻(xiàn)目錄
參考書目