客戶關(guān)系管理：價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)

　　全書結(jié)構(gòu)如下：第1章為引言部分。本章追溯了客戶關(guān)系管理的歷史淵源，分析了客戶關(guān)系管理興起的緣由，總結(jié)了論文的研究思路、分析框架、研究模型和創(chuàng)新之處。第2章為客戶關(guān)系管理導(dǎo)論。本章以討論客戶關(guān)系管理的理念基石——關(guān)系營(yíng)銷為切入點(diǎn)，在吸收各種觀念的基礎(chǔ)上，以價(jià)值為導(dǎo)向，歸納總結(jié)出了一個(gè)具有廣泛意義的客戶關(guān)系管理定義，并探討了客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵以及關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度。第3章為顧客價(jià)值。通過(guò)回顧顧客感知價(jià)值的有關(guān)理論，探討了顧客價(jià)值的含義、分析模型和管理方式，指出了客戶關(guān)系管理中管理顧客價(jià)值的主要切入點(diǎn)。第4章為關(guān)系價(jià)值和關(guān)系贏利性。通過(guò)對(duì)關(guān)系價(jià)值及顧客權(quán)益等相關(guān)理論的回顧，提出了關(guān)系價(jià)值的四個(gè)維度，較深入地探討了關(guān)系價(jià)值最重要的兩個(gè)維度——關(guān)系贏利性和關(guān)系壽命以及關(guān)系價(jià)值的直觀表現(xiàn)形式——顧客終身價(jià)值，并就關(guān)系贏利性和顧客終身價(jià)值的計(jì)算和評(píng)估方式提出了一些新的思路。第5章為信息技術(shù)——客戶關(guān)系管理的使能者。本章著重討論客戶關(guān)系管理的使能技術(shù)——知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，并就數(shù)據(jù)挖掘這一關(guān)鍵使能技術(shù)如何使能顧客價(jià)值管理和關(guān)系價(jià)值管理、實(shí)現(xiàn)關(guān)系在三個(gè)成長(zhǎng)維度上的全面發(fā)展進(jìn)行了探討。第6章為全書的總結(jié)部分，從整體的角度討論了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略選擇，并提出了一個(gè)具有廣泛適用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。第7章結(jié)束語(yǔ)。本章揭示了論文的主要觀點(diǎn)與結(jié)論，并提出了研究的局限性和有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題。

　　楊永恒，男，1976年12月生，南開大學(xué)管理學(xué)博士，香港城市大學(xué)管理科學(xué)系博士研究生。研究方向?yàn)橐话愎芾?、?zhàn)略管理、服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)（含數(shù)數(shù)據(jù)挖掘）和管理信息系統(tǒng)；系中國(guó)加拿大研究會(huì)會(huì)員、天津創(chuàng)越管理咨詢公司董事、高級(jí)咨詢師。在南開學(xué)習(xí)期間，連續(xù)多次獲優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金一等獎(jiǎng)，獲免試推薦攻讀碩士學(xué)位和博士學(xué)位。近年來(lái)，先后以主要成員身份參與國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目，教育部、外交部、外經(jīng)貿(mào)部等國(guó)家級(jí)、省部級(jí)項(xiàng)目和中加大學(xué)產(chǎn)業(yè)合作研究項(xiàng)目（CCULPP）等國(guó)際課題10余項(xiàng)，企業(yè)咨詢項(xiàng)目近10英，在國(guó)內(nèi)外公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇、提交國(guó)際會(huì)議論文2篇，參編論著5部，主譯譯著3部。代表作有《動(dòng)態(tài)環(huán)境下的企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略探討》、《淺析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度》、《領(lǐng)導(dǎo)、倫理與組織信譽(yù)案例》、《公司戰(zhàn)略——企業(yè)的資源與范圍》和《人力資源開發(fā)及管理案例》等。