前言
第一章現(xiàn)代賓館酒店公關的工作對象
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店的公眾
公眾的概念
公眾的基本特征
第二節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公眾的分類
按關系的重要程度分類
按公眾對酒店的態(tài)度分類
按公眾構成的穩(wěn)定性程度分類
按酒店對公眾的態(tài)度分類
按公眾發(fā)展過程的不同特點分類
按酒店公眾關系的內外對象的差異分類
按酒店生存發(fā)展的機制分類
第三節(jié)現(xiàn)代賓館酒店內部公眾關系
內部公眾關系及其目標
內部公眾關系的構成與作用
內部正式組織與非正式組織關系
內部公眾關系的調節(jié)與引導
股東關系
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店外部公眾關系
同賓客的關系
同旅行社的關系
同社區(qū)的關系
同政府的關系
第二章現(xiàn)代賓館酒店公關的職能
第一節(jié)建立良好信譽,樹立美好形象
建立良好信譽和樹立美好形象的條件
公關人員怎樣建立信譽.樹立形象
公關人員設計形象和信譽時應注意的問題
第二節(jié)廣泛收集信息,提供咨詢建議
賓館酒店外部信息
賓館酒店內部信息
分析整理各種信息,提出合理建議
第三節(jié)做好各種協(xié)調溝通,加強宣傳教育
協(xié)調溝通內部的公眾關系
協(xié)調溝通外部的公眾關系
第四節(jié)積極團結員工,增強賓館酒店實力
關心員工的物質和精神生活,增強感情投資
重視信息溝通,激勵員工團體奮進精神
創(chuàng)建賓館酒店文化
處理好與非正式組織的關系
第五節(jié)加強社會交往,擴大社會影響
支持社會福利事業(yè)
參與社會公益活動
樹立良好形象.改善人際關系
第三章現(xiàn)代賓館酒店公關機構與人員
第一節(jié)公關機構的設置
公關機構設置的必要性
公關機構設置的原則
公關部在現(xiàn)代賓館酒店中的地位
第二節(jié)公關部設置模式和工作內容
公關部設置的一般模式
公關部的工作內容
第三節(jié)公關人員的素質與道德
公關人員的基本素質
公關人員的職業(yè)道德
《中國公共關系職業(yè)道德》
第四節(jié)公關人員的職責
公關部經(jīng)理的主要職責
公關部專職人員的職責
公關人員基本職責的規(guī)定
第五節(jié)公關意識的培養(yǎng)
公關意識的內涵
如何培養(yǎng)公關意識
第四章現(xiàn)代賓館酒店公關經(jīng)理的素質與培訓
第一節(jié)公關部經(jīng)理應具備的素質
公關部經(jīng)理的思想品德
公關部經(jīng)理的心理素質
公關部經(jīng)理的基本技能
第二節(jié)公關部經(jīng)理的行為準則
忠誠和公正
講信譽.守信用
不謀私利
疾惡如仇
法律意識
第三節(jié)公關部經(jīng)理必備的專業(yè)知識
宣傳材料及其制備
與新聞機構的關系
新聞材料和圖片的制備
新聞發(fā)布會與新聞采訪
處理不良消息和突發(fā)事件
第四節(jié)公關部經(jīng)理的培訓
培養(yǎng)方向
培訓計劃與內容
培訓的途徑
第五章現(xiàn)代賓館酒店公關各項預算
第一節(jié)公關的經(jīng)費預算
公關部的經(jīng)費項目
公關預算的內容
第二節(jié)公關部工作量的估計
時間期限的重要性
工作時間記錄
第三節(jié)公關部的預算控制
制定預算控制的方法
如何做好公關部的預算控制
第六章現(xiàn)代賓館酒店公關工作程序
第一節(jié)調查研究,確定目標
調查研究的意義
調查研究的內容
調查研究的方法
調查研究的過程
確立公關的目標
第二節(jié)提出對策,制定計劃
公關計劃的特征
公關計劃的功能
制定計劃前的準備
制定計劃的內容
第三節(jié)策動傳播,組織實施
組織實施的基本要求
組織實施的時機選擇
組織實施的傳播媒介選擇
如何取得理想傳播效果
第四節(jié)評估結果,檢測效果
檢測評估的目的
檢測評估的程序
檢測評估的標準
檢測評估的方法
第七章現(xiàn)代賓館酒店公關專題活動與
操作技巧
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公關專題活動
典禮儀式
聯(lián)誼活動
贊助活動
展覽活動
談判協(xié)商活動
游覽觀光和開放參觀日活動
公關專題服務
危機事件的處理
第二節(jié)現(xiàn)代賓館酒店公關操作技巧
人際交往技巧
宣傳招徠技巧
日常接待技巧
談判的謀略與技巧
語言表達技巧
第八章現(xiàn)代賓館酒店視覺識別
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店視覺識別的概念
基本要素
應用要素
兩者的關系
第二節(jié)視覺識別的設計原則及過程
視覺識別設計的原則
視覺識別設計過程
第三節(jié)標志和造型的設計
現(xiàn)代賓館酒店的標志
現(xiàn)代賓館酒店的造型
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店名稱.字體設計
命名
改名
標準字設計
第五節(jié)現(xiàn)代賓館酒店色彩選擇與識別
選擇標準色的原則
第六節(jié)應用要素的設計
建筑環(huán)境
交通工具
辦公用品
員工制服
賓客用品系列
其他
第九章現(xiàn)代賓館酒店公共信息圖形符號
商務中心／國內直撥電話／國際直拔電話／客房送餐
服務／殘疾人客房／迪斯科舞廳／麻將室／電子游戲／
攝影沖?。烎~／劃船／騎馬／狩獵／射擊／慢跑／貴賓
服務／團體接待／訂餐／計程車／自行車停放處／廢物
箱／安全保衛(wèi)／緊急呼救電話／緊急呼救設施／火情
警報設施／滅火器／方向／入口／出口／緊急出口／樓
梯／上樓樓梯／下樓樓梯／自動扶梯／電梯／殘疾人設
施／衛(wèi)生間／男性／女性／男更衣／女更衣／飲用水／郵
箱／郵政／電話／手續(xù)辦理／問訊／貨幣兌換／結賬／失
物招領／行李寄存／行李手推車／冼衣／干衣／熨衣／
理發(fā)／西餐／中餐／快餐／酒吧／咖啡／花卉／書報／卡
拉“OK”／舞廳／會議室／電影／桑拿浴／按摩／游泳／
棋牌／乒乓球／臺球／保齡球／高爾夫球／壁球／網(wǎng)球／
健身／運動場所／安靜／允許吸煙／禁止吸煙
第十章現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑塑造
第一節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的構成
賓館酒店形象與口碑的構成要素
賓館酒店形象與口碑構成的主.客體及媒體
賓館酒店形象與口碑的構成內容
第二節(jié)塑造現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的原則與
方法
塑造賓館酒店形象與口碑的原則
塑造賓館酒店形象與口碑的方法
第三節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的塑造
理念識別
活動識別
視覺識別
賓館酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
第四節(jié)現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的評價
評價指標
評價方法
第十一章現(xiàn)代賓館酒店公關語言藝術的
主要方法
第一節(jié)幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
雙關幽默法
第二節(jié)委婉法
諱飾委婉法
借用委婉法
曲語委婉法
第三節(jié)模糊法
寬泛模糊法
回避模糊法
選擇式模糊法
第四節(jié)激勵法
反語激勵法
身教激勵法
貶低式激勵法
第五節(jié)暗示法
點化暗示法
引發(fā)暗示法
圖像暗示法
第十二章現(xiàn)代賓館酒店公關工作中的寫作技巧
第一節(jié)公關調查報告的寫作技巧
第二節(jié)公關工作計劃書的寫作技巧
第三節(jié)公關新聞稿的寫作技巧
第四節(jié)公關簡報的寫作技巧
第五節(jié)咨詢建議書的寫作技巧
第六節(jié)公關信息的寫怍技巧
第七節(jié)公關廣告詞的寫作技巧
第八節(jié)公關書信的寫作技巧
第十三章現(xiàn)代賓館酒店公關禮儀
第一節(jié)賓館酒店前廳部的禮貌禮儀服務
應接人員的禮貌禮儀
總服務臺接待人員的禮貌禮儀
電話總機話務員的禮貌禮儀
商務中心文員的禮貌禮儀
前廳部員工的服務禮貌用語
第二節(jié)賓館酒店客房部的禮貌禮儀服務
客房部員工的禮貌禮儀
客房部員工的服務禮貌用語
第三節(jié)賓館酒店餐飲部的禮貌禮儀服務
餐飲部員工的禮貌禮儀
酒吧員工的禮貌禮儀
餐飲部員工的服務禮貌用語
第四節(jié)賓館酒店商場部的禮貌禮儀服務
商場部員工的禮貌禮儀
商場部員工的服務禮貌用語
第五節(jié)賓館酒店康樂部的禮貌禮儀服務
熱情迎接
盡職服務
禮貌.靈活行事
第六節(jié)賓館酒店保安部的禮貌禮儀服務
注重個人形象.講究禮節(jié)
盡職盡責.做好工作
第十四章現(xiàn)代賓館酒店公關禁忌
第一節(jié)賓館酒店公關人員素質禁忌
忌損公肥私.見利忘義
忌欺騙公眾.虛偽浮夸
忌孤陋寡聞.知識貧乏
忌缺乏耐心.遇事急躁
忌自私自利.為人冷漠
忌不懂政策.缺乏理論
忌碌碌無為.平庸無能
忌不切實際.好高鶩遠
忌自命不凡.忘乎所以
忌頭腦呆板.固執(zhí)己見
第二節(jié)賓館酒店公關的內部禁忌
“沒有規(guī)矩,不成方圓”——公關原則
構建“大廈”的強大基石
“本位主義”——部門協(xié)調的禁忌
切莫忽視人的精神
凝聚力.向心力——內部公關目標
忌對員工“漠不關心”
習把股東當外人
忌做“矮人國國王”
忌獎勵拖延
忌“身在曹營心在漢”
第十五章現(xiàn)代賓館酒店公關經(jīng)典案例
案例1：美國希爾頓旅店的成功術——微笑
案例2：柳泉居飯店的“質量公關”與“服務公關”的
啟示
案例3：美國和日本處理投訴的兩種截然不同的公關
效果
案例4：圣地亞哥“露開蒂”交際性的公關模式
案例5：合資企業(yè)之花——海南通什旅游山莊成功的
秘訣
案例6：上海金沙江大酒店在公關中如何通過“傳播信息”
而揚名
案例7：錦江飯店公關的特色服務
案例8：東方賓館利用傳媒,宣傳擴大影響
案例9：廣州白天鵝賓館的“全員公關”
案例10：南京金陵飯店公關中的巧妙促銷
案例11：深圳竹園賓館成功之術
案例12：杭州美食家餐廳的“情感公關”
參考書目
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號 