飯店前廳部運行與服務

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的組成
第二節(jié) 前廳部地位和職能
第三節(jié) 前廳部人員素質(zhì)與職責
第二章 前廳部的布局與裝飾
第一節(jié) 入口及門廳形式特點
第二節(jié) 入口及門廳裝飾藝術(shù)原則
第三節(jié) 門廳（大堂）裝飾藝術(shù)風格
第三章 前廳預訂服務
第一節(jié) 預訂概述
第二節(jié) 預訂的種類、方法及渠道
第三節(jié) 客戶及房價的種類
第四節(jié) 預訂的程序及訂房核對
第五節(jié) 超額訂房及預訂狀況控制
第六節(jié) 失約行為及處理
第四章 前廳接待服務
第一節(jié) 接待概述
第二節(jié) 入住登記表格及項目
第三節(jié) 散客、團隊入住程序
第四節(jié) 接待工作中的推銷藝術(shù)
第五節(jié) 接待工作中應注意的問題
第五章 前廳收銀服務
第一節(jié) 收銀概述
第二節(jié) 收銀業(yè)務程序
第三節(jié) 賓客的支付方式及夜審工作
第四節(jié) 收銀業(yè)務特殊問題處理
第五節(jié) 收銀處的基他服務
第六章 前廳問訊服務
第一節(jié) 問訊概述
第二節(jié) 問訊處設備及信息范圍
第三節(jié) 問訊處各類服務
第七章 前廳總機與商務中心服務
第一節(jié) 總機概述
第二節(jié) 總機業(yè)務范圍
第三節(jié) 商務中心概述
第四節(jié) 商務中心服務操作程序
第八章 前廳大廳服務
第一節(jié) 大廳服務概述
第二節(jié) 應接服務
第三節(jié) 行李服務
第四節(jié) 其他服務
第九章 前廳綜合管理
第一節(jié) 飯店與客人關(guān)系的處理
第二節(jié) 飯店安全保衛(wèi)
第三節(jié) 前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
附錄 前廳部常用英漢術(shù)語
主要參考書目
后記