現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)秀：掌握流行信息，建立更佳的人際關(guān)系和雙贏公關(guān)藝術(shù)

前言
第一章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)的工作對(duì)象
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店的公眾
公眾的概念
公眾的基本特征
第二節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公眾的分類(lèi)
按關(guān)系的重要程度分類(lèi)
按公眾對(duì)酒店的態(tài)度分類(lèi)
按公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度分類(lèi)
按酒店對(duì)公眾的態(tài)度分類(lèi)
按公眾發(fā)展過(guò)程的不同特點(diǎn)分類(lèi)
按酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對(duì)象的差異分類(lèi)
按酒店生存發(fā)展的機(jī)制分類(lèi)
第三節(jié)現(xiàn)代賓館酒店內(nèi)部公眾關(guān)系
內(nèi)部公眾關(guān)系及其目標(biāo)
內(nèi)部公眾關(guān)系的構(gòu)成與作用
內(nèi)部正式組織與非正式組織關(guān)系
內(nèi)部公眾關(guān)系的調(diào)節(jié)與引導(dǎo)
股東關(guān)系
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店外部公眾關(guān)系
同賓客的關(guān)系
同旅行社的關(guān)系
同社區(qū)的關(guān)系
同政府的關(guān)系
第二章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)的職能
第一節(jié)建立良好信譽(yù),樹(shù)立美好形象
建立良好信譽(yù)和樹(shù)立美好形象的條件
公關(guān)人員怎樣建立信譽(yù).樹(shù)立形象
公關(guān)人員設(shè)計(jì)形象和信譽(yù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
第二節(jié)廣泛收集信息,提供咨詢(xún)建議
賓館酒店外部信息
賓館酒店內(nèi)部信息
分析整理各種信息,提出合理建議
第三節(jié)做好各種協(xié)調(diào)溝通,加強(qiáng)宣傳教育
協(xié)調(diào)溝通內(nèi)部的公眾關(guān)系
協(xié)調(diào)溝通外部的公眾關(guān)系
第四節(jié)積極團(tuán)結(jié)員工,增強(qiáng)賓館酒店實(shí)力
關(guān)心員工的物質(zhì)和精神生活,增強(qiáng)感情投資
重視信息溝通,激勵(lì)員工團(tuán)體奮進(jìn)精神
創(chuàng)建賓館酒店文化
處理好與非正式組織的關(guān)系
第五節(jié)加強(qiáng)社會(huì)交往,擴(kuò)大社會(huì)影響
支持社會(huì)福利事業(yè)
參與社會(huì)公益活動(dòng)
樹(shù)立良好形象.改善人際關(guān)系
第三章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)與人員
第一節(jié)公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置
公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置的必要性
公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
公關(guān)部在現(xiàn)代賓館酒店中的地位
第二節(jié)公關(guān)部設(shè)置模式和工作內(nèi)容
公關(guān)部設(shè)置的一般模式
公關(guān)部的工作內(nèi)容
第三節(jié)公關(guān)人員的素質(zhì)與道德
公關(guān)人員的基本素質(zhì)
公關(guān)人員的職業(yè)道德
《中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德》
第四節(jié)公關(guān)人員的職責(zé)
公關(guān)部經(jīng)理的主要職責(zé)
公關(guān)部專(zhuān)職人員的職責(zé)
公關(guān)人員基本職責(zé)的規(guī)定
第五節(jié)公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)
公關(guān)意識(shí)的內(nèi)涵
如何培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)
第四章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)與培訓(xùn)
第一節(jié)公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的思想品德
公關(guān)部經(jīng)理的心理素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的基本技能
第二節(jié)公關(guān)部經(jīng)理的行為準(zhǔn)則
忠誠(chéng)和公正
講信譽(yù).守信用
不謀私利
疾惡如仇
法律意識(shí)
第三節(jié)公關(guān)部經(jīng)理必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
宣傳材料及其制備
與新聞機(jī)構(gòu)的關(guān)系
新聞材料和圖片的制備
新聞發(fā)布會(huì)與新聞采訪(fǎng)
處理不良消息和突發(fā)事件
第四節(jié)公關(guān)部經(jīng)理的培訓(xùn)
培養(yǎng)方向
培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容
培訓(xùn)的途徑
第五章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)各項(xiàng)預(yù)算
第一節(jié)公關(guān)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算
公關(guān)部的經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目
公關(guān)預(yù)算的內(nèi)容
第二節(jié)公關(guān)部工作量的估計(jì)
時(shí)間期限的重要性
工作時(shí)間記錄
第三節(jié)公關(guān)部的預(yù)算控制
制定預(yù)算控制的方法
如何做好公關(guān)部的預(yù)算控制
第六章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)工作程序
第一節(jié)調(diào)查研究,確定目標(biāo)
調(diào)查研究的意義
調(diào)查研究的內(nèi)容
調(diào)查研究的方法
調(diào)查研究的過(guò)程
確立公關(guān)的目標(biāo)
第二節(jié)提出對(duì)策,制定計(jì)劃
公關(guān)計(jì)劃的特征
公關(guān)計(jì)劃的功能
制定計(jì)劃前的準(zhǔn)備
制定計(jì)劃的內(nèi)容
第三節(jié)策動(dòng)傳播,組織實(shí)施
組織實(shí)施的基本要求
組織實(shí)施的時(shí)機(jī)選擇
組織實(shí)施的傳播媒介選擇
如何取得理想傳播效果
第四節(jié)評(píng)估結(jié)果,檢測(cè)效果
檢測(cè)評(píng)估的目的
檢測(cè)評(píng)估的程序
檢測(cè)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
檢測(cè)評(píng)估的方法
第七章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)與
操作技巧
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)
典禮儀式
聯(lián)誼活動(dòng)
贊助活動(dòng)
展覽活動(dòng)
談判協(xié)商活動(dòng)
游覽觀光和開(kāi)放參觀日活動(dòng)
公關(guān)專(zhuān)題服務(wù)
危機(jī)事件的處理
第二節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)操作技巧
人際交往技巧
宣傳招徠技巧
日常接待技巧
談判的謀略與技巧
語(yǔ)言表達(dá)技巧
第八章現(xiàn)代賓館酒店視覺(jué)識(shí)別
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店視覺(jué)識(shí)別的概念
基本要素
應(yīng)用要素
兩者的關(guān)系
第二節(jié)視覺(jué)識(shí)別的設(shè)計(jì)原則及過(guò)程
視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)的原則
視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)過(guò)程
第三節(jié)標(biāo)志和造型的設(shè)計(jì)
現(xiàn)代賓館酒店的標(biāo)志
現(xiàn)代賓館酒店的造型
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店名稱(chēng).字體設(shè)計(jì)
命名
改名
標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)
第五節(jié)現(xiàn)代賓館酒店色彩選擇與識(shí)別
選擇標(biāo)準(zhǔn)色的原則
第六節(jié)應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)
建筑環(huán)境
交通工具
辦公用品
員工制服
賓客用品系列
其他
第九章現(xiàn)代賓館酒店公共信息圖形符號(hào)
商務(wù)中心／國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)／國(guó)際直拔電話(huà)／客房送餐
服務(wù)／殘疾人客房／迪斯科舞廳／麻將室／電子游戲／
攝影沖?。烎~(yú)／劃船／騎馬／狩獵／射擊／慢跑／貴賓
服務(wù)／團(tuán)體接待／訂餐／計(jì)程車(chē)／自行車(chē)停放處／廢物
箱／安全保衛(wèi)／緊急呼救電話(huà)／緊急呼救設(shè)施／火情
警報(bào)設(shè)施／滅火器／方向／入口／出口／緊急出口／樓
梯／上樓樓梯／下樓樓梯／自動(dòng)扶梯／電梯／殘疾人設(shè)
施／衛(wèi)生間／男性／女性／男更衣／女更衣／飲用水／郵
箱／郵政／電話(huà)／手續(xù)辦理／問(wèn)訊／貨幣兌換／結(jié)賬／失
物招領(lǐng)／行李寄存／行李手推車(chē)／冼衣／干衣／熨衣／
理發(fā)／西餐／中餐／快餐／酒吧／咖啡／花卉／書(shū)報(bào)／卡
拉“OK”／舞廳／會(huì)議室／電影／桑拿?。茨Γ斡荆?br />棋牌／乒乓球／臺(tái)球／保齡球／高爾夫球／壁球／網(wǎng)球／
健身／運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所／安靜／允許吸煙／禁止吸煙
第十章現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑塑造
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成要素
賓館酒店形象與口碑構(gòu)成的主.客體及媒體
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成內(nèi)容
第二節(jié)塑造現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的原則與
方法
塑造賓館酒店形象與口碑的原則
塑造賓館酒店形象與口碑的方法
第三節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的塑造
理念識(shí)別
活動(dòng)識(shí)別
視覺(jué)識(shí)別
賓館酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)指標(biāo)
評(píng)價(jià)方法
第十一章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)的
主要方法
第一節(jié)幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
雙關(guān)幽默法
第二節(jié)委婉法
諱飾委婉法
借用委婉法
曲語(yǔ)委婉法
第三節(jié)模糊法
寬泛模糊法
回避模糊法
選擇式模糊法
第四節(jié)激勵(lì)法
反語(yǔ)激勵(lì)法
身教激勵(lì)法
貶低式激勵(lì)法
第五節(jié)暗示法
點(diǎn)化暗示法
引發(fā)暗示法
圖像暗示法
第十二章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)工作中的寫(xiě)作技巧
第一節(jié)公關(guān)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作技巧
第二節(jié)公關(guān)工作計(jì)劃書(shū)的寫(xiě)作技巧
第三節(jié)公關(guān)新聞稿的寫(xiě)作技巧
第四節(jié)公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)的寫(xiě)作技巧
第五節(jié)咨詢(xún)建議書(shū)的寫(xiě)作技巧
第六節(jié)公關(guān)信息的寫(xiě)怍技巧
第七節(jié)公關(guān)廣告詞的寫(xiě)作技巧
第八節(jié)公關(guān)書(shū)信的寫(xiě)作技巧
第十三章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)禮儀
第一節(jié)賓館酒店前廳部的禮貌禮儀服務(wù)
應(yīng)接人員的禮貌禮儀
總服務(wù)臺(tái)接待人員的禮貌禮儀
電話(huà)總機(jī)話(huà)務(wù)員的禮貌禮儀
商務(wù)中心文員的禮貌禮儀
前廳部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
第二節(jié)賓館酒店客房部的禮貌禮儀服務(wù)
客房部員工的禮貌禮儀
客房部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
第三節(jié)賓館酒店餐飲部的禮貌禮儀服務(wù)
餐飲部員工的禮貌禮儀
酒吧員工的禮貌禮儀
餐飲部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
第四節(jié)賓館酒店商場(chǎng)部的禮貌禮儀服務(wù)
商場(chǎng)部員工的禮貌禮儀
商場(chǎng)部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
第五節(jié)賓館酒店康樂(lè)部的禮貌禮儀服務(wù)
熱情迎接
盡職服務(wù)
禮貌.靈活行事
第六節(jié)賓館酒店保安部的禮貌禮儀服務(wù)
注重個(gè)人形象.講究禮節(jié)
盡職盡責(zé).做好工作
第十四章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)禁忌
第一節(jié)賓館酒店公關(guān)人員素質(zhì)禁忌
忌損公肥私.見(jiàn)利忘義
忌欺騙公眾.虛偽浮夸
忌孤陋寡聞.知識(shí)貧乏
忌缺乏耐心.遇事急躁
忌自私自利.為人冷漠
忌不懂政策.缺乏理論
忌碌碌無(wú)為.平庸無(wú)能
忌不切實(shí)際.好高鶩遠(yuǎn)
忌自命不凡.忘乎所以
忌頭腦呆板.固執(zhí)己見(jiàn)
第二節(jié)賓館酒店公關(guān)的內(nèi)部禁忌
“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”——公關(guān)原則
構(gòu)建“大廈”的強(qiáng)大基石
“本位主義”——部門(mén)協(xié)調(diào)的禁忌
切莫忽視人的精神
凝聚力.向心力——內(nèi)部公關(guān)目標(biāo)
忌對(duì)員工“漠不關(guān)心”
習(xí)把股東當(dāng)外人
忌做“矮人國(guó)國(guó)王”
忌獎(jiǎng)勵(lì)拖延
忌“身在曹營(yíng)心在漢”
第十五章現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)經(jīng)典案例
案例1：美國(guó)希爾頓旅店的成功術(shù)——微笑
案例2：柳泉居飯店的“質(zhì)量公關(guān)”與“服務(wù)公關(guān)”的
啟示
案例3：美國(guó)和日本處理投訴的兩種截然不同的公關(guān)
效果
案例4：圣地亞哥“露開(kāi)蒂”交際性的公關(guān)模式
案例5：合資企業(yè)之花——海南通什旅游山莊成功的
秘訣
案例6：上海金沙江大酒店在公關(guān)中如何通過(guò)“傳播信息”
而揚(yáng)名
案例7：錦江飯店公關(guān)的特色服務(wù)
案例8：東方賓館利用傳媒,宣傳擴(kuò)大影響
案例9：廣州白天鵝賓館的“全員公關(guān)”
案例10：南京金陵飯店公關(guān)中的巧妙促銷(xiāo)
案例11：深圳竹園賓館成功之術(shù)
案例12：杭州美食家餐廳的“情感公關(guān)”
參考書(shū)目