優(yōu)質服務：第三版

定　價：￥20.00

作　者：	（美）William B.Martin著；彭福永譯
出版社：	上海財經大學出版社
叢編項：	課里播企業(yè)管理培訓課程優(yōu)質服務學習方案
標　簽：	服務質量

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ISBN：	9787810494670	出版時間：	2000-09-01	包裝：	膠版紙
開本：	24cm	頁數：	99頁	字數：

內容簡介

　　《優(yōu)質服務》一書分三篇，內容涉及提供優(yōu)質服務的步驟安排，以及作者的點評。書中重點分析了如何識別員工的服務態(tài)度與顧客需求，在此基礎上，提出了滿足顧客需求的技巧與方案，以確保顧客能成為“回頭客”。本書特為企業(yè)中需要同外部顧客或內部人員打交道的一線員工而作。正是他們決定了企業(yè)的顧客服務質量。本書旨在于確保與顧客接觸過程中應注意的技巧，能在最為關鍵的時刻，以最佳的方式得以應用。簡言之，本書是企業(yè)員工培訓的好幫手。

作者簡介

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圖書目錄

寫在書前
第一篇你具備向顧客提供卓越的優(yōu)質服務的條件嗎？
立即作出你的選擇
顧客關系潛在能力測定
優(yōu)質服務練習
四種類型的服務
優(yōu)質服務之所以重要的四個原因
為什么善徒顧客對你來說是重要的？
第二篇優(yōu)質服務四步驟
步驟I：對顧客顯示積極態(tài)度
步驟II：識別顧客的需求
步驟III：滿足顧客需求
步驟IV：確保你的顧客成為回頭客
第三篇注解與點評
檢測你的進步情況
補充
作者的注解和點評
致主管和/或導師