中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南

序言1
Preface 2
序言2（參考譯文）
前言
上篇 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與分析
第一章 顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)
第一節(jié) 顧客滿意度的重要性
第二節(jié) 影響顧客滿意度的主要因素
第三節(jié) 國(guó)外顧客滿意指數(shù)的研究
第四節(jié) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的研究
第五節(jié) 測(cè)評(píng)中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義
第二章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
第一節(jié) 測(cè)評(píng)模型的設(shè)計(jì)原則
第二節(jié) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型
三三節(jié) 耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，
第四節(jié) 非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
第五節(jié) 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
第六節(jié) 特殊行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
第三章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的調(diào)查問(wèn)卷
第一節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則
第二節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)程序
第三節(jié) 耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
第四節(jié) 非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
第五節(jié) 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
第六節(jié) 特殊行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
第四章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的統(tǒng)計(jì)抽樣
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)抽樣的基本原則
第二節(jié) 第二產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)抽樣
第三節(jié) 第三產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)抽樣
第四節(jié) 產(chǎn)品或服務(wù)類別的統(tǒng)計(jì)抽樣
第五節(jié) 企業(yè)/品牌的統(tǒng)計(jì)抽樣
第五章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實(shí)施
第一節(jié) 調(diào)查實(shí)施方法的選擇
第二節(jié) 調(diào)查實(shí)施過(guò)程的誤差
第三節(jié) 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)
第四節(jié) 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的管理
第六章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)處理
第一節(jié) 問(wèn)卷的篩選
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的編碼與輸入
第三節(jié) 數(shù)據(jù)的處理
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的計(jì)算
第五節(jié) 數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)
第七章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的分析工具
第一節(jié) 社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件（SPSS）
第二節(jié) 描述性統(tǒng)計(jì)分析方法
第三節(jié) 相關(guān)分析方法
第四節(jié) 回歸分析方法
第五節(jié) 方差分析方法
第八章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)分析
下篇 顧客滿意度的改進(jìn)
第九章 顧客滿意度改進(jìn)的戰(zhàn)略
第十章 顧客滿意度的深入調(diào)查
第十一章 顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析
第十二章 顧客滿意度的改進(jìn)策略
第十三章 顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)
附錄1 2001年試點(diǎn)和2002年國(guó)家名牌產(chǎn)品測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果
附錄2 圖表目錄
附錄3 示例目錄
參考文獻(xiàn)
結(jié)語(yǔ)