現(xiàn)代服務(wù)管理

定　價(jià)：￥19.60

作　者：	柴小青著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787801477248	出版時(shí)間：	2002-06-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	21cm	頁(yè)數(shù)：	270	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《現(xiàn)代服務(wù)管理》全書(shū)共分12章，劃分為四個(gè)部分，第一、第二部分分別對(duì)應(yīng)第一、第二章，第三部分由第三章至第八章組成，第四部分由第九到十二章組成。第一部分介紹服務(wù)和服務(wù)管理的概念，分析了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)軌跡及其在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用，描述了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特征和分類，并對(duì)服務(wù)管理的方法做了概述。這一部分的目的是將服務(wù)管理放在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的大背景下考察，使讀者對(duì)于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的概念、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的功能、作用與分類以及加強(qiáng)服務(wù)管理的意義建立系統(tǒng)化的框架，為進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。第二部分討論戰(zhàn)略管理問(wèn)題，重點(diǎn)回答什么是服務(wù)企業(yè)存在的前提，什么是服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)目標(biāo)的基本途徑這樣三個(gè)問(wèn)題。描述了戰(zhàn)略決策的基本過(guò)程，深入分析了影響服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素，介紹了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基本模式。第三部分是本書(shū)的重點(diǎn)，介紹了服務(wù)管理的內(nèi)容和方法。

作者簡(jiǎn)介

　　柴小青博士，現(xiàn)任北京市政貿(mào)管理干部學(xué)院工商管理系主任，中國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)理事、中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)理事、中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)決策專業(yè)委員會(huì)委員、北京市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)。主攻方向：管理科學(xué)與工程、管理經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)戰(zhàn)略管理。主要研究成果：參編著作有《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理概論》，《外商投資企業(yè)管理模式研究》；公開(kāi)發(fā)表論文30余篇；參與完成省、部級(jí)軟科學(xué)項(xiàng)目多項(xiàng)，其中“中等城市管理信息系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)”、“國(guó)防科技工業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展研究”分獲省科技進(jìn)步二、三等獎(jiǎng)，“兵工企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)研究”獲兵器工業(yè)總公司工業(yè)普查應(yīng)用優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)。

圖書(shū)目錄

第1章服務(wù)管理概述
1.1服務(wù)產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用日益增強(qiáng)
1.2服務(wù)與服務(wù)管理是增強(qiáng)國(guó)家與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量
1.3服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及分類
1.3.1服務(wù)的一般特征
1.3.2服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與分類
1.4服務(wù)管理的主要內(nèi)容
1.5本章小結(jié)
第2章服務(wù)戰(zhàn)略管理
2.1戰(zhàn)略的一般概念
2.2戰(zhàn)略管理過(guò)程
2.3競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
2.3.1宏觀環(huán)境
2.3.2行業(yè)環(huán)境
2.3.3五種競(jìng)爭(zhēng)作用力分析
2.4服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
2.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
2.4.2產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略
2.4.3市場(chǎng)集中化戰(zhàn)略
2.4.4服務(wù)產(chǎn)品策略
2.5本章小結(jié)
第3章服務(wù)需求預(yù)測(cè)
3.1預(yù)測(cè)及預(yù)測(cè)方法概述
3.2時(shí)間序列預(yù)測(cè)
3.2.1時(shí)間序列的分解
3.2.2數(shù)據(jù)模式的分類
3.2.3簡(jiǎn)單平均法
3.2.4移動(dòng)平均法
3.2.5指數(shù)平滑法
3.2.6考慮季節(jié)因素的時(shí)間序列預(yù)測(cè)
3.2.7趨勢(shì)外推法
3.2.8因果預(yù)測(cè)方法
3.3定性預(yù)測(cè)方法
3.3.1類推預(yù)測(cè)法
3.3.2德?tīng)柗品治鲱A(yù)測(cè)法
3.4本章小結(jié)
第4章服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理
4.1服務(wù)質(zhì)量的概念和測(cè)量
4.1.1服務(wù)質(zhì)量的概念
4.1.2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)過(guò)程
4.2服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展和主要觀點(diǎn)
4.2.1服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展
4.2.2服務(wù)質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)
4.3服務(wù)質(zhì)量管理方法
4.4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量獎(jiǎng)
4.4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)
4.4.2貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義
4.4.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則
4.4.4質(zhì)量體系認(rèn)證
4.4.5美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)
4.5本章小結(jié)
第5章服務(wù)設(shè)施選址.定位與布局
5.1服務(wù)設(shè)施選址與定位的影響因素分析
5.2服務(wù)設(shè)施選址方法
5.2.1綜合評(píng)價(jià)方法
5.2.2重心法
5.2.3哈夫模型在商業(yè)設(shè)施選址中的應(yīng)用
5.2.4多服務(wù)設(shè)施定位問(wèn)題
5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部布局
5.3.1服務(wù)單元的布局優(yōu)化
5.3.2零售商場(chǎng)的布局
5.3.3串連服務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接與布局
5.4本章小結(jié)
第6章服務(wù)項(xiàng)目管理
6.1項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述
6.2項(xiàng)目管理的甘特圖法
6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)
6.3.1項(xiàng)目分析及活動(dòng)分解
6.3.2網(wǎng)絡(luò)圖及網(wǎng)絡(luò)圖的繪制
6.3.3時(shí)間參數(shù)計(jì)算
6.3.4服務(wù)項(xiàng)目工期—成本優(yōu)化
6.4本章小結(jié)
第7章服務(wù)系統(tǒng)庫(kù)存管理
7.1服務(wù)系統(tǒng)庫(kù)存問(wèn)題的一般描述
7.1.1庫(kù)存的作用及特點(diǎn)
7.1.2庫(kù)存管理中的主要概念
7.2確定性需求條件下的庫(kù)存管理
7.2.1瞬時(shí)補(bǔ)貨的庫(kù)存模型
7.2.2邊消耗邊補(bǔ)充的庫(kù)存模型
7.2.3數(shù)量折扣的庫(kù)存模型
7.2.4ABC庫(kù)存分類管理法
7.2.5準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存管理
7.3隨機(jī)需求條件下庫(kù)存管理
7.4積壓商品價(jià)格折扣模型
7.5本章小結(jié)
第8章服務(wù)供給與需求管理
8.1服務(wù)能力與服務(wù)需求的平衡
8.1.1服務(wù)能力與服務(wù)需求平衡問(wèn)題的一般描述
8.2服務(wù)能力調(diào)整
8.3需求誘導(dǎo)與收益管理
8.3.1價(jià)格決策
8.3.2服務(wù)能力再分配決策
8.3.3超額預(yù)定決策
8.4本章小結(jié)
第9章服務(wù)管理中的決策技術(shù)
9.1決策的一般概念
9.2決策的分類
9.3決策程序
9.4管理決策方法
9.4.1確定型決策方法
9.4.2非確定型決策方法
9.4.3風(fēng)險(xiǎn)型決策方法
9.5本章小結(jié)
第10章服務(wù)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用
10.1服務(wù)管理中的信息及信息技術(shù)
10.1.1服務(wù)管理中的信息
10.1.2服務(wù)管理信息的特點(diǎn)
10.1.3服務(wù)管理信息的作用
10.2服務(wù)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
10.3服務(wù)信息管理中互連網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用
10.4本章小結(jié)
第11章服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化
11.1線性規(guī)劃及其在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.1.1線性規(guī)劃模型的一般描述
11.1.2線性規(guī)劃模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.2排隊(duì)論模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.2.1排隊(duì)問(wèn)題的一般描述
11.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成
11.2.3排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化管理
11.3本章小結(jié)
第12章服務(wù)流程再造
12.1服務(wù)流程的定義及其描述方法
12.2服務(wù)流程優(yōu)化的基本思想
12.3流程再造的步驟
12.4流程再造中信息技術(shù)的應(yīng)用
12.5本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)