CRM原理·設計·實踐

第1部分 原理篇
第1章 什么是客戶關(guān)系管理
1.1 客戶、關(guān)系和管理
1.1.1 客戶
1.1.2 關(guān)系
1.1.3 管理
1.2 解析7個“客戶關(guān)系管理”的定義
1.3 CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應用
1.3.1 CRM概念三角形的原型
1.3.2 CRM概念三角形的兩個變形
1.4 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論
1.5 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應用系統(tǒng)
1.5.1 操作型CRM應用
1.5.2 分析型CRM應用
1.5.3 協(xié)作型CRM應用
1.6 CRM認識的9大誤區(qū)
第2章 CRM的發(fā)展動力
2.1 動力之一：客戶行為“e”化
2.1.1 消費者價值觀的變遷
2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大
2.1.3 新時代客戶購買行為七大準則
2.2 動力之二：市場競爭空前激烈
2.3 動力之三：企業(yè)內(nèi)部管理需求
2.4 動力之四：信息技術(shù)的快速發(fā)展
第3章 CRM應用在電子商務的定位
3.1 時髦的前綴——“e”的迷惑
3.2 什么是電子商務
3.3 客戶關(guān)系管理——企業(yè)電子商務戰(zhàn)略不可或缺的重要環(huán)節(jié)
第4章 CRM軟件的市場定位和行業(yè)應用
4.1 CRM對企業(yè)的效益杠桿
4.1.1 提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支
4.1.2 提高客戶滿意度
4.1.3 同客戶保持長久關(guān)系（提高忠誠度）
4.1.4 增加營業(yè)收入，提高利潤率
4.2 CRM應用的效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品的相關(guān)性分析
4.2.1 CRM應用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性
4.2.2 CRM應用的效益與產(chǎn)品附加價值之間的關(guān)系
4.3 CRM應用的行業(yè)效益和需求
4.3.1 金融業(yè)
4.3.2 電信業(yè)
4.3.3 制造業(yè)
4.3.4 銷售業(yè)
第5章 CRM的歷史與未來
5.1 CRM家族的發(fā)展足跡
5.2 CRM的未來發(fā)展趨勢
5.2.1 在CRM理念上的發(fā)展趨勢
5.2.2 CRM應用技術(shù)上的發(fā)展趨勢
5.2.3 CRM市場發(fā)展趨勢
第2部分 設計篇
第6章 CRM應用系統(tǒng)的設計思路
6.1 CRM系統(tǒng)的設計理念——客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
6.1.1 何為客戶數(shù)據(jù)
6.1.2 數(shù)據(jù)的有效采集
6.1.3 數(shù)據(jù)的有效消費
6.2 CRM應用設計的基本特點
6.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)的“可伸縮性”
6.2.2 注重組件的“移植性”和再使用性
6.2.3 業(yè)務流程的靈活性
6.2.4 新技術(shù)應用
6.3 探討計算機“客戶關(guān)系模型”的建立
6.3.1 定義“客戶關(guān)系”的特征屬性
6.3.2 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學模型
6.3.3 私人關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.4 非正當關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.5 總結(jié)
第7章 CRM應用系統(tǒng)的設計平臺
7.1 J2EE設計平臺簡介
7.2 微軟的.NET開發(fā)平臺簡介
7.3 J2EE和.NET的CRM開發(fā)平臺的優(yōu)劣比較
7.4 基于第三方應用服務器的CRM開發(fā)平臺
7.4.1 什么是應用服務器
7.4.2 應用服務器的功能剖析
7.5 應用服務器產(chǎn)品簡介1
7.6 對基于應用服務器平臺的CRM開發(fā)的探討
第8章 CRM應用的基本功能模塊和設計原理
8.1 銷售自動化-Sales Force Automation(SFA)
8.2 市場營銷
8.3 客戶服務
8.3.1 現(xiàn)場服務
8.3.2 電子郵件管理
8.3.3 客戶抱怨管理
8.3.4 網(wǎng)絡自助服務
8.4 信息門戶應用
第9章 呼叫中心與客戶聯(lián)絡中心
9.1 非CTI呼叫中心
9.2 CTI呼叫中心
9.3 呼叫中心其他業(yè)務功能
9.4 描述一個典型的呼叫流程
9.5 客戶聯(lián)絡中心（Customer Contact Centre）
第10章 CRM的產(chǎn)品配置和定價應用
10.1 CRM產(chǎn)品配置和價格應用的設計需求
10.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的計算機模型
10.3 產(chǎn)品選件規(guī)則的設計邏輯
10.4 產(chǎn)品定價應用
10.4.1 產(chǎn)品定價原理
10.4.2 定價應用的主要功能
10.4.3 定價應用業(yè)務流程
第11章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
11.1 數(shù)據(jù)倉庫的組成
11.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)
11.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的星型結(jié)構(gòu)
11.1.3 數(shù)據(jù)集市（Data Mart）
11.1.4 數(shù)據(jù)ETL（精簡、轉(zhuǎn)換和輸入）工具
11.1.5 數(shù)據(jù)倉庫的管理平臺
11.1.6 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘工具
11.2 OLAP數(shù)據(jù)庫與OLAP訪問工具
11.3 數(shù)據(jù)挖掘設計邏輯
11.3.1 回歸預測
11.3.2 決策樹
11.3.3 神經(jīng)網(wǎng)絡
11.3.4 聚類和鄰點預測
11.3.5 規(guī)則導引
11.4 CRM分析型應用的設計需求分析
11.4.1 客戶利潤回報預測
11.4.2 客戶市場分割
11.4.3 贏得新客戶
11.4.4 連帶或增值銷售
11.4.5 客戶維持
11.5 實施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟
第12章 CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化
12.1 什么是“業(yè)務流程”
12.2 區(qū)分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念
12.3 CRM應用中流程應用需求分析
12.3.1 派活自動化
12.3.2 消息發(fā)送
12.3.3 記錄創(chuàng)建
12.3.4 促銷自動化
12.3.5 其他更高層次的流程應用需求
12.4 業(yè)務流程的計算機模型
12.4.1 流程（Process）和事務（Activity）的關(guān)系
12.4.2 事務的基本概念
12.4.3 事務種類和屬性
12.4.4 業(yè)務流程種類和屬性
12.5 CRM的業(yè)務流程應用
12.5.1 業(yè)務流程的基本功能框架
12.5.2 流程設計圖形化用戶界面
12.5.3 流程發(fā)動機：流程引擎
12.5.4 事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序
12.5.5 流程API
第13章 CRM無線應用的設計
13.1 PDA，無線設備以及移動設備
13.2 CRM的移動和無線應用
13.3 無線應用框架
13.4 無線應用的設計
第14章 CRM與其他企業(yè)應用的整合
14.1 企業(yè)應用整合（EAI）的基本概念
14.1.1 什么是EAI
14.1.2 迫切需要EAI的主要原因
14.1.3 區(qū)分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI
14.2 EAI的三個整合層次
14.2.1 數(shù)據(jù)層整合
14.2.2 業(yè)務功能整合
14.2.3 統(tǒng)一用戶界面
14.3 CRM整合向誰看齊之一：中間件技術(shù)及產(chǎn)品
14.3.1 數(shù)據(jù)訪問技術(shù)
14.3.2 基于消息的中間件技術(shù)（MOM）
14.3.3 遠程呼叫（RPC）
14.3.4 交易處理監(jiān)控器（Transaction Processing Monitors）
14.3.5 對象請求中介（Object Request Brokers, ORB）
14.3.6 應用服務器提供的整合平臺
14.4 CRM整合向誰看齊之二：主流應用系統(tǒng)的EAI接口
14.4.1 Siebel EAI接口
14.4.2 SAP R/3系統(tǒng)所提供的EAI接口
14.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口
14.4.4 PeopleSoft的應用整合接口
14.5 CRM與ERP整合需求分析
14.6 整合范例：Siebel 電子商務與SAP R/3的應用整合
14.6.1 Siebel CRM與SAP R/3的整合要求
14.6.2 Siebel CRM與SAP R/3的整合過程
第15章 CRM應用設計的其他關(guān)鍵技術(shù)
15.1 自定義數(shù)據(jù)描述語言——XML
15.1.1 何為XML
15.1.2 XML的基本結(jié)構(gòu)
15.1.3 DTD以及XML Schema（XMD）
15.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces
15.1.5 XML信息的表示及轉(zhuǎn)換語言——XSL，XSLT
15.1.6 其他相關(guān)的XML技術(shù)——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML和SVG
15.1.7 在你的CRM應用中加入XML能力
15.2 網(wǎng)絡服務（Web Service）
15.2.1 網(wǎng)絡服務是什么
15.2.2 網(wǎng)絡服務的服務機制
15.2.3 網(wǎng)絡服務的前景
15.2.4 網(wǎng)絡服務的局限性
第3部分 實踐篇
第16章 如何辯別“真假CRM實踐”
16.1 CRM實踐的定義
16.2 CRM實踐的主要環(huán)節(jié)
16.3 技術(shù)、軟件、項目與CRM實踐
16.3.1 CRM實踐與技術(shù)
16.3.2 CRM實踐與CRM軟件
16.3.3 CRM實踐與CRM項目
第17章 CRM實踐資源的評估和優(yōu)化
17.1 人力資源的評估和優(yōu)化
17.1.1 企業(yè)人文環(huán)境的評估和優(yōu)化
17.1.2 CRM實踐環(huán)節(jié)的人力需求分析
17.2 技術(shù)資源的評估和優(yōu)化
17.2.1 IT技術(shù)基礎設施的評估內(nèi)容和優(yōu)化
17.2.2 IT商業(yè)應用軟件的評估和優(yōu)化
17.3 企業(yè)業(yè)務流程資源的評估和優(yōu)化
17.4 企業(yè)財力資源的評估和優(yōu)化
第18章 論企業(yè)CRM行動小組的成立
18.1 為什么要成立CRM行動小組
18.2 CRM行動小組的主要任務
18.3 CRM行動小組的成員和角色定位
第19章 探索下一個最佳CRM實踐活動——NBA
19.1 下一個最佳CRM實踐活動的概念——NBA
19.2 CRM實踐NBA的分類和舉例說明
19.2.1 資源評估和優(yōu)化NBA
19.2.2 客戶群體劃分NBA
19.2.3 客戶關(guān)系策略設計NBA
19.2.4 關(guān)系策略執(zhí)行NBA
19.2.5 CRM實踐評估NBA
第20章 中外企業(yè)CRM實踐的不同點分析
20.1 CRM實踐資源利用傾向：人和技術(shù)
20.2 CRM實踐環(huán)境的客戶需求差異：價格和服務
20.3 CRM實踐軟件資源差異：ERP和CRM
20.4 客戶關(guān)系私有化程度的差異
第21章 CRM軟件投資的時機、風險與回報
21.1 何時啟動CRM軟件項目
21.1.1 條件1：員工準備情況 條件比分：5
21.1.2 條件2：業(yè)務流程評估和優(yōu)化程度狀況 條件比分：3
21.1.3 條件3：IT基礎設施和應用情況 條件比分：4
21.1.4 條件4：資金狀況 條件比分：3
21.1.5 條件5：客戶數(shù)據(jù)的可用狀態(tài) 條件比分：4
21.1.6 條件6：對客戶群體的了解程度 條件比分：3
21.2 CRM投資的風險分析
21.2.1 選錯軟件供應商帶來的風險
21.2.2 企業(yè)本身發(fā)展變化帶來的風險
21.2.3 技術(shù)發(fā)展帶來的風險
21.3 CRM軟件的投資回報分析
21.3.1 什么是投資回報
21.3.2 CRM軟件項目的總投資有哪些
21.3.3 CRM軟件項目的“糊涂”回報
第22章 CRM軟件項目的確立和執(zhí)行
22.1 項目管理的三要素：目標、時間和資源
22.2 CRM軟件項目的范圍確定：CRM，ERP，SCM還是DRP
22.3 CRM軟件項目的確立過程
22.3.1 項目由誰驅(qū)動
22.3.2 中立咨詢商介入
22.3.3 準備CRM軟件招標書
22.3.4 CRM軟件項目競標
22.3.5 確定CRM軟件商
22.3.6 確定CRM項目實施商
22.4 CRM軟件項目的執(zhí)行
22.4.1 組建項目實施團隊
22.4.2 撰寫CRM軟件項目實施計劃書
22.4.3 CRM軟件項目實施的基本環(huán)節(jié)
22.5 淺析國外CRM項目“失敗”的基本原因
第23章 中國市場CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報告
23.1 中國市場CRM提供商的基本情況
23.2 CRM產(chǎn)品入選本書的標準說明
23.3 22個CRM提供商產(chǎn)品分析報告
第24章 13個國內(nèi)典型案例分析
24.1 案例1：華夏證券——證券業(yè)
24.2 案例2：瑞安集團上海新天地——旅游業(yè)
24.3 案例3：福建高龍集團——水產(chǎn)漁業(yè)
24.4 案例4：北京東區(qū)郵政局——郵電行業(yè)
24.5 案例5：香港維奧制藥——藥業(yè)
24.6 案例6：東風襄樊旅行車有限公司——汽車行業(yè)
24.7 案例7：北京和利時系統(tǒng)工程股份有限公司——科技行業(yè)
24.8 案例8：福州人造板廠——建材業(yè)
24.9 案例9：深圳市東進通信技術(shù)股份有限公司——通信技術(shù)
24.10 案例10：廣東步步高——家電行業(yè)
24.11 案例11：深圳招商地產(chǎn)有限公司——房地產(chǎn)業(yè)
24.12 案例12：寶潔（中國）——消費品行業(yè)
24.13 案例13：上海通用汽車——汽車行業(yè)
第4部分 爭鳴篇
第25章 中國特色的CRM
25.1 情感投資——人際關(guān)系與CRM
25.2 誰擁有客戶關(guān)系——業(yè)務人員還是企業(yè)
25.3 CRM與公平競爭
25.4 企業(yè)、文化與CRM
25.5 CRM——推動社會的精神文明建設
第26章 CRM系統(tǒng)是靈丹妙藥嗎
26.1 機器和人——誰在管理客戶
26.2 滿意的客戶等于滿意的企業(yè)嗎
第27章 客戶的隱私權(quán)與CRM
27.1 客戶“隱私”需要分析
27.2 客戶的煩惱——促銷信息的“立體轟炸”
27.3 CRM企業(yè)的“隱私”對策
附錄
附錄A CRM與企業(yè)資源計劃ERP
附錄B CRM與供應鏈管理SCM
附錄C CRM與知識管理KM
附錄D CRM與商業(yè)智能BI
附錄E CRM詞匯中英文對照
主要參考文獻