怎樣看透顧客的心（顧客的心中珍藏著商家的命運(yùn)）

第一章顧客心理分析
一.顧客的需要和動機(jī)
1.顧客的需要及其分類
2.顧客需要的特征
3.個體.家庭和機(jī)構(gòu)顧客的需要
4.需要的理論及在銷售中的運(yùn)用
5.顧客的購買動機(jī)及特征
6.購買動機(jī)的種類
7.顧客購買動機(jī)的影響因素
二.顧客的個性心理特征
1.顧客氣質(zhì)與銷售心理
2.顧客性格與銷售心理
3.顧客能力與銷售活動
4.顧客與消費(fèi)有關(guān)的其他個性心理特征
第二章顧客購買商品的心理過程
一.顧客的認(rèn)知階段
1.顧客的注意與銷售活動
2.顧客的感知覺與銷售活動
3.顧客的記憶與銷售活動
4.顧客的思維和想象與銷售活動
二.顧客的情感階段
1.顧客的學(xué)習(xí)與銷售活動
2.顧客的情緒情感與銷售活動
3.顧客的態(tài)度與銷售活動
三.顧客的意志階段
1.顧客意志的基本特征
2：意志在銷售中的應(yīng)用
第三章顧客購買決策與購買行為
二)顧客購買決策分析
1.顧客購買決策的類型
2.顧客購買決策的過程
三顧客購買行為分析
1.顧客購買行為的特點(diǎn)
2.顧客購買行為的類型
3.顧客購買行為的過程
三.機(jī)構(gòu)顧客的購買決簧與行為分析
1.機(jī)構(gòu)顧客的特點(diǎn)
2.機(jī)構(gòu)顧客的購買類型
3.機(jī)構(gòu)顧客的購買行為決策過程
四.認(rèn)識目標(biāo)顧客及其購買行為的誤區(qū)
1.認(rèn)識目標(biāo)顧客的誤區(qū)
2.認(rèn)識顧客購買決策與行為的誤區(qū)
第四章社會群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
一.社會群體與個體消費(fèi)者的關(guān)系
1.社會群體的概述
2.社會群體對消費(fèi)者心理的影響
3.參照群體對消費(fèi)者心理的影響
二.不同年齡社會群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.嬰幼兒群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.少年兒童群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
3.青年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
4.中年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
5.老年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
三.不同性別群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.女性群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.男性群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
四.不同職業(yè)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.農(nóng)民群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.工人群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
3.知識分子群體的消費(fèi)特點(diǎn)
4.行政單位工作人員群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
五.家庭群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.家庭群體的結(jié)構(gòu)
2.家庭群體生命發(fā)展周期及其消費(fèi)特點(diǎn)
3.家庭群體的消費(fèi)特點(diǎn)
第五章針對顧客心理的有效銷售
一.推銷過程中顧客心理分析
1.作為人際溝通的推銷過程
2.作為商業(yè)交往的推銷過程
二.經(jīng)典推銷模式
1."愛達(dá)"模式
2."迪伯達(dá)"模式
3."埃德帕"模式
4.雙贏模式
三.推銷方格理論
1.顧客方格
2.推銷員方格
3.顧客方格與推銷員方格的關(guān)系
四.針對顧客心理的推銷過程
1.推銷準(zhǔn)備階段
2.初始階段
3.推銷洽談階段
4.成交認(rèn)可階段
5.利用顧客心理,化解沖突
第六章社會文化對消費(fèi)心理的影響
一.社會文化概述
1.文化的含義
2.文化的特點(diǎn)
3.社會文化影響消費(fèi)心理的途徑
二.不同亞文化的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.亞文化的含義
2.人種亞文化
3.民族亞文化
4.地域亞文化
5.宗教亞文化
三.中國傳統(tǒng)塞化與消費(fèi)行為
1.中國傳統(tǒng)文化
2.中國人消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
四.消費(fèi)流行
1.流行的含義
2.流行產(chǎn)生和發(fā)展的階段
3.流行對消費(fèi)心理的影響
4.流行的特征
5.引導(dǎo)顧客消費(fèi)流行的策略
五.社會階層與銷售活動
1.社會階層的含義
2.社會階層的特點(diǎn)與作用
3.社會階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)
4.社會階層的構(gòu)成
5.社會階層與推銷策略
六.社會心理與銷售活動
1.輿論
2.流言
3.暗示
4.聚合
5.好奇
6.習(xí)慣
7.逆反
第七章從身體語言中看透顧客的心
一.身體語言
1.身體語言概述
2.觀察身體語言的重要意義
3.了解身體語言的"大意"
4.身體語言的開放型和封閉型
5.身體語言中的距離與方向
6.非身體語言的其他因素
7.破譯身體語言的簡單方法
二.從身體語言中解讀顧客的購買信號
1.姿勢的語言
2.距離的語言
3.手的語言
4.眼眉的語言
5.臉頰的語言
6.頭顱的語言
7.顎的語言
8.鼻的語言
9.腳的語言
10.其他的語言
三.了解與應(yīng)對顧客不同的身體語言
1.了解顧客不同的身體語言
2.應(yīng)對顧客不同的身體語言
第八章顧客消費(fèi)心理的預(yù)測與調(diào)控
一.對顧客心理的判斷技巧
1.直接觀察法
2.調(diào)查法
3.言語交談和親身體驗(yàn)法
二.對顧客心理的調(diào)控技巧
1.主觀因素的調(diào)控
2.客觀因素的調(diào)控