導游實務

第1章　導游服務　
第1節(jié)　導游史略　
第2節(jié)　導游服務　
小結　
思考題　
案例分析　
第2章　導游人員　
第1節(jié)　導游人員　
第2節(jié)　導游人員的職責　
第3節(jié)　導游人員的素質(zhì)　
第4節(jié)　導游人員的修養(yǎng)　
小結　
思考題　
案例分析　
第3章　導游實務　
第1節(jié)　旅游團隊導游服務集體　
第2節(jié)　地方導游實務　
第3節(jié)　全程導游實務　
第4節(jié)　海外領隊實務　
第5節(jié)　定點導游實務　
第6節(jié)　散客旅游服務　
小結　
思考題　
案例分析　
第4章　心理學知識在導游服務中的運用　
第1節(jié)　向旅游者提供心理服務　
第2節(jié)　導游人員應有的心理素質(zhì)　
小結　
思考題　
案例分析　
第5章　美學知識在導游活動中的運用　
第1節(jié)　旅游活動是綜合性的審美活動　
第2節(jié)　導游活動中美學知識的運用　
小結　
思考題　
案例分析　
第6章　導游服務技能　
第1節(jié)　導游人員的帶團技能　
第2節(jié)　導游人員的語言技能　
第3節(jié)　導游人員的導游講解技能　
小結　
思考題　
案例分
第7章　旅游活動中一些主要問題和事故的處理及預防　
第1節(jié)　旅游服務缺陷和旅游事故　
第2節(jié)　旅游活動計劃和日程變更的處理　
第3節(jié)　漏接、空接和錯接的處理及預防　
第4節(jié)　誤機(車、船)事故的處理和預防　
第5節(jié)　旅游者丟失證件、行李和財物的處理及預防　
第6節(jié)　旅游者走失事故的處理和預防　
第7節(jié)　旅游者患病、負傷和死亡問題的處理及預防　
第8節(jié)　旅游安全事故的處理和預防　
第9節(jié)　旅游者越軌言行的處理　
小結　
思考題　
案例分析　
第8章　旅游者個別要求的處理　
第1節(jié)　旅游者個別要求處理的基本原則　
第2節(jié)　餐飲、住房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理　
第3節(jié)　購物方面?zhèn)€別要求的處理　
第4節(jié)　自由活動要求的處理　
第5節(jié)　探視親友、親友隨團活動要求的處理　
第6節(jié)　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理　
第7節(jié)　中途退團或延長旅游期要求的處理　
小結　
思考題　
案例分析　
第9章　導游實務相關知識　
第1節(jié)　旅行社和旅游產(chǎn)品　
第2節(jié)　入出境知識　
第3節(jié)　交通知識　
第4節(jié)　郵電通訊知識　
第5節(jié)　貨幣、保險知識　
第6節(jié)　衛(wèi)生常識及其他　
小結　
思考題　
案例分析　
第10章　導游服務的發(fā)展趨勢和導游人員的培訓　 
第1節(jié)　導游服務的發(fā)展趨勢　
第2節(jié)　導游人員的培訓、考核與管理　
小結　
思考題　
案例分析　
案例分析參考答案
附錄Ⅰ　旅游救援工作指南　
附錄Ⅱ　民航旅客須知(部分)
附錄Ⅲ　鐵路旅行常識(摘要)
附錄Ⅳ　中國海關旅客須知(部分)
附錄Ⅴ　部分國家和地區(qū)國際長途電話代碼
附錄Ⅵ(1)　世界主要城市時差表　
附錄Ⅵ(2)　北京與世界主要城市時差表　
附錄Ⅶ　度量衡換算表
參考文獻　
后　　記