國(guó)際零售管理

　　本書主要針對(duì)零售業(yè)的發(fā)達(dá)國(guó)家一些大零售商的管理實(shí)踐進(jìn)行剖析，對(duì)零售商管理中決策過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，有利于我們從國(guó)際市場(chǎng)的角度來(lái)認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)零售業(yè)的改革發(fā)展的需要。詳細(xì)介紹：目前，我國(guó)零售業(yè)在經(jīng)歷幾十年的高利潤(rùn)率、高回報(bào)率后正面臨十分嚴(yán)峻的形勢(shì)，傳統(tǒng)的、以大百貨為中心的零售業(yè)結(jié)構(gòu)受到一些新穎的零售形式巨大的沖擊，投資于零售業(yè)收益率急劇下降，零售業(yè)面臨前所未有的困境。國(guó)際零售管理的研究對(duì)我國(guó)零售市場(chǎng)國(guó)際化發(fā)展十分需要。首先，零售業(yè)的革命和零售理論的發(fā)展，要求不斷更新傳統(tǒng)零售觀念和經(jīng)營(yíng)管理方法。國(guó)際零售業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了三次革命，而我國(guó)零售業(yè)整體還處于大百貨商店稱雄的時(shí)代，對(duì)于國(guó)際零售業(yè)的一些先進(jìn)零售形式和方法我們還缺乏了解，無(wú)法對(duì)市場(chǎng)的特點(diǎn)加以實(shí)踐。其次，國(guó)際零售商紛紛搶灘中國(guó)零售業(yè)，雖然我國(guó)零售市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近20年的改革開(kāi)放，有了很大的發(fā)展，零售管理水平也有所提高，但隨著國(guó)家允許外資零售企業(yè)進(jìn)入我國(guó)，到目前已批準(zhǔn)的19家外資企業(yè)在我國(guó)已經(jīng)建立了300多家合資商店，外資的大舉進(jìn)入，使零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向國(guó)際化；同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)外商投資于我國(guó)零售業(yè)，所到之處無(wú)一不引起當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的震動(dòng)，與國(guó)內(nèi)許多零售商經(jīng)營(yíng)績(jī)效低下相比形成強(qiáng)烈的反差。最后，我國(guó)零售企業(yè)開(kāi)始涉足海外市場(chǎng)，也需要熟悉國(guó)際零售管理基本規(guī)律和國(guó)際慣例。我國(guó)零售企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展的需要一方面和國(guó)際著名零售商合資經(jīng)營(yíng)，另一方面，也開(kāi)始走出國(guó)門向其他國(guó)家進(jìn)行投資。例如，廣東有的零售商在俄羅斯和一些東歐國(guó)家設(shè)立商店，企業(yè)向國(guó)際化發(fā)展。不僅需要了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境，更重要的是要熟悉國(guó)際零售管理規(guī)律和國(guó)際慣例，用先進(jìn)的管理手段開(kāi)拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)。我國(guó)零售業(yè)的出路在于不斷學(xué)習(xí)國(guó)外零售商的零售管理經(jīng)驗(yàn)，首先是要?jiǎng)?chuàng)造零售特色經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造與其他零售商店的差異，進(jìn)行個(gè)性化形象策劃和設(shè)計(jì)，牢牢吸引細(xì)分市場(chǎng)的顧客成為忠實(shí)顧客；其次是要規(guī)范發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，不斷開(kāi)拓新的零售方式，打破傳統(tǒng)所有形式的限制；最后是要在條件成熟的情況下，采取靈活多樣的方式，走國(guó)際化經(jīng)營(yíng)之路。片斷：零售市場(chǎng)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，零售商能夠迅速改變經(jīng)營(yíng)環(huán)境，做出明智的決策，是具有強(qiáng)大的挑戰(zhàn)性的，也是令人興奮的。美國(guó)紐約市區(qū)有200多家銀行競(jìng)相爭(zhēng)取顧客。DDD儲(chǔ)蓄銀行（DollarDryDockSavingsBank）擁有47億美元資產(chǎn)，他們利用零售方法成功吸引新顧客。銀行高級(jí)副總裁琳達(dá)·勞克哈特主管市場(chǎng)營(yíng)銷，利用她零售管理的經(jīng)驗(yàn)，獲得在博明達(dá)勒（Bloomingdale）百貨商店的時(shí)裝銷售中的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。DDD的分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)出專門的目光接觸、情感交流和用戶交友的方法。古銅色的窗戶、沉重的大門和昏暗的柜臺(tái)全部換成紅色的、紫色的亭臺(tái)，加上特別的金融服務(wù)。懸掛在天花板上的電視給顧客介紹銀行產(chǎn)品和服務(wù)，大屏幕數(shù)字顯示最新的金融市場(chǎng)信息和新聞提要。由于琳達(dá)·勞克哈特的零售管理背景，她知道顧客有權(quán)要求提供好的服務(wù)，這一點(diǎn)十分重要。她雇傭和訓(xùn)練以前的男女演員為顧客提供產(chǎn)品信息，因?yàn)樗麄冎涝谕粫r(shí)間怎樣與顧客交友、如何指導(dǎo)顧客。她也雇傭一些有經(jīng)驗(yàn)的人吸引顧客，例如以前的男女服務(wù)員，由他們?nèi)プ稣f(shuō)客。1987年DDD僅有不到1000個(gè)新顧客，采用琳達(dá)·勞克哈特零售吸引法后，1990年銀行獲得了1900個(gè)新顧客。在下面的內(nèi)容里，我們要對(duì)國(guó)際零售環(huán)境進(jìn)行描述，也要對(duì)在這樣的動(dòng)態(tài)環(huán)境中零售管理的作用原理進(jìn)行描述，這些零售原理和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的知識(shí)，有助于我們理解為什么要發(fā)展零售管理技巧。由于許多公司最終要將產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)零售商銷售給最終消費(fèi)者，所以這些零售管理內(nèi)容對(duì)于一般商業(yè)公司和零售公司來(lái)說(shuō)都起了很重要的作用。零售是將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給最終（最后）用戶的一系列商業(yè)活動(dòng)。通常，人們想到零售就僅以為是在商店中銷售產(chǎn)品，然而，零售也包括服務(wù)，例如在汽車旅館里寄宿、接受醫(yī)生的醫(yī)療檢查、理發(fā)、租賃錄像帶或者在酒樓就餐。不是所有零售都在商店內(nèi)進(jìn)行的，例如雅芳（AVON，除中國(guó)）通過(guò)無(wú)店鋪向顧客直銷化妝品、蓓安（L.L.Bean）和西爾斯（Sears）通過(guò)目錄銷售、家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)（theHomeShoppingNetwork）通過(guò)有線電視銷售、Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售。

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