客戶管理操作實務

　　面對激烈的市場競爭，人們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩(wěn)固的合作關系，對于一個公司來說，是多么重要！世界營銷大師科特勒曾經(jīng)說過：“除了滿足顧客以外，你還必須取悅他們。”產(chǎn)品與服務的豐富性和多樣性，使得你的顧客有了極大的選擇性，你的任何一個疏忽，都可能讓你失去顧客。一個公司要獲得成功并求得發(fā)展，必須充分了解你的客戶，知道客戶在眾多的產(chǎn)品和品牌、價格和供應商面前，將作出什么樣的選擇？——這也就是客戶管理的關鍵所在。所謂客戶管理，就是在全面了解客戶的基礎上進行資源學合和創(chuàng)新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作伙伴關系。卓越的客戶管理，不僅是維系客戶的手段，同時也是提升公司核心競爭力的有效途徑。《客戶管理操作實務》按照現(xiàn)代市場營銷的基本原理，結合企業(yè)實際，從全面了解客戶、尋找潛在客戶、留住新老客戶、結成伙伴關系四個重要方面，作了精辟的闡述，闡明了建立良好客戶關系的戰(zhàn)略與策略，并針對不同客戶的特點，全面介紹了卓越客戶管理的方法、步驟和實施操作要領，同時還介紹了國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)進行客戶管理的成功范例，具有很強的針對性和實用性，對國內(nèi)企業(yè)進行成功有效的客戶管理具有很好的實踐指導意義。目錄：規(guī)劃調(diào)查：全面了解客戶第一章客戶及客戶群的構成一客戶的內(nèi)涵二客戶群的分類三客戶與供方四內(nèi)部客戶與外部客戶五中間客戶與最終客戶六現(xiàn)實客戶與潛在客戶第二章客戶調(diào)查的基本內(nèi)容一個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容二企業(yè)客戶基本情況三企業(yè)客戶經(jīng)營情況四企業(yè)客戶信用情況第三章客戶調(diào)查的方法步驟一客戶調(diào)查的步驟二客戶調(diào)查資料的來源三客戶調(diào)查的方法四人員調(diào)查五客戶抽樣調(diào)查方法六客戶調(diào)查技術第四章客戶消費行為調(diào)查一購買行為模式二影響消費行為因素調(diào)查三購買行為類型調(diào)查三購買決策過程調(diào)查整合傳播：尋找潛在客戶第五章目標市場與潛在客戶一市場細分二目標市場的選擇三潛在客戶第六章尋找開發(fā)潛在客戶一尋找潛在客戶的步驟二尋找潛在客戶的途徑三最佳潛在客戶的識別四潛在客戶的開發(fā)五潛在客戶的分析測量第七章開發(fā)有效傳播的方法途徑一有效傳播的過程二傳播渠道的選擇三有效傳播的方法步驟四信息傳播的工具五廣告目標傳播六媒體信息傳播第八章潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展一促進潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點二與潛在客戶的溝通方法三潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略四為潛在客戶提供購買條件滿意服務：留住新老客戶第九章客戶的滿意度和忠誠度第十章客戶滿意度的測試與分析第十一章吸引和維系客戶的方法與技巧第十二章建立高績效客戶服務機制第十三章全面質(zhì)量營銷價值關系：結成雙贏伙伴第十四章客戶讓渡價值與價值讓渡第十五章客戶盈利率的計算分析第十六章與客戶建立合作伙伴關系

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