中譯本序1
中譯本序2
引言
ISO標準
ISO9000標準的演變
書寫慣例
本書架構
章節(jié)的組織
致謝 略
準備. 確定. 實施!
第1部分發(fā)現
顧客的要求是什么
第1章了解什么是顧客滿意測量以及它在ISO9001：2000
標準中的作用
步驟1. 1顧客滿意的定義
顧客滿意觀念的迅速普及
步驟1. 2評論最大程度使顧客滿意在理論上的理由
步驟1. 3評論最大程度使顧客滿意在經濟上的合理性
步驟1. 4測量顧客滿意在認證方面的原因
步驟1. 5要求的文件和審核項目
步驟1. 6ISO9001：2000標準入門
步驟1. 7顧客滿意的理論基礎
第2章識別你的顧客
不了解顧客的后果
步驟2. 1認清你所擁有的顧客的不同類型
步驟2. 2找出顧客姓名的來源
步驟2. 3在了解了顧客的多樣性后, 你準備調查哪些顧客
步驟2. 4你使用哪種數據庫軟件
步驟2. 5關于顧客, 你需要了解什么
步驟2. 6存儲顧客的標識和接觸信息
步驟2. 7確定對顧客進行抽樣訪問還是進行普查
步驟2. 8確定適當的抽樣調查方法 如果你采取抽樣
步驟2. 9確定樣本中應當包括的顧客人數
步驟2. 10提取樣本的實際方法
步驟2. 11預測和調整顧客的回復率
結束語
工具箱
第3章識別顧客要求
詢問顧客以便理解顧客的需要
步驟3. 1理解要求
步驟3. 2問題設定
步驟3. 3確認問題并進行分類
步驟3. 4選擇核心問題
步驟3. 5致力于持續(xù)監(jiān)控
工具箱
第2部分設計與展開
如何測量顧客滿意程度
第4章決定何時測量. 測量什么以及如何測量
基本研究入門
形式和過程是最重要的
步驟4. 1規(guī)定測量目標, 識別要用的業(yè)績準則
步驟4. 2把你所識別的問題進行優(yōu)先性排序, 從中選出可以在
問卷中實施的部分
步驟4. 3決定何時訪問顧客, 以及訪問的頻次
步驟4. 4如何發(fā)放問卷, 以及被訪者如何交還問卷
步驟4. 5對調查定位, 以最大限度地取得顧客的合作, 提高
問卷回收率
步驟4. 6制定報告程序
步驟4. 7決定是否建立一個反應過程以解決遇到困難的顧客的問題
步驟4. 8識別怎樣 以及在哪里 錄入所要分析的數據
步驟4. 9考慮你應該如何實施調查
第5章測量滿意程度
如何運用本章內容
基本調查問卷：顧客滿意調查問卷的關鍵組成部分
樣本問卷
學習更多關于提問的方法
步驟5. 1問卷構建的兩個層面
宏觀層面上的問題
步驟5. 2確定問卷結構和內容
步驟5. 3內容鏈接——確定分支形式和跳過模式
步驟5. 4問卷的說明
微觀層面上的問題
步驟5. 5你收集什么類型的信息
步驟5. 6選擇問題的類型
步驟5. 7回答機制
步驟5. 8指定答案代碼
步驟5. 9預測試你的問卷
第3部分推斷
如何分析你所收集到的數據
第6章數據分析
適當的次序
步驟6. 1數值數據的分析類型
步驟6. 2描述性統(tǒng)計分析：概括分析結果
步驟6. 3有助于解釋結果的分析策略
報告組織的業(yè)績
步驟6. 4內部分析評價
步驟6. 5外部分析評價
步驟6. 6得分. 與目標的差距以及競爭差距變化的顯著性檢驗
步驟6. 7綜合滿意程度得分
相關分析
交叉表的介紹
高級定量數據分析
步驟6. 8文字型數據分析類型
工具箱：建立一個交叉表
第4部分論述
如何報告你的發(fā)現
第7章報告結果
步驟7. 1編寫報告的基礎
步驟7. 2可視性報告的基礎
步驟7. 3確定關鍵動因的間接方法
步驟7. 4確定關鍵動因的直接方法
步驟7. 5為調查結果繪圖的技術
步驟7. 6圖示內部分析結果
步驟7. 7圖示外部分析結果
步驟7. 8幫助建立改進的優(yōu)先排序：象限圖
第5部分發(fā)展
你如何去推動持續(xù)改進
第8章關閉循環(huán)：結果的溝通
步驟8. 1擁有和傳播你的信息
步驟8. 2樹立對顧客滿意測量信息的尊重和信任
你的三類受眾
步驟8. 3向管理層和員工報告
步驟8. 4向顧客報告
步驟8. 5改進措施的組織
步驟8. 6解釋顧客的評價——一種警示
步驟8. 7質量功能展開表
附錄
附錄A工作單
附錄B問卷表
附錄C推薦參考資料
后記
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